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1、物业管理服务的整体设想及策划一、物业管理服务整体设想及策划（一）管理理念定位树立服务“以人为本，管理“以物为本的 管理意识，寓管理于服务中.1、 服 务 “ 以 人 为 本 ”， 实 施 “ 人 性 化 ” 的 物 业管理在美佳康同物业内，我将广泛引入人性化物 业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空 间。（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关 怀。1）管 理 服 务 中 心 24 小 时 伴 随 着 您 ， 聆 听 您 的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻 刻为您排忧解难。2）不管您在小区的哪个角落，您都可看到 我们物业工作者忙碌的身影，无论业主在生活还 是工作上有任何要求，只要您拨
2、通我们的服务热 线，我们将最快来到业主的身边,为业主提供细 致、周到的服务。通过人性化的服务,使业主感 受到亲情、和谐、融洽的社会氛围,消除人与人 之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。（2）引入“员工是企业主人的管理理念， 为管理服务工作的实施提供保障。1）多层面、多角度激励员工，以满足员工 的物质与精神需要。2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人 与人之间的平等。3) 关注员工自我价值的实现，使员工与企 业同步发展。4 ) 为 员 工 创 造 公 平 竞 争 的 工 作 氛 围 ， 实 现 “能者上，平者让，庸者下”的用人机制。2、管理“以 物 为本 ”，实现 物业 的保 值 、增 值。业主
3、置业除了安居乐业外，更希望物业保 值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权 益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升 值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作 ,除 加大宣传力度，勤检查、勤监督外,全面运用情 理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有 序、统一，实现物业保值增值。对设备管理，我们以提高设施设备的可靠 性 、技 术 水 平 的 先 进 性 为 重 点 ，实 行 专 人 负 责 制 . 建 立 维 修 保 养 制 度 ,实 行 动 态 维 护 ,采 用 预 防 性 维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供 应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位， 从而
4、缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。智能化设施管理，以维护更新管理为重点， 技术人员对设备进行有效监控,进行日常维护， 以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有 效到位的细分化服务。在保证绿化用地的同时,美化空间环境。在 总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结 合的手法,因而要专人专职良好养护，从而保证 其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的 新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的 一个工作重点。（二）整体方案策划思路 管理的整体设想及策划可概括为一个目标、 二大创新、八项管理。一个目标住宅小区 的物 业 管理 ，在 2018 年争取 成为 乌鲁木齐市有影响的物业小区。二大类创
5、新服务1、安全防范管理服务（1）以管理处的管理为主线，专业一条线 为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务 中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在编 织一只安全防护网。（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范 系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业 主进行操作培训。（3）为小区业主提供应急特殊措施.如:我 们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急 服务时，可通过热线,服务人员将会在最短的时 间内提供优质的服务。（4）为了给业主提供一个更安全的环境， 我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提 供 ： 紧 急 按 钮 、延 时 门 磁 、 烟 感 、 防 盗 感 应 接 口2、环境保护服
6、务（1）突出小区人车分流管理.充分利用小区 的 人 行 休 闲 景 观 带 , 形 成 步 行 道 、 入 口 中 心 广 场 相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人 车分流，同时为了方便业主货物搬运。（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央 为核心,景观绿地为依托，科学地配置小区内园 林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入的绿色生态家 园，创造一个四季如春的优美环境。八大管理措施措施一：实施人才战略在管理中，建立完善的员工培训体系，通过 岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗 位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内 部考核制度，实行竞聘上岗,使“贤者上、平者 让、庸者下”.措施二：真情营造
7、绿色家园在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离 大自然也越来越远了.我们将用我们的真情播种 绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性,让人 真实感受到自然，努力将营造成绿色家园，我们 的目标是“人人拥有一个绿色的家 .（1）减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环 境之中，是生态系统中的一个环节和阶段.这就 要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染， 尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修 时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时 清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧 等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的 行为规范.（2）加强绿化管理，美化住宅环境大力改善 绿化 环
8、 境，安 排专 业的绿化 工 进行 养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、 无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗 圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业 主的植物知识。（ 3 ）真 情 监 管 居 室 装 修 ，把 好 居 室 装 修“ 绿 色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装 修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要 的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主 提供“绿色装修咨询.措施三：环境建设中融入“人性化理念 随着时代的进步，科技的发展，人们已经不 再满足于一般的卫生、绿化、安全服务,人们希 望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发 展、更富有现代生活品位的生活环
9、境之中，从而 得到高品位人生体验和精神满足,而我们着力打 造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了 业主这种心理需求。（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日 常工作中 ，由 专人 负 责 ，齐抓共管 。拟 定制度 , 及时监督，并邀请业主代表组成环保小组,义务 监督，沟通信息，发现问题,及时处理，我们将 定期向社区成员公布环境公告.（2）拟 定环 境 手册 ，对 园 区的标 志 系统、 办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观 系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一 有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在入住 期，我们将着手对各类商业用房进行合理调配和 布置统一外在形象。对灯箱标牌的布
10、置，实现统 一规格、统一材料,安装高低、宽度、大小做到 统一，文字由经营户自选设计；设置统一的空调 机位；同时实行夜间灯光布置，由我们按规定时 间统一开启等.措施四：开展安全、有序、亲情、形象的保 安管理服务（1）根据的实际情况，合理、科学地配备 各岗位人员，实行 24 小时公共区域安全管理,确 保区域安全。（2）制定保安部工作标准,以制度保证各项 工作的落实，确保管理无盲点。（3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开 口问好服 务，如“ 某先生，早上好！”，使 业主倍 感温馨。（4）对全体保安进行设备设施知识培训， 使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐 患，及时处理。措施五 ：规 范 操 作
11、 ,确保 设 备可运 转 率 100 （1）根据小区设备设施情况，制定工程部工 作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运行 检查与维修保养的操作规范和操作流程等。( 2 )吸 纳 专 业 人 才 ，所 有 设 备 人 员 持 证 上 岗 , 定期进行技术培训,确保设备设施安全操作和正 常运行.(3) 重点设备设施如监控报警系统、水泵、 电梯等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟 踪卡，记录维修保养情况，便于分析解决。(4) 与设备供应商、专家保持联系，确保 配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。措施刘：多方位联动,共建社区文化为了使营造出一片共同呼吸的空间，形成邻 里亲善的关系，我们将开展
12、丰富多彩、行之有效 的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离.具体做 法有：(1) 通过政府职能部门的社区服务网络平 台，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活 动，促进社区文化建设。(2)与周边区域组成共建单位，增加本社 区与周边业主的活动交流。措施七：针对不同的物业类型，开展有特色 的服务我们对业主和服务资源进行细分后，初步 形成认识,来指导我们的服务，为业主提供的服 务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的 各种需求,提供不同的需求服务.（1）对住宅业主提供的特色服务生 活 需 求 :为 业 主 提 供 送 水 上 门 、 中 介 、 订 餐等各种服务。安 全 需 求 : 人 防 技 防 相
13、 结 合 、 24 小 时 保 安 。 交往需求：开展各种社区活动,增进相互沟 通.尊重需求:员工以礼待人，便衣岗服务为业 主提供一个自由的发展空间。（2）对商铺业主提供的特色服务 我们将对周边环境、商业布局进行调研， 征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能 性,以商业网点功能布局、经营种类分布等作引 导 ，做 好 优 势 互 补 ，减 少 重 复 、交 叉 建 设 。同 时 做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫 生保洁,加大巡查力度，为商户提供一个安全、 整洁、有序的经营环境。第 二 章 管 理 机 制 和 规 章 制 度一、管理机制和规章制度及企业近远期目标（一）管理机制1、激励机
14、制：工资福利等物质保障荣誉晋 升等精神奖励以人为本作为公司重要的经营理念，也是 公司企业文化的精髓.它坚持以人为中心，尊重 人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、 实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相 互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种 和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。（1）激励从实现方式上来说又可分为双重 激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系, 第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励 .（2）奖 惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“ 优 胜劣汰”的原则,我们主要依托于严密完整的规 章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工 长久工作动力的法宝之一.（3）报酬
15、体系主要通过对员工直接分配所 得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进 行奖金分配原则的主要依据。（4）对 于要求上进的、追 求自我价值提升的 员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中 的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层 管理（1）实时监控制度:公司及时对各部门日常 管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正.（ 2 ）定 期 报 告 制 度 ：各 组 定 期 汇 报 工 作 情 况提交工作计划,由公司审核,并评估工作业绩.（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏， 促进管理工作更加完善.（4）投诉处理制度:接受业主投诉，尽快调查 事情原委并做出处
16、理方案，调查事情原委，尽可 能给业主满意的答复.3 、 自 我 约 束 机 制 ： 建 立 全 面 自 我 约 束 机 制 流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行 地方政府发布的有关法规、条例和实施细则.（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行 定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大 质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制 定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管 理 处 24 小 时接受和 处理 各 方面 的 信 息， 主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工 作报告书，包括管理费收支帐目,征询业主意见 情况。（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理 情况,征询主管部门的意见,改善不足之处。（3）
