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1、销售案场管理制度销售案场管理制度售楼处工作时间：考勤严格按照签到时间为准，不得代签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。案场每日工作流程：1、7：55全体人员到岗，所有置业顾问应于早上7：55前到岗，8：00前着装和整理工作物品；采用分组销售的案场有中班、晚班按以下时间出勤：中班8:55到岗，9:00投入工作，要求到岗人员询问主管或同事明确晨会内容。晚班12:55到岗，下午1：00投入工作，要求到岗人员询问主管或同事明确晨会内容。2、8：00-8：30部门晨会；例会流程：（1）当日工作安排；（2）每日一问；3、8：30-11：30严格按照轮序表接待顺序进行正常接待；4、12：00-13：
2、30值班人员负责案场客户接待；5、14：00-17：30严格按照轮序表接待顺序进行正常接待；6、17：30-18：00为晚例会时间（1）当日工作汇总总结；（2）当日所遇到问题的探讨解决；（3）明日工作安排； 着装要求：为展现公司标准化、统一化服务形象，销售中心及外出拓客人员均需统一着工装，须知当穿上工装时，不单只代表自己，更是代表公司的专业形象，所以工装需经常保持整齐清洁与挺直。男装：必须穿着全套制服（包括：西装、衬衫、西裤、领带、职员名牌）1、 西装上衣西装上衣必须扣上衣扣，洗熨挺直，不可打褶，衣袋不能摆放太多杂物；2、 职员名牌职员名牌应佩戴于西装上衣左胸口袋上；3、 衬衫衬衫纽扣必须全部
3、扣上，洗熨挺直，不可将袖口卷起；4、 领带必须佩带在正确的位置上，紧贴颈部，不能将其刻意打歪或缩短；5、 西裤西裤裤脚必须盖过袜子及遮掩部分皮鞋，洗熨挺直，裤袋不能摆放太多杂物；6、 袜子必须穿着黑色短袜； 7、 鞋必须穿着简单款式之黑色皮鞋；8、 头发必须整齐雅观，发梢不可触及衬衫领，亦不可染上夸张的颜色；9、 饰物穿着制服时，除可佩带公司统一的职员名牌、领带外，其他纪念章及配饰均禁止佩带，同时亦不可佩带耳环，只能佩带简单款式的戒指；腰带方面：必须佩带黑色腰带，但腰带扣款式不能夸张或过大。女装：必须穿着全套制服（包括：西装、连衣裙、襟花、职员名牌）1、 西装上衣西装上衣必须扣上衣扣，洗熨挺直
4、，不可打褶，衣袋不能摆放太多杂物；2、 职员名牌职员名牌应佩戴于西装上衣左胸口袋上；3、 连衣裙连衣裙的长度应以裙脚盖过半个膝盖为准，洗熨挺直，裙袋不能摆放太多杂物；4、 襟花必须佩带在连衣裙领口左边位置上；5、 头发头发必须整齐雅观，不能染上夸张的颜色，如长发及肩者应按照统一式样将长发束起；6、 仪容需作适度化妆，只可涂上自然或浅色的指甲油； 7、 饰物穿着制服时，除佩带公司统一的职员名牌、襟花外，其他纪念章及配饰均禁止佩带，同时只可佩带耳环、戒指等简单饰物；8、 丝袜必须穿着无任何花纹及图案的黑色/肤色丝袜；9、 鞋必须穿着简单款式、鞋跟2-5公分高的黑色有跟皮鞋。售楼处语言行为规范：1.
5、 客户到售楼处，前台必须全体起立，“客户到！”“欢迎参观！”；轮序置业顾问主动迎接，用“您好！”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。2. 电话接听，用“XX（项目名称），您好！”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。3. 严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。4. 严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。5. 接待过程中多用“请”、“您”、“再见”、“对不起”等敬语。6. 办公室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。售楼处前台接待制度：1. 销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待到访客户；2. 每接待一位客户，由当职销售人员在客户来访登记上记录；3. 客户和
6、公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；4. 前台不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5. 销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6. 如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；7. 销售人员不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。例会制度：1. 售楼处每天召开晨晚会，布置总结工作，并做好会议记录，与会人员签字执行，例会缺席人员需隔日补签，查看会议记录；2. 每周由案场经理或主管主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决
7、售楼处发生的各类问题。3. 案场经理定期以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作周报。业务培训：1. 销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。2. 各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。3. 销售部对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。运作程序：接待客户分析客户引导客户跟踪客户收取定金并签署认购书收取首付款（签定正式买卖合同）协助办理按揭。第二章 置业顾问的行为规范第一节 置业顾问的仪容仪表1、 工作时间里现场全体员工必须穿统一的工作装、工作鞋，佩带统一的工作牌，注意修整，发现问题即时纠
8、正，违者罚款10元/次；2、 员工在进入销售现场不得在正常工作时间内穿休闲系列，服装必须干净整洁，男员工应穿深色的袜子、不留长发和胡须，佩带领带上班，女员工不得有较为前卫的打扮，不得涂艳色的指甲油、不得佩带较为夸张的首饰，违者罚款10元/次；3、 女员工上班前应化淡妆后进入销售现场，违者罚款10元/次；4、 注意保持个人形象，谈吐举止应有礼有节。第二节 置业顾问的行为要求1、 上班时间不得私自离岗，违者罚款20元/次；2、 保持控台整洁，所有物品排整齐，放除本案必要楼书、宣传单页、户型图等之外不得放置其他私人物品，违者罚款10元/次；3、 上班时间不得在售楼大厅里吃东西、吸烟、看与销售无关的报
9、刊、杂志、不得在大厅化妆、补妆，违者罚款10元/次；4、 不得在上班时间从事与工作无关的活动，违者罚款10元/次；5、 保持现场大厅的整洁，不得乱扔垃圾，违者罚款10元/次；6、 除了正常休息时间，不得在大厅内睡觉，违者罚款10元/次；7、 不得在大厅内戏耍喧哗、闲聊，违者罚款10元/次；8、 置业顾问在接待客户时依轮序接待的该销售人员应主动迎上，面带微笑地起立说“欢迎参观！”，动作应迅速，违者罚款10元/次；9、 置业顾问接待完客户必须马上整理谈判桌（或者安排保洁人员清理）等，未按要求完成的罚款10元/次；10、 不得以任何借口顶撞，讽刺客户，不得有不理睬客户的行为，不准以任何理由与客户发生
10、争辩或在公共场所与同事发生口角，违者视情况轻重给予开除处理；11、 员工以坐姿工作的，必须坐姿端正，不得翘二郎腿、不得盘腿等，不得趴在吧台或接待桌上，违者罚款10元/次；12、 注意保持个人卫生，违者罚款10元/次；无异味，上班前严禁喝酒，违者罚款10元/次；13、 有亲朋来访不得时间过长，严禁在销售大厅内接待亲朋，违者罚款10元/次；14、 置业顾问有义务爱护公共财物，节省公司的开支，不得占用售楼热线，浪费公司资源，违者罚款20元/次。15、 沙盘讲解不得靠座沙盘，违者罚款20元/次。第三章 销售纪律管理条律1、 置业顾问须按时上下班，不迟到、不早退、不得私自中途离岗或溜岗串岗。2、 作息时
11、间：(参见售楼处排班表)3、 请事假需提前向销售经理提出书面申请，批准后方可；4、 请病假需出具县级以上医院医生证明，否则视为旷工处理。5、 病假一天扣发半天基本工资、事假一天扣发一天基本工资，旷工一天扣发3天基本工资。6、 销售经理请假或补休须提前一天向营销副总/总监通报。7、 接待台只能保留销售电话、销售名片、销售文件、销售宣传资料，资料应整齐放置在指定的地点，不得放置其他物品。8、 置业顾问待人热情有礼，言行大方得体，精神饱满，面带微笑；保持统一规范的办公次序。9、 公司上级领导或其他外来洽谈事务的同志来访时，必须礼貌的主动招呼，主动倒茶水。10、 置业顾问必须尊重公司其他部门同事，并保
12、持良好关系。第四章 销售流程定购管理条例定金1、 置业顾问必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如果客户的现金不足，置业顾问向销售经理请示，可争取客户以公司规定的最低定金落订。并约定好客户在规定的时间内补足定金。2、 如果客户的现金少于公司规定的最低定金，必须得到销售经理的同意后才可受理，否则不予销控或定购。3、 如果客户并未交齐定金，置业顾问必须按公司规定的期限内要求客户补定。若客户要延长期限的，须上报案场经理并取得同意后方可受理，严禁擅自作主。4、 销售定金和购房款，应该由财务人员收取，严禁私自收取客户购房定金、购房款及相关购房费用。否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。5、 如需退还
13、客户有关款项，可由销售经理向公司申请，审批后由置业顾问带领客户到公司财务处领取。认购协议1、 认购协议中的成交价，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如果客户有额外的折扣，须销售经理上报公司领导审批通过，方可继续执行。2、 置业顾问填写完认购协议后，必须由销售经理将房号、金额及条款核对，检查无误后方可签名确认。若发生书写错误，且造成经济损失，其责任主要由置业顾问承担100。3、 客户签署了认购协议并缴款后，置业顾问方可将客户联交于客户作为认购协议凭证，并将其余联收妥分别交于相关部门存档。第二节 销售成交规则1、 置业顾问应本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务，如果两个以
14、上的客户对同一物业有购买意向，置业顾问须立刻通过销售经理确认该房号尚未售出，才能销售出该单位，应遵循成交优先的原则，先喊控并交定金者先得。2、 置业顾问负责维护和通知客户办理相关手续。第五章 客户程序分解咨询电话接待程序1、 现场售楼处如咨询电话响起，置业顾问需在第三声内接听，并讲：“您好，XXX售楼处，很高兴为您服务，！”2、 与客户通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头至于唇下五公分处，原则上中途不允许与其他人交谈，不允许吃东西，不允许抽烟，不允许喝水。同时把客户需求第一时间内记录下来。3、 置业顾问需仔细听客户所咨询的内容，准确无误地回答问题，在解答客户所提出的问题结束时对客户要发出邀请
15、：“您如果有时间，欢迎参观！”4、 置业顾问接听电话声调要自然、清晰、明朗、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客户产生质疑。5、 说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”不离口。、6、 按规范清晰准确的填写来电登记，不得涂改、乱划。上门客户接待程序1、 当有客户要进入售楼处时，置业顾问须面带微笑从接待台走向客户并热情地对客户讲：“客户到！”“欢迎参观！”“您好，请问您是第一次过来看房子吗？”“以前是哪位置业顾问接待过您吗？”随即递名片给客户，与客户进行沟通介绍。2、 参观沙盘、模型区域进行讲解，用具备煽动的说词来打动客户，吸引住客户。参观完后，请客户到洽谈区，对客户讲：“请坐”。对客户讲“请喝水”。随即拿出售楼资料为客户进行详细的讲解，推荐户型，计算房价及购买房屋的相关费用。3、 如暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。4、 客户若有购买意向房号，置业顾问通过柜台喊销控，确定此房屋尚未售出后，方能给客户推荐，进行逼定。5、
