《汽车服务4S店售后服务流程版.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车服务4S店售后服务流程版.doc(18页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、汽车服务4S店售后服务流程版4S店售后服务流程售后服务,是现代汽车维修公司服务的重要构成部分。做好售后服务,不单关系到本公司产品的质量、完好性,更关系到客户可否获得真实的、完好的满意。为此,拟订本制度。(一)售后服务工作由业务部负责达成。(二)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、成立客户档案客户名称、地点、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目,保养周期、下一次保养期,客户希望获得的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、依据客户档案资料,研究客户的需求业务人员依据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求,找出“下一次”服务
2、的内容,如通知客户如期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信件联系,展开追踪服务业务人员经过电话联系,让客户获得以下服务:1)咨询客户用车状况和对本公司服务有何建议;2)咨询客户近期有无新的服务需求需我公司效力;3)告之有关的汽车运用知识和注意事项;4)介绍本公司近期为客户供给的各样服务、特别是新的服务内容;( 5)介绍本公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地点要告之清楚;1/187)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指
3、定特意业务人员追踪业务员负责完成。3、追踪业务员在成立客户档案的同时,研究客户的潜伏需求,设计制定“下一次”服务的针对性通话内容、通讯时间。5、在“销售”后第一次追踪服务的一周后的7天以内,业务追踪员应付客户进行第二次追踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容防止重复,要有针对性,仍要表现本公司对客户的真挚关怀。6、在公司决定展开客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务追踪员应提早两周把通知先以电话方式告之客户,而后于两日内视状况需要把通知信件向客户寄出。8、每次发出的追踪服务信件,包含通知、邀请函、回复函都要登记入表(附后),并归档保留。(四)指定追踪业务员不在岗时
4、,由业务主管暂时指派本部其余人员暂时代理工作。(五)业务主管负责监察检查售后服务工作;并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结,每年终进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保留。(六)本制度使用以下四张表格:2/18“客户档案基本资料表”、“追踪服务电话记录表”、“追踪服务电话登记表”、“追踪服务信件登记表”。业务招待工作制度业务招待工作是业务工作的一个重要构成部分,它包含业务招待工作程序,内容讲解,工作内容与要求,(即工作内容规定)。(一)业务招待工作程序业务招待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务招待工作程
5、序图)。工作程序详细内容以下:1、业务厅招待前来公司送修的客户。2、受理业务:咨询客户来意与要求;技术诊疗;报价,决定能否进厂,或预定维修或诊疗报价;送客户离厂。3、将接修车冲洗送入车间,办理交车手续。4、维修时期,维修增项建议征询与办理:征询客户建议、与车间互换工作建议。5、将完工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物件。6、通知客户接车,准备客户接车费料。7、业务厅招待前来公司取车的客户,指引客户视检完工车,报告状况,办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户追踪服务。3/18(二)业务招待工作内容规定工作内容:1)见到客户驾车驶进公司大门,立刻起身,带上工作器具(笔与接修单)走到客户
6、车辆驾驶室边门一侧向客户致谢(浅笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎莅临!”)。同时作简洁自我介绍。2)如客户车辆未停在本公司规定的招待车位,应礼貌指引客户把车停放到位。4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。5)如属维修预定、应赶快问明状况与要求,填写“维修单预定单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记着预定时间。工作要求:招待人员要文明礼貌,仪表大方整齐、主动热忱,要让客户有“亲如一家”的第一印象。客户在客堂坐低等待时,应主动倒茶,并表示“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊疗工作内容:在客户提出维涵保养方面诉求
7、时,我方招待人员应仔细专注倾听,而后以专业人员的态度平常的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊疗才能作维修决准时,应先征得客房赞同,而后我方人员开始技术诊疗。招待人员对技术问题有疑难时,应立刻通知技术部专职技术员快速到招待车位予以辅助,以赶快达成技术诊疗。技术诊疗达成后应立刻打印或填写诊疗书,应明确车辆故障或问题所在而后把诊疗状况和维修筑议告诉客户,同时,把检测诊疗单呈交客户,让客户进一步认识自己的车况。4/18工作要求:在这一环节,我方招待人员要态度认真仔细,擅长倾听,擅长专业指引:在检测诊疗时,动作要娴熟,诊疗要明确,要显示我公司技术上的优胜性、威望性。3、业务洽商工作内容:(1)与客
8、房约定或提出维修项目,确立维修内容,收费订价、交车时间,确立客户有无其余要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定能否进厂。2)客户批阅“进厂维修单”后,赞同进厂维修的,应礼貌地请其在客户署名栏署名确认;如不一样意或预定进厂维修的,招待人员应主动告诉并指引客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”,若有我方诊疗或估价的,还应通知客户缴纳诊疗费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致谢“请走好,欢迎再来”。工作要求:与客户洽商时,要恳切、自信、为客户着想,不骄不躁、宽容、灵巧、要坚持“顾客老是对的”的观点。对不在厂维修的客户,不可以表示不满,要保持一向的友善态度。4、业务洽商中的维
9、修估价工作内容:与客户确立维修估价时,一般采纳“系统估价”即按清除故障所波及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所波及系统的,也能够采纳“现象估价”,即按清除故障现象为目标进行维修收费,这类方式风险大,我方人员订价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,能够用“项目订价”,即按实质维修工作量收费,这类方式有时并5/18不可以保证质量,应预先向客户作必需的说明。维修估价洽商中,应明确维修配件是由我方仍是由客方供给,用正厂件仍是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求重点部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
10、工作要求:这一环节中,我业务招待人应以专业人员的姿态与客户洽商,语气要沉着平易,灵巧采纳不一样方式的估价,要让客户对我公司有相信感。应尽可能说明本公司价钱合理性。5、业务洽商中的许诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽商中,要向客户明确许诺质量保证,应向客户介绍我公司许诺质量保证的详细规定。要在掌握公司现时生产状况下许诺交车时间,并留有必定的余地。特别要考虑汽车配件供给的状况。工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实质生产能力,不行有失期于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容:客户在签署维修合同(即维修单)后,招待人员应赶快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车
11、)并审验其证件有效性、完好性、完满性,若有差别应该时与客户说明,并作相应办理,请客户署名确认差别。接收送修车时,应付所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异样、若有异样,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物件应盘点登记,并请客户在“随车物件清单”上署名(详见“随车物件清单”),同时把工具与物件装入为该车用户特意供给的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在一致规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标6/18示的数字登记入表。如即时送车于车间维修的,车交入车间时,车间接车人要办理接车署名手续。工作要求:视检、查点、登记要认真,不行忘掉礼貌地请客户在进厂维修
12、单上署名。7、礼貌送客户工作内容:客户办完全部送修手续后,招待员应礼貌见告客户手续所有办完,礼貌表示能够离开。如客户离开,招待员应起身致谢送客,或送客户至业务厅门口,致谢:“请走好,xx不远送”。工作要求:热忱主动、和蔼友善、注意不行有头无尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容:1)客户离开后,快速清理“进厂维修单”,(这时经过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管办理。2)由业务招待员通知冲洗车辆,而后将送修车送入车间,交车间主管或调动,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏署名、并
13、写明接车时间,时间要精准到十分钟。工作要求:认真对待、不行忽略工作细节,更不行省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立刻将该车交业务员办理。7/189、追加维修项目办理工作内容:业务部接到车间对于追加维修项目的信息后,应立刻与客户进行电话联系,征采对方对增项维修的建议。同时,应告之客户由增项惹起的工期缓期。获得客户明确回复后,立刻转达到车间。如客户不一样意追加维修项目,业务接待员即爽口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;好像意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立刻交车间主管或调动,并记录交单时间。工作要求:10、查问工作进度工作内容:业务部依据生产进展准时向车间咨询维修任务达成
14、状况,咨询时间一般定在维修估计工期进行到70%至80%的时候。咨询完工时间、维修有无异样。若有异样应立刻采纳应急举措,尽可能不迟延工期。工作要求:要准时咨询,免得影响准时交车。11、通知客户接车工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出完工查收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;冲洗、清理车厢内部,查察外观能否正常,盘点随车工作和物件,并放入车上。结算员应将该车所有票据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关票据。(2)通知客户接车:8/18全部准备工作以后,即提早一小时(工期在两天以内),或提早四小时(工期在两天以上包含两天)通知客户准时来接车,并致谢:“感谢合作!”;如不可以如期交车,
15、也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延迟原由,争取客户体谅,并表示致歉。工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致谢、致歉要真挚,不得遗漏。12、对取车客户的招待工作内容:1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修状况,指示或引领客户办理结算手续。2)结算:客户到达结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,表示台前座位落坐,以示尊敬;同时快速取出结算单呈交客户;当客户赞同办理结算手续时,应快速办理,当客户要求打折或其余要求时,结算员可引领客户找业务主管办理。3)结算完成,应马上开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,而后由业务员引领客户到车场作随车工具与物件的盘点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上署名。4)客户办完接车手续,招待员送客户出厂,并致谢思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路安全!欢迎下次莅临!”工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要精练,不让客