交一陪诊专员手册簿

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1、交大一附院医院陪诊专员培训手册目录第一部分业务培训2.一、业务围2.二、服务流程2.第二部分就医信息错误!未定义书签。一、医院介绍4.二、医院路线 3三、工作时间4.四、院位置5.五、就诊流程 7.六、一卡通使用注意事项错误!未定义书签。七、 各就医流程.错误!未定义书签。1. 办卡&2. 挂号&3. 候诊104. 就诊105. 充值106. 检查及治疗1.07. 结算1.18. 退余额1.1第三部分基本医学常识11一、急救知识1.1二、护理知识1.2第四部分综合素质1.2一、礼仪标准1.2二、语言行为规1.3三、接听标准1.3四、规用语举例1.3第五部分纪律规13违规行为13第一部分 业务培

2、训一、业务围1、就诊前一天联系客户 , 核对并确认患者就诊信息 ;2、负责在交通大学第一附属医院门诊 , 接待所陪诊的客户 , 并排队取号 ;3、全程陪同患者就诊 ;4、排队交费、取药、取检验报告等 ;5、回访患者 ,了解就诊后的感受和恢复情况 , 对有需要的预约复诊。二、服务流程1. 订单确认用户提交订单并支付费用2. 就诊前一天陪诊专员通过与用户确认就诊信息，包括： 地点、时间、就诊人信息（、）、就诊医院、就诊科室及医生3. 就诊当天（ 1） 陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。（ 2） 陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其、号。（ 3） 办卡 若用户未办理就诊卡，未带

3、二代，陪诊专员帮助用户填写就诊卡基 本信息表。持二代者，陪诊专员帮助用户在自助机或窗口办理就诊 卡并充值 持卡患者，协助用户自选就诊科室护士站刷卡排队等候 充值：去充值处或自助机协助用户为就诊卡充值， 充值完成后将单据及就诊卡交还予用户 若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费 用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值 陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密 码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码(4) 排号： 陪诊专员凭就诊卡排队在自助终端机上协助用户自选就诊科室，护士站刷卡 排队等候(5) 就诊： 按照语音呼叫，显示屏信息到相

4、应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费 用户就诊时陪诊专员需在科室外等待， 在取得用户同意后可与用户一起进入 诊室协助诉说病情(6) 进行检查项目：a. 若用户需通过现金或银行卡交费， 则陪诊专员去收费处排队， 协助用户交 检查费用；交费后到达检查科室进行检查；b. 若用户通过就诊卡交费： 陪诊专员与用户到达检查科室， 排队、协助用户 进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向 后与医院工作人员预定预约日期。(7) 检查结果a. 若检查项目当场可出结果， 陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就 诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴

5、纳药费、取药或办 理住院手续。b. 若检查项目在陪诊服务约定时间外进行， 陪诊专员需为用户预约并确认相 关检查项目时间、地点、注意事项。(8) 就诊结束 用户填写服务意见反馈单并签字确认，本次陪诊服务到此结束。第二部分就医信息一、医院介绍1. 目前开展服务的医院交通大学第一附属医院2. 医院简介：交通大学医学院第一附属医院始建于 1956年，是西北地区最大的综合性三甲 医院，现有床位2000余，专家教授300余人。全院有48个专业学科，其中，二 级学科博士授予点9个，2004年被国家教育部批准为临床医学一级学科博士后 流动站，2005年被批准为临床一级学科硕士点授予单位.医院有5个卫生部临床

6、学科建设重点项目，3个省级重点学科，5个省级优势学科，1个教育部重点实 验室.医院是卫生部、国家中医药管理局、解放军总后卫生部联合评定的全国“百 佳医院”；是卫生部、省卫生厅授予的“救灾防病先进集体”；省抗击非典先进集体；多次被评为省卫生系统“创佳评差”最佳单位、“文明窗口单位示点”； 2004年护理工作通过ISO9000国际质量认证，并顺利通过复审；肾移植科、肝 胆外科被团中央、卫生部授予永久性全国“青年文明号”单位。二、医院路线1、地理位置省市雁塔西路277号2、乘车路线市患者可乘坐：西郊：101路、106路、503路、504路、24路、14路 南郊：5路、14路、教育专线、24路、204

7、路、713路 东郊：709路、716路、710路、 401路、401专线、教育专线、 北郊：618路、46路、18路 外地患者可乘坐： 在火车站可乘坐5路、30路直达医院。3、停车信息（待补充）三、工作时间1、门诊时间周一至周日 上午7: 3012:00下午 14: 0017: 30 （冬季）下午 14: 30 18: 00 （夏季）2、窗口预约时间（门诊五楼）周一至周五 上午7 : 3012： 00下午 14： 0017： 30 （冬季）下午 14: 30 18: 00 （夏季）3、人工预约（-85323610）周一至周五 上午8:00 11:30下午 14:00 17:30 （冬季）下午

8、14:30 18:00 （夏季）四、院位置1.楼导引西北西南中间东北东南一层急诊急诊门诊医保办超声影像科儿科药房药房就诊卡办理新生儿科检验检验中西药房输液输液输液方便门诊留观留观留观门诊办公室二层检验科采血室 各种检查报 告结果自助 打印和发放神经科 经颅多普勒检 查（TCD EMG 神经外科 脑电图 神经心理测查 动脉硬化检测 脑卒中筛查 泌尿外科 泌尿外科检查 治疗在住院部 一层血液科骨髓穿刺 骨髓形态分析 血细胞分离 血友病诊疗办 公室 呼吸科 肺功能检查（气管镜在三楼）胸外科肿瘤科肿瘤外科 肿瘤放疗科 肿瘤随访 肾脏科 肾移植科 腹透随访 结肠治疗透 析中医科风湿病科各老中医工 作室在

9、五层 中间 特诊室 门诊治疗室 灌肠导尿 注射 换药心血管科 心电图 动态心电图 运动试起搏 器程控心动超声 血管检杳 心血管外科三层手术室妇科产科阴道镜LEEP刀妇产超声TCT检杳妇产激光 胎心监护消化科呼吸实验 胃肠动力检测 生物反馈治疗麻醉科普通外科乳腺检查结直肠检查及窥镜室胃镜 肠镜 胶囊镜 超声镜 支气管镜检 查分泌科 甲状腺B超 无创主动脉 分析生殖医学科 人工受精造口门诊骨科复位固定四层烧伤整形美眼科耳鼻喉头颈外康复医学科皮肤性病科容科视光学检查科疼痛皮肤科激光激光美容验光电子喉镜理疗光动力治疗烧伤换药眼前节照相耳生发射针灸皮肤活检预防保健科角膜地形图脑干电反应侧肝胆外科皮肤病实

10、验儿保预防接种 妇女保健 核医学科 优生遗传 计生办妇幼超声 营养科 职工保健弱视治疗听平衡功能检查声导抗检测胆道镜检查 射频消融肝 功尺检查室五层口腔科体检部名老中医工作室健康咨询室健康宣教室就诊卡办理介入治疗室外科重症监护室五、就诊流程说明1. 到医院门诊大厅楼，因就诊需要实名制，持或户口簿在自助机或窗口办理就诊卡或充值未带有二代者，填写就诊卡基本信息表持二代者，在自助机或窗口办理就诊卡或充值2. 持一卡通在自助机上自行挂号（自择就诊科室及医生）3. 候诊，按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊4. 去科室就诊：a. 医生开立医嘱、处方，检查申请单等；持化验检查单到检查科室刷卡登记 缴费，

11、做相应检查、治疗，等待结果报告b. 医生做出诊断，直接开药5. 持处方直接到就近楼层药品扣费窗口刷卡扣费，在门诊一楼中区药房取药六、一卡通使用注意事项1. 市交通大学第一附属医院一卡通永久有效，卡上余额不会丢失。2. 如果是慢性、复发性、难治性疾病， 需要多次就诊， 建议就诊后根据医生所述， 一次性充足所需费用，避免二次排队，看病最后卡上最好留有 10 元左右余额， 留下次就诊挂号所用， 避免因卡上无余额挂号前还要充值窗口前排队充值， 再排 队挂号。3. 可以持处方现金缴费，一般现金缴费窗口都比充值窗口排队人多。4. 尽量选择排队队伍短的缴费地点。七、各就医流程1. 办卡需持本人二代在门诊楼各

12、自助机或窗口办理“一卡通”就诊卡（1）非持卡未带二代者：填写就诊卡基本信息表（2）持二代者初次来院就诊的患者：在自助机或窗口办理就诊卡并充值（3）补卡：已办理过“一卡通”就诊卡的患者，卡丢失或有损坏，请持 或户口薄在门诊信息台挂失、补办2. 挂号无预约患者： 持一卡通在自助挂号机点击输入卡号和密码选择所需就诊的科室及医生点 击挂号已预约患者请已成功预约的患者，按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊(1) 有“一卡通”就诊卡的患者：按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊(2) 无“一卡通”就诊卡的患者：持预约到自助机或窗口办理就诊 卡并充值预约时限每日16:00之前可提前预约1-6天号源，16:00之后

13、可提前预约2-7天号源(节假日以通知为准)预约时间(1) 窗口预约(门诊五楼)预约时间为周一至周五：上午 7:30 12:00 下午 14:00 17:30 (冬季)下午 14:30 18:00 (夏季)可预约提前一天的号源(2) 人工预约(-85323610)预约时间为周一至周五：上午 8:00 11:30 下午 14:00 17:30 (冬季)下午 14:30 18:00 (夏季)可预约提前一天的号源预约方式(1) 网络预约：.dyyy120.(2) 自助预约：-85324555(3) 公共平台预约：116114 125820 手机 wap预约：wap.dyyy120.(5)手机短信预约(

14、编辑11位就诊卡号6位密码3位科室代码3位专家代码2位预约时间#)发送到 02985323610 自助设备预约(ATM机在门急诊一至五楼；预约机在门诊一、二、四楼 )( 上述 6 种预约方式实行全天 24 小时预约)3. 候诊请根据就诊时间，在就诊科室护士站刷卡排队等候。按照语音呼叫，显示屏 信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费4. 就诊(1) 非医保患者：医生直接开立医嘱、处方、检查申请单，住院证等(2)医保患者：不需要挂账刷医保卡者：在收费处刷医保卡交费 特殊检查需要挂账：在医保办审核一省市医保刷卡窗口缴费 处刷医保卡或现金一医保办交发票5. 充值患者可根据病情到各楼层自助机或窗口充值费用以便下一步诊疗6. 检查及治疗已在“一卡通”就诊卡充值的患者，可直接持卡及诊疗单到各检查室扣费(1) 取药 就诊后医师开具处方 持处方、就诊卡到各楼层自助机或药品扣费窗口扣费或门诊一层大厅西侧， 或自助机，或财务四号窗口，均可扣费 请仔细核对处方上的商品名称