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1、汽车服务4S店售后服务流程版4S店售后服务流程售后服务，是现代汽车维修公司服务的重要构成部分。做好售后服务，不单关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户可否获得真实的、完好的满意。为此，拟订本制度。（一）售后服务工作由业务部负责达成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、成立客户档案客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目，保养周期、下一次保养期，客户希望获得的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，找出“下一次”服务
2、的内容，如通知客户如期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务业务人员经过电话联系，让客户获得以下服务：1）咨询客户用车状况和对本公司服务有何建议；2）咨询客户近期有无新的服务需求需我公司效力；3）告之有关的汽车运用知识和注意事项；4）介绍本公司近期为客户供给的各样服务、特别是新的服务内容；（ 5）介绍本公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地点要告之清楚；1/187）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指
3、定特意业务人员追踪业务员负责完成。3、追踪业务员在成立客户档案的同时，研究客户的潜伏需求，设计制定“下一次”服务的针对性通话内容、通讯时间。5、在“销售”后第一次追踪服务的一周后的7天以内，业务追踪员应付客户进行第二次追踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表现本公司对客户的真挚关怀。6、在公司决定展开客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务追踪员应提早两周把通知先以电话方式告之客户，而后于两日内视状况需要把通知信件向客户寄出。8、每次发出的追踪服务信件，包含通知、邀请函、回复函都要登记入表（附后），并归档保留。（四）指定追踪业务员不在岗时
4、，由业务主管暂时指派本部其余人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监察检查售后服务工作；并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结，每年终进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保留。（六）本制度使用以下四张表格：2/18“客户档案基本资料表”、“追踪服务电话记录表”、“追踪服务电话登记表”、“追踪服务信件登记表”。业务招待工作制度业务招待工作是业务工作的一个重要构成部分，它包含业务招待工作程序，内容讲解，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务招待工作程序业务招待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务招待工作程
5、序图）。工作程序详细内容以下：1、业务厅招待前来公司送修的客户。2、受理业务：咨询客户来意与要求；技术诊疗；报价，决定能否进厂，或预定维修或诊疗报价；送客户离厂。3、将接修车冲洗送入车间，办理交车手续。4、维修时期，维修增项建议征询与办理：征询客户建议、与车间互换工作建议。5、将完工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物件。6、通知客户接车，准备客户接车费料。7、业务厅招待前来公司取车的客户，指引客户视检完工车，报告状况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户追踪服务。3/18（二）业务招待工作内容规定工作内容：1）见到客户驾车驶进公司大门，立刻起身，带上工作器具（笔与接修单）走到客户
6、车辆驾驶室边门一侧向客户致谢（浅笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎莅临！”）。同时作简洁自我介绍。2）如客户车辆未停在本公司规定的招待车位，应礼貌指引客户把车停放到位。4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。5）如属维修预定、应赶快问明状况与要求，填写“维修单预定单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记着预定时间。工作要求：招待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“亲如一家”的第一印象。客户在客堂坐低等待时，应主动倒茶，并表示“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊疗工作内容：在客户提出维涵保养方面诉求
7、时，我方招待人员应仔细专注倾听，而后以专业人员的态度平常的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊疗才能作维修决准时，应先征得客房赞同，而后我方人员开始技术诊疗。招待人员对技术问题有疑难时，应立刻通知技术部专职技术员快速到招待车位予以辅助，以赶快达成技术诊疗。技术诊疗达成后应立刻打印或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在而后把诊疗状况和维修筑议告诉客户，同时，把检测诊疗单呈交客户，让客户进一步认识自己的车况。4/18工作要求：在这一环节，我方招待人员要态度认真仔细，擅长倾听，擅长专业指引：在检测诊疗时，动作要娴熟，诊疗要明确，要显示我公司技术上的优胜性、威望性。3、业务洽商工作内容：(1)与客
8、房约定或提出维修项目，确立维修内容，收费订价、交车时间，确立客户有无其余要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定能否进厂。2）客户批阅“进厂维修单”后，赞同进厂维修的，应礼貌地请其在客户署名栏署名确认；如不一样意或预定进厂维修的，招待人员应主动告诉并指引客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，若有我方诊疗或估价的，还应通知客户缴纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致谢“请走好，欢迎再来”。工作要求：与客户洽商时，要恳切、自信、为客户着想，不骄不躁、宽容、灵巧、要坚持“顾客老是对的”的观点。对不在厂维修的客户，不可以表示不满，要保持一向的友善态度。4、业务洽商中的维
9、修估价工作内容：与客户确立维修估价时，一般采纳“系统估价”即按清除故障所波及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所波及系统的，也能够采纳“现象估价”，即按清除故障现象为目标进行维修收费，这类方式风险大，我方人员订价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，能够用“项目订价”，即按实质维修工作量收费，这类方式有时并5/18不可以保证质量，应预先向客户作必需的说明。维修估价洽商中，应明确维修配件是由我方仍是由客方供给，用正厂件仍是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求重点部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
10、工作要求：这一环节中，我业务招待人应以专业人员的姿态与客户洽商，语气要沉着平易，灵巧采纳不一样方式的估价，要让客户对我公司有相信感。应尽可能说明本公司价钱合理性。5、业务洽商中的许诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽商中，要向客户明确许诺质量保证，应向客户介绍我公司许诺质量保证的详细规定。要在掌握公司现时生产状况下许诺交车时间，并留有必定的余地。特别要考虑汽车配件供给的状况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实质生产能力，不行有失期于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容：客户在签署维修合同（即维修单）后，招待人员应赶快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车
11、）并审验其证件有效性、完好性、完满性，若有差别应该时与客户说明，并作相应办理，请客户署名确认差别。接收送修车时，应付所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、若有异样，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物件应盘点登记，并请客户在“随车物件清单”上署名（详见“随车物件清单”），同时把工具与物件装入为该车用户特意供给的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在一致规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标6/18示的数字登记入表。如即时送车于车间维修的，车交入车间时，车间接车人要办理接车署名手续。工作要求：视检、查点、登记要认真，不行忘掉礼貌地请客户在进厂维修
12、单上署名。7、礼貌送客户工作内容：客户办完全部送修手续后，招待员应礼貌见告客户手续所有办完，礼貌表示能够离开。如客户离开，招待员应起身致谢送客，或送客户至业务厅门口，致谢：“请走好，xx不远送”。工作要求：热忱主动、和蔼友善、注意不行有头无尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：1）客户离开后，快速清理“进厂维修单”，（这时经过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管办理。2）由业务招待员通知冲洗车辆，而后将送修车送入车间，交车间主管或调动，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏署名、并
13、写明接车时间，时间要精准到十分钟。工作要求：认真对待、不行忽略工作细节，更不行省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立刻将该车交业务员办理。7/189、追加维修项目办理工作内容：业务部接到车间对于追加维修项目的信息后，应立刻与客户进行电话联系，征采对方对增项维修的建议。同时，应告之客户由增项惹起的工期缓期。获得客户明确回复后，立刻转达到车间。如客户不一样意追加维修项目，业务接待员即爽口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；好像意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立刻交车间主管或调动，并记录交单时间。工作要求：10、查问工作进度工作内容：业务部依据生产进展准时向车间咨询维修任务达成
14、状况，咨询时间一般定在维修估计工期进行到70%至80%的时候。咨询完工时间、维修有无异样。若有异样应立刻采纳应急举措，尽可能不迟延工期。工作要求：要准时咨询，免得影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出完工查收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；冲洗、清理车厢内部，查察外观能否正常，盘点随车工作和物件，并放入车上。结算员应将该车所有票据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关票据。（2）通知客户接车：8/18全部准备工作以后，即提早一小时（工期在两天以内），或提早四小时（工期在两天以上包含两天）通知客户准时来接车，并致谢：“感谢合作！”；如不可以如期交车，
15、也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延迟原由，争取客户体谅，并表示致歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致谢、致歉要真挚，不得遗漏。12、对取车客户的招待工作内容：1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修状况，指示或引领客户办理结算手续。2）结算：客户到达结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，表示台前座位落坐，以示尊敬；同时快速取出结算单呈交客户；当客户赞同办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其余要求时，结算员可引领客户找业务主管办理。3）结算完成，应马上开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，而后由业务员引领客户到车场作随车工具与物件的盘点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上署名。4）客户办完接车手续，招待员送客户出厂，并致谢思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路安全！欢迎下次莅临！”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要精练，不让客
