《物业客服处理业主投诉.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服处理业主投诉.doc（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精心整理物业客服办理业主投诉“六字诀”业主都是有思想的，有思想就会有理解和办事的差别，在服务客户的过程中，不行能听到的全部是赞叹声，碰到投诉在所不免。那么，作为一个优秀的服务人员，应怎样奇妙的应付业主的投诉呢？总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢听1基本技巧（1）不回避不拒绝业户的投诉；（2）面带浅笑、直视业户的眼睛（假如电话中，放下手头的事情，寂静的听）；（3）保持沉静的心情静静倾听；（4）任业户尽兴宣泄情绪，不打断业户的陈说；（5）认真认真地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不议论不争吵。一定防止的做法（1）情绪反抗，面色难看；（2）不耐烦，漫不经心；（3）同业户争吵
2、、强烈议论，情绪激动；（4）挑剔业户的态度不好，说话怪声怪气；（5）直接谢绝业户或半途做其余事情、听电话等；（6）为自己辩白；业户在提出诉苦的时候必定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。因此，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，不过想宣泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上获得一种均衡。因此客服的“耐心倾听”尤其重要，倾听会让你认识业主的真实企图，倾听才能认识业主的个性特色，才能找到正确解决投诉问题的方法。同2基本技巧（1）认可业户的投诉；（2）善用亲和的语气去安慰对方，稳固业户较激动的情绪；（3）站在业户的立场为对方假想；（4）对业户的行为表
3、示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。一定防止的做法（1）批判业户的投诉；.页脚内容精心整理（2）不做记录，任由局势发展；（3）表示不可以帮助业户。（4）有不尊敬业主的语言行为。（5）全力狡辩，激化矛盾。（6）面露不耐烦或讽刺和奚落表情对业户的诉苦，第一要做到理解和认可，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出方法除去这些诉苦。任何辩白和排挤反抗关于解决业户的投诉都是不利的。问3基本技巧（1）多问几个为何；（2）即使有答案了，也需要业户必定。比方问：“您说呢？”；（3）重复业户所说的要点，确认能否理解业户的意思和目的；（4
4、）认识投诉的要点所在，问题环绕要点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实质上已经包含了答案。一定防止的做法（1）问题东拉西扯，没有主题；（2）同一问题重复次数太多；（3）问题无缘无故、哗众取宠；（4）光自己问，不赞同业户问；（5）半途将问题移交给他人办理；（6）问题涉及业户隐私。面对投诉，客服常常处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，发问以前，客服需要认真思虑，而不是应急反响地任意发问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。办4基本技巧（1）详细问题详细剖析，按实质状况科学解决投诉；（2）防止被业户诉苦左右，就事论事，耐
5、心地解说，援引企业的政策制度和国家法律法例进行办理；（3）办理投诉要公正合理；（4）高出权限范围的，客服要向业户说明，并快速请示上司；（5）关于的确属于客服失误的，早办理；（6）临时没法办理的，可将事情详尽记录，留下业主的联系电话，并许诺赶快回复（许诺的事情一定办到）。一定防止的做法页脚内容精心整理（1）言而不行；（2）呆板教条，完整按企业政策制度办理；（3）一味地知足业户要求，赐予不合理的许诺；（4）将问题推给他人办理；（5）没有办理权限，又不报告，惹起业户不满；（6）举棋不定、粗心大意地办理。实质解决投诉问题是最要点的一步，只有有效地妥当解决了业户的问题，才算达成了对此次投诉的办理。议5基
6、本技巧（1）知音知彼，掌握谈判主动权；（2）谈判中间应先小人，后君子；（3）让业户先提出的解决方案，而后谈判；（4）对业户的情绪指引也要求正确、生动、富裕感染力的表达能力；（5）表示有足够的权利解决问题；（6）快速履行业主赞同的解决方法。一定防止的做法（1）一味地让步，通盘接受业主的方案；（2）固守“业主老是对的”原则；（3）不认识业主真实的需求就进行谈判；（4）失掉自己的立场；（5）固持己见；（6）没有将此事追踪究竟。和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务保护企业的利益，要认识手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，紧紧掌握谈判的主动权，要显示出诚心和信心，并表明你有足
7、够的权利解决问题。谈判的依照是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地让步，要保护自己的立场，也要保证业主满意。谢6基本技巧（1）真情实意，不造作，不虚假；（2）感谢业主的责备；（3）全心全意地致歉；（4）将心比心，语气平易；（5）表示此后必定改良工作；一定防止的做法（1）简单化地感谢业主；（2）滔滔不绝地感谢；页脚内容精心整理（3）不宁愿地致歉；（4）一边致歉，一边诉苦；（5）对不满意的业主表现出不在意或厌烦的态度；（6）光感谢，不解决实质问题。无论责任能否在于自己，客服都应当全心全意地向业主致歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉遇到重视。感谢时，态度要真挚；对投诉问题不搪塞，不迟延；解决问题时，必定要让业主感觉的诚心。页脚内容
