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1、成功销售沟通艺术教程成功的销售人员永远不会自言自语，只有对话才能够成交。正确的销售过程是互动的过程，当我们以一种剥洋葱式的封闭递进过程，向对方问一些简单问题时，对方往往会回答yes，我们可以参考以下问话方式：认识您很高兴！噢，您是我们这个区“城市美容师”的总管大人啊！您是负责我们这个区的整体环卫管理工作对吧？您负责的这块管理工作不同于其他的职能部门是吧？这块工作有不同的管理要求是吧？面对这些，您是怎么做到这么良好的管控呢？您平常也要花很多时间关注您的下属，对不对？不但关注他们的工作而且也要关注他们的安全，对不对？关注他们安全的同时就要关心更好的防范隐患的设施，对不对？问简单的问题：这位先生，你
2、坐在第一排对不对？这位先生，你戴着眼镜对不对？这位先生，你坐在第一排是为了听得清楚一点对不对？这位先生，你听得清楚一点是想学得更多更好一点对不对？我们见到太多的营销人员，他们见到客户就“突突突”地放“机关枪”，客户备受蹂躏，最后夺门而逃，真是惨不忍睹，这就是销售人员中的“杀手”，在市场上把客户杀得丢盔卸甲。客户为什么要逃跑呢？很简单的原因：受不了！我曾经接待了一个网络销售人员，一见面没有任何寒暄就开始讲产品，那个上午我痛苦地听着他的介绍，没有激昂的语言，没有亲切的微笑，没有足够的激情，从头到尾只是一个劲地说，没有问号全是句号。他像是在演独角戏，而把我只当是一个观众，渐渐地他又像是一个催眠师，那
3、张嘴好像在说：“睡吧，睡吧，你要睡着了。”我的天哪，那真的是一场痛苦的记忆，下次我不可能再给他机会了。任何一位销售人员都应该明白这样一个道理：销售不是自言自语，对话才能成交。成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解加反问才构成一剑封喉的销售攻势。注意力=事实，想要结果必须从发问开始根据第一招的理论，网状激活系统是随目标而走的，不是胡乱发射的，因为人的注意力有限，所以注意力就等于事实。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题让他觉得有好处，或者让他觉得有威胁，那么他就会开始注意，他的网状激活系统是收取有用的东西的，有问题才能引导着客户思考，思考了就会有行动，有行
4、动了才会有结果。这个过程，你是不能够省略的，你如果想要结果，就必须从发问开始。能否成交的关键在于发问，没有发问就没有回答，没有问答就行销不了，没有行销你就没钱赚。所以在销售当中，成不成交的关键是看你发问的功力，如果你的聆听功夫不够、你总对客户有成见、你事先总对客户下判断，甚至你预做答复、打断别人的话，都有可能表示你说得太多了。你说得太多是什么概念呢？就是你说的句号太多。在你还没有问清楚客户真正的需要之前，就跟客户“放机关枪”，这是销售中的大忌。当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。曾经有一家旅游公司，该公司在“五一”黄金周推出了新马泰7日游，制定的价格也不算太高，促销
5、手段也较为新颖。公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售情况并不理想，于是该公司的老总请人去做咨询。咨询专家到该公司后，与该公司的负责人进行了短时间的沟通，然后又对业务员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，专家就明白了业务员销售业绩不佳的缘故。业务员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用了不成功的话术。但专家并没有立即说出答案，而是对他们进行了一系列的现场销售模拟演练。销售员：“你好！张先生，我是某某旅行社的销售员。我们公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中有一个旅游项目是新马泰7日游。那么，张先生，对于你
6、来讲，你正好可以利用7天长假的时机去新马泰游玩7天。我们公司在7日游的过程中首推的促销价是在这个价的基础上打8折。这对于你来讲是一个大好的机会。你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新马泰是好地方，不仅风光、山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演 ”这位销售说了大约5分钟，专家也耐心地听了5分钟。当他还要继续往下讲时，专家打断了他的话，并告诉他说：“我已经知道你销售失败的原因了。”原因是什么呢？在他讲的5分钟时间里，他一共说了27个句号，没有一个是问号，所以他的失败是必然的。我们的销售员也经常犯同样的错误。有一天，某单位有一位保险销售员对我说：“王老师，我现在怎么就做不出保
7、单了呢？”为了帮他找出做不出保单的原因，我现场扮演客户与他进行了一场模拟销售。他说：“王老师，我是某某保险公司的保险销售员，我听朋友介绍，说你是一位非常优秀、非常成功的人。我希望能够在你这里得到帮助。我们公司近期推出的保险产品非常适合你这样的成功人士的孩子，这种险种既有医疗保险，也有养老保险，还有人身意外保险。它的价格也不贵，对于你来讲 ”然后请我看他的保险计划书，并告诉我说：“如果你要办理的话非常简单。”这位保险销售员在几分钟的时间里说了十几个句号，就是没有一个问号，这也是保险行业最具有代表性的业务失败案例。从以上两个失败的案例中，我们应该吸取一点经验教训。所以，作为一位销售人员，如果不善于
8、倾听，不善于询问，成交必将与他失之交臂。作为一位销售人员，倘若你想要的结果没有得到答案，请不要怪对方，而是要自己找原因，问一问自己：“我是不是句号用得太多了？”如何将句号变成问号先求小“yes”，再求大“YES”。作为销售代表，我们到客户那里就是想要一个结果，我们自己知道，而客户不知道。或者是客户知道我们想要一个结果，但是他不知道到底是要一个什么样的结果。但若是我们单刀直入，就很有可能冒犯客户，或者客户根本不知从何答起。这就涉及销售中一个很重要的对话技巧：先求小“yes”，再求大“YES”。在西方一些先进的国家和地区，各行各业的营销员，如果没有接触过扑克牌游戏是不允许从事销售工作的，因为他们强
9、势推销的行为会大批量地替公司得罪客户，损害公司的形象。扑克牌游戏的原理是主持人通过控制营销员的注意力，逐渐达到目的。扑克牌游戏的具体操作是这样的：主持人拿出一副扑克牌，把大王和小王从整副牌中抽出来，然后让销售员随意从52张牌中抽取一张，抽出的这一张牌不能给销售员看。假设抽出来的这张牌是红桃5，请看下面的对话：主持人：请问你至少打过一次到两次牌对吗？销售员：对。主持人：在这52张扑克牌里一共有两种颜色，一种是黑色，一种是红色对吗？销售员：是的。主持人：如果让你从中任选一种，你会选择黑色还是红色？销售员：我选择黑色。主持人：谢谢，那剩余的一定是红色，对吗？销售员：是的。主持人：在红色的扑克牌当中，
10、也分为两种花色，一种是红桃，一种是方片，对吗？销售员：对。这些话当然都是废话，但是废话你也要问，为什么呢？因为你要先求小“yes”，先问小问题，让客户一回答，就是“yes、yes、yes”，没有别的答案可回答。主持人：如果让你从中任选一种，你会选红桃还是方片？销售员：我选择方片。主持人：好，那剩下的一定是红桃，对吗？销售员：对。主持人：谢谢你，在红桃的牌中，它一共有13张牌，对吗？销售员：对。主持人：13张牌中又分为王后组和数字组，王后组J、Q、K，数字组1、2、3、4、5、6、7、8、9、10，对吗？销售员：对。主持人：在王后组和数字组中，你会选择哪一组呢？销售员：我选数字组。主持人：好，在
11、数字组当中，也可以分为两组，一组是大数组：6、7、8、9、10，一组是小数组：1、2、3、4、5，在这两组当中你选大数组还是小数组？销售员：我选小数组。主持人：在小数组当中的1、2、3、4、5中最大的那一张牌是什么？销售员：是5。主持人：你真聪明，你刚才抽出的就是红桃5。做扑克牌游戏的目的就是：我们要红桃5从销售员自己口中说出来。虽然前面说了一大堆“废话”，但目的却达到了，而且是在一种轻松的氛围中达到的。销售的道理也是一样。我们问话的第一个原则就是：先求小yes，再求大YES。这个道理很简单，搞销售的人，一定要懂得通过一些小问题来培养客户的思维惯性，这样才能为后面的销售进行铺垫。陈明利现场三分
12、钟成交演示陈明利是新加坡乃至东南亚的保险行销皇后，在一次保险业行销论坛上，陈女士在没有任何准备的情况下，现场进行销售演练（假设主持人是比尔？盖茨，陈是保险销售员），场面精彩非凡，以下是当时的对话陈：比尔先生，我知道您是全世界最有钱的人，您的钱几代人都花不完，您知道为什么您这么成功吗？主持人：会赚钱。陈：没错，您不但会赚钱，我听说您还是全世界最具有爱心的人，可是您是不是也承认，生意有起有落，您也经历过一些风浪，经历过一些低潮，是吗？主持人：对。陈：那么当您经历低潮的时候，您有没有想过，您对这个世界的爱心还是希望继续能够做下去？主持人：是。陈：不管您这个人在不在，是不是？主持人：对。陈：那么如果比
13、尔先生，我能够提供给您一个计划，就是说您不用自己掏口袋的钱，而且即使您不在了，也会有很多穷人因为您得到帮助。您愿意听听吗？主持人：当然。陈：那么，比尔先生，您觉得做慈善应该用多少的钱才够？主持人：我资产的一半。陈：资产的一半，非常好。那比尔先生，现在我这个情况就是，您只要投保一份您资产一半的保额的保险，而这个保险是以您的名义，不管您人在不在，这份保单将会提供给全世界不幸的儿童。并且，全世界因为失去您这位巨人，会有许多儿童永远永远、世世代代地怀念您的爱心基金，您觉得这个计划好不好？主持人：OK，谢谢！在本案例的对话演练中，陈的对话策略始终是按照一定的节奏来进行的，提问一句，让客户回答两句，并且一
14、直对客户的话表示理解，从不反对。这就好像在跳恰恰一样，一步向前，提一个问题，退后一步，让客户回答。其中的重点就在于退后一步，让对方再往前一点，就这样一跳一拉，就把对方拉到你要他回答的地方，就好像带着客户在跳舞。这样的对话方式显然创造了与客户的良性互动，一步步把客户的真实想法带了出来，并且对症下药、滴水不漏。一开始便造成对方肯定、同意的心态，这是苏格拉底最擅长的方法，只问对方只能以“YES”回答的问题，如此继续下去，对方的心理必定如掷出的球，往固定的方向前进，方向一旦肯定之后，警戒心便无法控制它了。有个电器公司的业务员碰到这样一个问题：一位购买马达的顾客，不久前到公司来抗议说：“你们的马达太烫了
15、，连碰都不能碰。”跟随着顾客到工厂探究的业务员看过后说：“既然如此，我不能再要求你继续订购本公司的产品，你当然应该选购质量监督局所订的热度标准以下的马达才是。”“YES”“根据质量监督局的标准，马达的温度可高过室温达华氏72度。”“YES”“那么，工厂的室温是多少呢？”“75度左右吧！”“75度加72度等于147度喽！这么高温的水，手放进之后，一定会烫对不对？”“YES”“那么，使用马达时，必须注意，手不要去碰触马达，否则一定会烫伤。”顾客觉得业务员说得有道理，决定继续订购他们的产品。本来，人在采取拒绝的态度时，全身的肌肉、神经、内分泌腺都必须动员，也就是说，采取僵硬的态度。但是，一旦回答“YES”，心里便会积极去接受外界的事物，不再精神紧绷。因此，要对方消息警戒心，接受你的说服，诱导他说“YES”是很重要的。
