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1、物业管理服务的整体设想及策划一、物业管理服务整体设想及策划(一)管理理念定位树立服务“以人为本,管理“以物为本的 管理意识,寓管理于服务中.1、 服 务 “ 以 人 为 本 ”, 实 施 “ 人 性 化 ” 的 物 业管理在美佳康同物业内,我将广泛引入人性化物 业管理概念,使成为“人性”得以充分张扬的空 间。(1)对业主体贴入微的人性化、家庭式关 怀。1)管 理 服 务 中 心 24 小 时 伴 随 着 您 , 聆 听 您 的心声、了解您的需求,以阳光般的热情时时刻 刻为您排忧解难。2)不管您在小区的哪个角落,您都可看到 我们物业工作者忙碌的身影,无论业主在生活还 是工作上有任何要求,只要您拨
2、通我们的服务热 线,我们将最快来到业主的身边,为业主提供细 致、周到的服务。通过人性化的服务,使业主感 受到亲情、和谐、融洽的社会氛围,消除人与人 之间的鸿沟,实现真正的人性化社区。(2)引入“员工是企业主人的管理理念, 为管理服务工作的实施提供保障。1)多层面、多角度激励员工,以满足员工 的物质与精神需要。2)主张管理者与员工之间充分沟通,体现人 与人之间的平等。3) 关注员工自我价值的实现,使员工与企 业同步发展。4 ) 为 员 工 创 造 公 平 竞 争 的 工 作 氛 围 , 实 现 “能者上,平者让,庸者下”的用人机制。2、管理“以 物 为本 ”,实现 物业 的保 值 、增 值。业主
3、置业除了安居乐业外,更希望物业保 值、增值。因而,我们的管理将围绕维护业主权 益,保持和提高物业的完好,从而使物业整体升 值,真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作 ,除 加大宣传力度,勤检查、勤监督外,全面运用情 理、法手段进行管理,使小区外观达到整体、有 序、统一,实现物业保值增值。对设备管理,我们以提高设施设备的可靠 性 、技 术 水 平 的 先 进 性 为 重 点 ,实 行 专 人 负 责 制 . 建 立 维 修 保 养 制 度 ,实 行 动 态 维 护 ,采 用 预 防 性 维修和改善性维修的两级维修制度,并保持与供 应商联络,以保证各类备品、备件的及时到位, 从而
4、缩短为业主服务的时间,体现人性化服务。智能化设施管理,以维护更新管理为重点, 技术人员对设备进行有效监控,进行日常维护, 以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有 效到位的细分化服务。在保证绿化用地的同时,美化空间环境。在 总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结 合的手法,因而要专人专职良好养护,从而保证 其正常、有效地运转,力争创造出具有吸引力的 新型环境,以满足业主的需求,也是我们今后的 一个工作重点。(二)整体方案策划思路 管理的整体设想及策划可概括为一个目标、 二大创新、八项管理。一个目标住宅小区 的物 业 管理 ,在 2018 年争取 成为 乌鲁木齐市有影响的物业小区。二大类创
5、新服务1、安全防范管理服务(1)以管理处的管理为主线,专业一条线 为依托,组建成专业的保安应急小组和接待服务 中心,优化资源配合,发挥专业服务优势,在编 织一只安全防护网。(2)为了使业主能充分了解和运用安全防范 系统,我们在业主入住时提供操作手册,并对业 主进行操作培训。(3)为小区业主提供应急特殊措施.如:我 们将在服务中心设置业主热线,当业主需要紧急 服务时,可通过热线,服务人员将会在最短的时 间内提供优质的服务。(4)为了给业主提供一个更安全的环境, 我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提 供 : 紧 急 按 钮 、延 时 门 磁 、 烟 感 、 防 盗 感 应 接 口2、环境保护服
6、务(1)突出小区人车分流管理.充分利用小区 的 人 行 休 闲 景 观 带 , 形 成 步 行 道 、 入 口 中 心 广 场 相结合的交通组织体系,即方便交通又做到了人 车分流,同时为了方便业主货物搬运。(2)建立园林绿化、景点生态链。以中央 为核心,景观绿地为依托,科学地配置小区内园 林绿化,将鸟、蝶、蜂、萤等引入的绿色生态家 园,创造一个四季如春的优美环境。八大管理措施措施一:实施人才战略在管理中,建立完善的员工培训体系,通过 岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗 位的最佳人选。引入市场竞争机制,完善企业内 部考核制度,实行竞聘上岗,使“贤者上、平者 让、庸者下”.措施二:真情营造
7、绿色家园在创造了愈来愈发达的城市文明的同时,离 大自然也越来越远了.我们将用我们的真情播种 绿色的祝福,保护人与自然的高度统一性,让人 真实感受到自然,努力将营造成绿色家园,我们 的目标是“人人拥有一个绿色的家 .(1)减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环 境之中,是生态系统中的一个环节和阶段.这就 要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染, 尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修 时间的控制,我们将专门派人员进行管理,定时 清场。对生活垃圾实行区外清运,严禁区内焚烧 等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的 行为规范.(2)加强绿化管理,美化住宅环境大力改善 绿化 环
8、 境,安 排专 业的绿化 工 进行 养护和管理。做到花草树木长势良好,无枯花、 无破坏、无虫害,修剪及时、整齐美观,并与苗 圃合作,对所有植物进行分类标识介绍,增加业 主的植物知识。( 3 )真 情 监 管 居 室 装 修 ,把 好 居 室 装 修“ 绿 色”关。营造绿色家园,须从居室开始,由于装 修市场的不规范性,居室的装修已成为一个重要 的污染源。我们将同有关组织合作,共同为业主 提供“绿色装修咨询.措施三:环境建设中融入“人性化理念 随着时代的进步,科技的发展,人们已经不 再满足于一般的卫生、绿化、安全服务,人们希 望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发 展、更富有现代生活品位的生活环
9、境之中,从而 得到高品位人生体验和精神满足,而我们着力打 造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了 业主这种心理需求。(1)我们将环境文化建设纳入物业管理日 常工作中 ,由 专人 负 责 ,齐抓共管 。拟 定制度 , 及时监督,并邀请业主代表组成环保小组,义务 监督,沟通信息,发现问题,及时处理,我们将 定期向社区成员公布环境公告.(2)拟 定环 境 手册 ,对 园 区的标 志 系统、 办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观 系统等进行全面的统一设计,真正做到和谐统一 有章可循,避免盲目散乱和视觉污染。如在入住 期,我们将着手对各类商业用房进行合理调配和 布置统一外在形象。对灯箱标牌的布
10、置,实现统 一规格、统一材料,安装高低、宽度、大小做到 统一,文字由经营户自选设计;设置统一的空调 机位;同时实行夜间灯光布置,由我们按规定时 间统一开启等.措施四:开展安全、有序、亲情、形象的保 安管理服务(1)根据的实际情况,合理、科学地配备 各岗位人员,实行 24 小时公共区域安全管理,确 保区域安全。(2)制定保安部工作标准,以制度保证各项 工作的落实,确保管理无盲点。(3)开展礼仪服务,每位保安做到主动开 口问好服 务,如“ 某先生,早上好!”,使 业主倍 感温馨。(4)对全体保安进行设备设施知识培训, 使每位保安具有正确的分析判断能力,发现隐 患,及时处理。措施五 :规 范 操 作
11、 ,确保 设 备可运 转 率 100 (1)根据小区设备设施情况,制定工程部工 作标准,各岗位职责、设备管理制度、设备运行 检查与维修保养的操作规范和操作流程等。( 2 )吸 纳 专 业 人 才 ,所 有 设 备 人 员 持 证 上 岗 , 定期进行技术培训,确保设备设施安全操作和正 常运行.(3) 重点设备设施如监控报警系统、水泵、 电梯等实行认领制,责任落实到人,建立设备跟 踪卡,记录维修保养情况,便于分析解决。(4) 与设备供应商、专家保持联系,确保 配件供应,技术支持,有效保证设备安全运行。措施刘:多方位联动,共建社区文化为了使营造出一片共同呼吸的空间,形成邻 里亲善的关系,我们将开展
12、丰富多彩、行之有效 的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离.具体做 法有:(1) 通过政府职能部门的社区服务网络平 台,积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活 动,促进社区文化建设。(2)与周边区域组成共建单位,增加本社 区与周边业主的活动交流。措施七:针对不同的物业类型,开展有特色 的服务我们对业主和服务资源进行细分后,初步 形成认识,来指导我们的服务,为业主提供的服 务和需求将以业主为中心,了解不同层次业主的 各种需求,提供不同的需求服务.(1)对住宅业主提供的特色服务生 活 需 求 :为 业 主 提 供 送 水 上 门 、 中 介 、 订 餐等各种服务。安 全 需 求 : 人 防 技 防 相
13、 结 合 、 24 小 时 保 安 。 交往需求:开展各种社区活动,增进相互沟 通.尊重需求:员工以礼待人,便衣岗服务为业 主提供一个自由的发展空间。(2)对商铺业主提供的特色服务 我们将对周边环境、商业布局进行调研, 征询业主的意见,了解潜在的需求和发展的可能 性,以商业网点功能布局、经营种类分布等作引 导 ,做 好 优 势 互 补 ,减 少 重 复 、交 叉 建 设 。同 时 做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫 生保洁,加大巡查力度,为商户提供一个安全、 整洁、有序的经营环境。第 二 章 管 理 机 制 和 规 章 制 度一、管理机制和规章制度及企业近远期目标(一)管理机制1、激励机
14、制:工资福利等物质保障荣誉晋 升等精神奖励以人为本作为公司重要的经营理念,也是 公司企业文化的精髓.它坚持以人为中心,尊重 人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、 实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相 互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种 和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。(1)激励从实现方式上来说又可分为双重 激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系, 第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励 .(2)奖 惩体系必须坚持:“奖惩分明”和“ 优 胜劣汰”的原则,我们主要依托于严密完整的规 章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工 长久工作动力的法宝之一.(3)报酬
15、体系主要通过对员工直接分配所 得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进 行奖金分配原则的主要依据。(4)对 于要求上进的、追 求自我价值提升的 员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中 的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制:制度完善的监督规范,分层 管理(1)实时监控制度:公司及时对各部门日常 管理工作进行监督控制,发现问题及时纠正.( 2 )定 期 报 告 制 度 :各 组 定 期 汇 报 工 作 情 况提交工作计划,由公司审核,并评估工作业绩.(3)定期巡视制度:不定期巡查,弥补纰漏, 促进管理工作更加完善.(4)投诉处理制度:接受业主投诉,尽快调查 事情原委并做出处
16、理方案,调查事情原委,尽可 能给业主满意的答复.3 、 自 我 约 束 机 制 : 建 立 全 面 自 我 约 束 机 制 流程与制度(1)管理处在物业管理过程中,严格执行 地方政府发布的有关法规、条例和实施细则.(2)巡视检查制:由管理处对各员工进行 定期和不定期检查,发现问题及时纠正。对重大 质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制 定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管 理 处 24 小 时接受和 处理 各 方面 的 信 息, 主要渠道有:(1)管理处每年向业主委员会提供一份工 作报告书,包括管理费收支帐目,征询业主意见 情况。(2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理 情况,征询主管部门的意见,改善不足之处。(3)