《总部客户服务管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总部客户服务管理手册.docx（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、总部客户服务管理手册客服服务管理手册模板逸马国际顾问公司出品编制说明【编制目的】标准化是连锁公司大规模迅速扩充的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其要点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问公司总结10多年来服务各种类连锁公司的经验，推出了涵盖连锁公司营运各个方面的手册工具，以便各连锁公司能够据此迅速意会、创建、实践合适公司自己的手册工具，推进自己连锁平台的迅速发展。连锁总部客户服务管理手册模板是逸马国际顾问公司在10年专业累积和公司实践的基础上总结而成，旨在为连锁公司编制总部客户服务管理手册供应典范和方法。【使用说明】本手册模板包含会员信息管理、会员数据剖析、会员关系保护等方面。此
2、中波及好多的工作程序及规范标准，是工作履行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。请公司依据自己的经营特点和个性需要进行相应的调整、增补。3.为正常阅读和改正模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。【版权申明】本手册仅供购置产品的公司内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面允许，任何单位及个人不得以任何原由，经过网络、媒体以及其余任何方式向第三方流传或公然公布。如入侵本公司版权等知识产权，本公司将依法追查其法律责任。版权所有侵权必究目录客户服务管理概括客服管理
3、的定义客服管理，就是指公司为了成立、保护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是成立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。45客服管理的重要性优良的客户服务是最好的公司品牌；优良客户服务是防备客户流失的最正确屏障；老客户是公司发展壮大的基石。客服的工作标准熟习自己的业务；一直保持沉着；学会换位思虑；做能够兑现的承诺；永久保持热忱。服务范围会员信息管理；会员数据剖析及管理；客户关系保护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场检查回访等）。服务水平客户答复24小时内解答、投诉48小时以内办理达成、所有电子邮件在24小时内答复，做到主动及时、正确、热忱服务。客服部组织
4、构架及岗位职责组织架构客服经理客服专员地区地区地区。123岗位职责客服部经理岗位说明书职务名称客服部经理专业/技术类型管理部门营运中心/客服部直属上司营运中心总监直接部下职客服专员（此后能够拆解为会员信息专员,会员数据剖析专员,客诉服务专员，礼物管理专员，客务/人数服专员5个岗位）1负责拟订和完美公司客服部各规章制度流程规范，办理客服部平时事务性工作；2负责部门年度花费估算，增强本部门的成本管理意识，合理控制花费；3负责对公司客服部各阶段工作目标的组织拟订，并落实实行工作；4负责指导客服部职工对客户数据进行剖析，掌握客户动向，及时反应；5依据掌握的数据信息供应礼物采买需求计划，并报总经理审批；
5、（当前由品牌中心和营运中心一同供应采买需求计划，行政进行采买）；6负责领导客服部职工与客户保持优秀的交流与联系，随时认识客户状态，采集、剖析客户信息，进行方案策划；7成立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量追踪及反应）；工8向商品中心供应数据、产质量量信息，为解决问题供应建议；作9拟订客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；内10对门店的礼物发放申请进行审批，对门店的礼物使用状况进行监察；容11发展合作伙伴，开辟合作渠道；12辅助人力资源进行本部门人员招聘；13成立客户服务团队，并对有关人员进行监察、管控、激励、评论和查核；14负责对本部门内工作的兼备、协调及资源配置；
6、15负责对部门内部下人职工作有关的专业知识、专业技术的培训与指导；16负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠葛的及时协调与解决；17负责本部门月&年度工作总结报告；18达成上司部署的其余工作任务。教育背景：公共关系、公司管理或其余有关专业本科以上学历。培训经历：任职接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训；资格接受过商品知识、服饰行业方面有关知识的培训。经验：3年以上客户关系管理工作经验。技术技巧：有优秀的客户关系管理等有关的专业知识与能力；有较强的组织协调及交流能力；拥有优秀客户管理及数据剖析经验，能娴熟掌握各样剖析方法与工具；娴熟操作有关的办公软件。态度：认可并融入公司公司文
7、化；工作踊跃热忱，责任心强；具优秀客户服务意识及服务创新意识；擅长交流，有优秀的团队合作精神。客服专员岗位说明书职务名称客服专员专业/技术类型部门营运中心/客服部直属上司客服部经理直接部下职务/人数无会员信息管理负责每天对各连锁门店供应的新加入会员顾客资料的审查及建档；指导门店做好会员管理和熟客档案的成立和管理工作；对统计的顾客资料信息按期追踪检查，核实其正确性、真切性；辅助经理拟订顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格履行；工5)按期做好数据资料的备份工作，按期检查顾客资料的完好性、正确性；作会员数据剖析以及管理内1)辅助经理拟订并履行会员分级标准及管理制度，监察各地区、门店的履行工作；容2
8、)负责会员的年度、季度、月度、周平剖析报表，对各个促销期间的会员数据进行剖析；对门店销售数据、会员信息进行动向剖析；准时向客服部经理递交每个月的顾客服务状况报告和各种的数据表格；采集各连锁门店每天的会员花费状况，统计当日各商铺会员花费的据有率；3) 按期地对顾客会员的花费状况进行分类统计，剖析出顾客会员的花费习惯、花费偏好及花费趋向；分阶段地对流失的会员进行统计，并认识和剖析流失的原由；辅助拟订流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监察与跟进，及时评估，总结。会员关系管理拟订并完美顾客关系管理制度、操作规范及详细履行计划，落实实行，并及时总结；掌握和统计会员的诞辰资料，及时地投送诞辰贺
9、祝卡和诞辰礼物卡，并在诞辰当日对大顾客会员进行电话祝愿；按期对顾客会员进行追踪，认识会员近期的需求并对顾客会员的反应进行统计；每个月5号从前递交上个月各店会员花费的排行状况，并按公司要求寄送道谢信和礼物券联系邮局对会员邮寄信函、礼物等，并对邮寄品进行寄发后的成效追踪；对会员短信的服务管理及追踪、成效评估；做好会员分级管理有关事务；辅助配合其余同事客户服务的管理工作；接收客户直接投诉与诉苦，及妥当地办理顾客的投诉与诉苦，剖析他们的建讲和建议；对顾客会员的投诉、反应信息进行及时总结，对服务顾客的方式及怎样有效提高服务质量进行总结；关于高出工作权限的客诉问题，报知客服部经理，由客服部经理协调公司各部
10、门解决；与总部各部门协调，帮助门店解决其工作权限内没法解决的客户投诉；负责追踪客诉问题的解决，并及时回访，保护投诉客户的关系，提高客户满意度；采集、分类、整理客户投诉问题，成立客诉服务档案，提交上司领导，对公司的营运方式改良和售后服务能力增强供应支持；与各门店保持亲密的联系，及时地采集顾客反应的有效信息和建议；辅助经理、培训部拟订并完美连锁门店客诉管理及操作规范；辅助做好对门店销售人员的职业道德和形象教育，提高其客户投诉办理能力；辅助拟订客户服务支持解决方案。礼物管理方面采集、剖析、汇总并确认公司礼物采买需求，共同客服部经理及有关人员拟订礼物采买需求计划；及时与各门店交流，拟订门店清点计划，掌
11、握门店礼物库存信息；依据公司营运计划，共同储运部门及时、正确的对门店进行礼物的发放与配送，及时登记；追踪门店礼物的到位状况，负责对门店礼物的赠予状况进行监察管理；1) 及时交流，及时对开业新店的礼物进行准备、发放、登记、监察与管理。任职教育背景：资格档案管理、文秘或其余有关专业专科以上学历。培训经历：接受过数据剖析、档案管理、信息管理等方面的培训；接受过服饰方面的有关知识的培训。经验：半年以上有关工作经验。技术技巧：熟习档案管理方法；有优秀的服务意识和交流技巧；拥有优秀的客户服务管理等方面的专业知识及基本技术；掌握客户投诉和异议办理等方面的技术技巧；掌握数据统计剖析、花费者研究等基本知识及操作
12、工具、方法；态度：认可并融入公司的公司文化；谨慎、有责任心，吃苦耐劳；工作仔细、负责、仔细；保深情识强。客服部管理制度会议制度每周五开周例会，每个客服专员要通告各自本周的工作状况，针对客户建议、投诉、回访等特别疑难问题进行事例剖析，并总结出一致的解决方案，形成文件存案；每个月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务达成状况，并指出工作中现存的问题、困难以及迷惑，对它们进行解答并通告下个月的工作计划及工作目标；每年12月尾时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改良工作建议和举措，同时商讨明年的工作计划和部门花费估算；客服经理可召开暂时会议，部门职工一定所有参加；1) 关于公司召开的
13、全员大会，部门职工一定恪守规定所有参加。行为规范制度清晨上班职工第一件事要打扫自己地区范围内的卫生，同时打扫公司指定的洁净地区，不得成心迟延时间，耽搁上班时间；服务人员在岗时，要坐姿正直，精神饱满，集中精力；工作时不得高声吵闹，不得做与工作没关的事，比如：阅读与工作没关的网页，用聊天工具聊工作没关的事，看视频等；禁止使用公司电话办理个人事务；5)工作时间内，讲个人电话不得超出3分钟；工作台面整齐，座椅齐整，下班后应及时整理归位；同事不在坐位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。工作报告制度对工作中碰到的任何问题，要及时向部门经理反应，并及时解决；每天下班前一定将工
14、作计划与工作小结交与部门经理。成立与保存客户资料成立客户投诉、建议资料库，将所有的顾客投诉和建议以及办理方案一致保存于客服部事例资料库，存档备查；依据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的地区成立回访档案，总结存档；保护会员资料和管理睬员资料，保证会员资料的保密性。会员信息管理新会员资料管理新会员资料管理流程操作规范要点步骤流程规范表单工具会员资料登记门店达成会员申请表的填写；会员申请表资料录入系统门店将会员资料录入伏羲系统；总部客服部对每天新录入的会员资料进资料审查行审查，检查能否信息完好，有无漏填信息；假若有新会员信息不完好的，客服部通知资料增补当事门店补全信息，门店将缺失期息录入伏羲系统；保存信息客服部将会员资料加密保存，设置权限。到期会员资料管理到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。(1)每个月5日从前整理出会员卡次月立刻到期的会员名单，达成XX月到期会员名单；对名单中的会员作电话回访，见告其会员资格立刻到期；见告会员“当年花费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，不然要再次缴纳会费；将到期会员通知相应门店。会员数据剖析以及管理会员花费水平剖析操作流程操作规范要点步骤流程规范表单工具从系统里导出
