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1、 O.C.T.mami店铺的治理仅供直营部、加盟部、店长参考商场如战场，本工作须知将有利于店柜之销售与治理，请各店成员协作遵守，并由各店店长负责督导执行。一、 店柜治理与安全维护1、 门市与百货公司专柜均不得发生“空柜”状况，假设有空柜发生，除依本公司员工守则处分之外，仍需承受该百货公司之罚单处分。2、 营销人员假设有三次空柜纪录，将予以开除处分。3、 外出或离柜一律须前外出登记本，登记来、回时间及事由。4、 销售人员应随时保持优雅、干净的仪容与亲切有礼的态度。5、 门市人员应与开店前30分钟到场，做好清洁工作及开会。6、 用餐规定时间为每人30分钟，一次一人用餐，离柜或上洗手间以不超过10分
2、钟为准。7、 店内假设有人手缺乏或突发状况，应马上向业务主管或公司主管报告，以寻求处理。8、 上班时间，假设有亲友探访，以不超过5分钟为限，且卖场制止有男性友人进入柜内攀谈。9、 卖场严禁争吵吵闹，第一次口头警告，其次次开除。二、 店务常态作业1、 小仓分类整理：a 品牌分类b 商品分类：外套、裤子、衬衫、洋装、T-shirt、针织衫c 针织衫商品需单件包装、平放，不得吊挂。2、 进货：a 进货四件事 点数 检查有无故障 修剪线头 马上熨烫，才可处挂样b 送货单依据流水编号排序。c 挑出需补货的衣服，每款每色2件，应力求将尺寸补齐，其余照货号柜进小仓。3、 预防次品：a 来货时拆货要认真，不行
3、用工具刀直接划开，以免划坏衣服。b 如有因此损坏需自行负责。c 制止手拿笔去接触衣物，以免弄脏衣服。4、 瑕疵品处理：a 退仓时要在故障处贴上标记纸，封好后退回。b 如在货场上觉察有污垢的衣服应准时处理商品。c 瑕疵需填写退货单交给主管退回商品部。5、 修改处理：店柜需每天分派专人送修改，与修改师沟通清楚，修改商品不得延误。6、 单据处理每日之进货单转货单退货都需有一联随当日销售报表回公司。7、 保存处理：a 已付订金：商品保存7天。b 转调货：一般五天至七天，急件请通知业务经理应变处理。c 未付订金：不特别保存商品，留下客人资料货到通知。8、 洗衣物处理有污渍时，应试着自行清洗，假设无法处理
4、依瑕疵品处理。9、 邻柜业绩调查登记每天调查10、 每日小盘、每月大盘三、 店柜开门七件事1、 打量自己仪容、制服、发型、扮装是否干净有精神。2、 清洁橱窗、层板、地面、玻璃、镜子、灯具确保干净无染。3、 确认橱窗呈现完善无瑕。4、 检视店内商品与库存是否完整无缺。5、 查看报表了解昨日销售情形，如有转货、修改、订金，应马上交办处理。6、 检查店内用品、报表、顾客资料卡、纸袋、衣架是否足够使用。7、 精神饱满，信念十足，面带微笑的迎接的一天，携手共创佳绩。四、 店柜开业流程1、 开店程序-提早30分钟至卖场-打卡，穿好制服，仪容干净-清洁卖场包括地板、镜子、陈板、商品，检查投射灯，电脑运作是否
5、正常。-整理陈设架上的衣服及模特儿上的衣服-补货-阅读留言簿及公司公文-开会，订出当日指标-精神抖擞，预备迎宾/开店2、 营业时间-顾客效劳，尽力做到专业，让顾客信服-微笑主动乐观招呼客人，时时为业绩着想-淡场时留意什么？看天气、时尚潮流、关心同类品牌销售和货品动向、客流走向 做些什么？更换陈设、店铺清洁、争辩近期销售分析、留意顾客放映、销售技巧演练-旺场时留意什么？尽力招呼到每位客人、试衣室勿留衣物、留意失货 做些什么？卖出货品，马上补充、理货须待客人离去、留下每位客人的资料-用餐时间轮番吃饭，不得超过30分钟3、 关店程序-结账/与百货公司做好收银对帐-补足当日全部销货-调整好卖场商品及陈
6、设-开会检讨当日完成及未完成的指标-将留意事项留言交待隔日当班同事-点数-清洁卫生-打卡/关店五、顾客效劳1、 打招呼看到客人进来时要目视对方，并面带微笑音量适中地说“”，并放下手上的工作，预备招呼客人，要令客人觉得倍受重视的感觉，也让他了解我们随时会帮助她的需要。2、 主动介绍衣服一般衣服摆设有分挂装及折装，客人看折装时都会不好意思弄乱，我们应当主动把衣服翻开，呈现款式给客人看，客人有兴趣的衣服应主动招呼照镜子或鼓舞试衣。3、 没有压力的效劳当客人将折整齐的衣服弄乱或翻开时，不要紧跟着客人一路的去折叠，好似责备她把折好的衣服弄乱似的，应给客人一点空间，但是自己必需站在客人很简洁看到的地方，预
7、备好随时为客人效劳。4、 常要保持乐观的态度及答案乐观的态度是常保持微笑。乐观的答案是遇有自己不知道的事，永久不行知说“NO”或“我不知道”，应对客人说“对不起，我帮你查问一下。”或是客人需要的款式我们没有时，应当连续供给客人适合的其它款式。5、 留意客人举动不要站在客人的正后面，应领先让客人任凭扫瞄，并随时留意观看客人在找哪一类商品，以便随时主动帮客人介绍适合她们的商品6、 记住客人的姓名、特征，也要让客人记得你、信任你专业的商品学问，恳切的效劳态度，让客人下次还想回来找你，听你的建议。在适当的时机可以告知客人你的姓名，也记住客人的名字，最抱负的是下次这位客人再来时，你可以很亲切地与她打招呼
8、。7、 转调货客人假设有意购置之衣服，现场假设没有库存，可供给转调货效劳，但要先确定客人需要的货品为公司有库存之商品，才可同意客人，并请客人留下 号码及订金，以便利公司处理。8、 客人退换衣服时所供给的效劳-倾听客人的理由，要是由于衣服有损坏，应马上赔礼。-检查衣服及收据等，马上帮客人选择其他衣服做退换。9、 退换衣服一般客人在要求退换尺码、颜色、款式，或是质量问题都应赐予退货。但客人必需与购物七日内持带收据或统一发票，衣服上面的吊牌保持完整，可承受退换。原则上我们鼓舞客人换货而不鼓舞退钱，除非状况特别，退换现金，但需要得到经理同意，百货公司专柜则需依据百货公司治理规定办理。 10、处理投诉的
9、方法 当班人员假设解决不了可临时保存，动听地告知客人“对不起！这不在我权限范围内可以处理，请您留下资料，公司有特地的客户效劳部门，主管将会马上与您联系并解决。衣物假设已看不清是本品牌的标记，无标签地，或已污损恕不与解决。11、客人付钱时所供给的效劳：-确认顾客购置件数及金额-请问客人要付现金或使用信用卡？-将货号输入电脑结账，重复所收取的金额，及所要找的金额。-将收据、零钱或信用卡一次性一起交给客人。-衣服需要折整齐才可以放进购物袋内，并告知客人如何洗涤及保养衣物-感谢客人的光临，告知她下次货到的时间，请问下次再来。 12、在效劳顾客时，除应保持礼貌与热忱及顾客至上的精神之外，更应进一步争取顾
10、客信任，使其成为主顾客。 13、供给效劳 公司贵宾卡是在特定期间举办活动，或消费确定之金额，而发出之八八折优待卡。 百货公司贵宾卡与签帐卡持有百货公司贵宾卡、签帐卡之顾客可在百货公司正品时获得九折优待。两者只能择一使用，不行合并成双重优待。 14、此外，留意以下原则-要有专业精神，不要将私人问题、心情带到工作上-当穿着制服时，要留意自己的一言一行-不要批判你的顾客-公正对待全部顾客-清楚了解自己的专业形象，并随时表现出来，让客人信任你-记住我们最根本的目的，并是让客人快乐，预先想到客人的需要-要知道如何觉察客人要的是什么-不要将生意停留在收银机前，切记！买单后才是附加推销的最正确时机-记得一个
11、欢快、满足的客人永久会带她的朋友回到你的柜台-不管是接 或与顾客交谈，打招呼都要留意自己的声调与语气六、 专柜人员例行工作一、每日例行事项1、开店营业前完成清洁工作2、盘点现场商品是否无误，并检查仓库，及补足现场商品3、整理陈设架上的衣服及模特儿上的衣服4、每日上午10：00前完成昨日报表并汇报公司5、每日下午12：00前完成各邻柜品牌前日业绩调查6、每日做库存进销存货报表7、顾客资料整理及联系，个人自行负责将资料填写完整8、具体阅读营业员手册第一章至第六章二、每月例行1、每月一日交回上个月的个人全月业绩表 店长负责收齐2、月初例行公司对盘 店长及当班人员3、每月缴回全部顾客资料回公司存档一次
12、 店长负责收齐4、每月25日缴回公司下个月排班表 店长负责收齐5、每月一次，同柜人员上午回公司开会 全员参与三、其他留意事项1、 卖场严禁争吵吵闹，第一次警告，其次次开除。2、 每位同仁应当清楚把握每天全柜业绩状况与同业业绩排名。3、 顾客入店时，应先以效劳顾客为先，不得处理如文书报表、进货、 等次要事务。4、 店柜内不得争辩公司制度、薪资、个人隐私及其他足以影响团队工作士气之话题，如有疑问可直接向部门主管要求解决。5、 店长应严格遵守并执行公司规定，而销售人员应协作听从店长，店长有考核工作表的权利与义务。七、 店长及主管的职责一、每日例行工作1、确保导购的外表仪容及制服，做到光鲜干净，惹人好
13、感。2、名牌要挂在左边的衣襟上。3、切记！店长每天在开店前及结账后需与导购们开会，检讨工作事项。a) 清楚地打算安排导购当天的工作b) 定下每日销售目标及个人目标，并告知昨天的销售业绩。c) 理解上司的最指示。d) 教育导购销售及顾客效劳技巧。e) 款货品先由店长讲出它的卖店、销售方法，然后让员工联系，加强附加推销搭配。f) 教授到货品学问及搭配技巧。g) 检讨当天的销售状况，并对其改进。h) 共享每天发生的好事情表扬、确定员工。i) 指出工作中的缺乏，怎样去弥补？遇到困难，怎样去解决？j) 找同事谈心，谈心得斗志差的员工4、检查每天早上的清洁工作，是否处理妥当，尤其是更衣室，层板有污渍用去渍
14、油擦拭，模特儿头盖、底盘，镜子各墙角蜘蛛网，地板，柜台，橱窗呈现等清洁工作店铺电灯泡损坏，通知部门主管。5、留意商品的卖柜，陈设的货品要熨好，易皱布料更要每早熨如：棉、麻质。6、 检查各类货品是否适当的用衣架挂好，简洁变形的材质要用折的不要吊挂。7、 正价期间，要折的商品请用纸张折起不行用公司公文或报表纸，拍卖期间，或较厚衣物不需另用纸张。8、 减价期间或活动期间，需每早检查商品量是否足够，POP、特价牌等位置是否适当。9、 留意销售人员在推销及顾客效劳方面，是否做到或学或用，随时针对问题个别指导加以修正。10、店铺人潮较少时，店主管需安排销售人员整货、清洁、或销售技巧之演练，避开销售人员发呆或站立不动。11、尽可能地留下每位顾客的资料，并具体记录顾客喜好，分类整理，店长需定期将全部顾客资料交回公司备份后，在行发还。12、店长应身体力行，并教育同仁如何运用技巧建立主顾客群，常与顾客保持联系，并于货到时或马上打折前优先告知主顾客活动讯息。13、收银机的账目要清楚，交接时需当面点清金额签字后，才可离去。14、任何员工下班时，店主管要检查背包或呆子，确保员工无私带公
