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1、精选文档（员工手册）北京某商场收60银员管理手册北京华联综合商场XX企业运营规范收银手册二零零二年八月内部资料禁止外传编号：OPSM13目录第壹单元序言第二单元收银流程第三单元收银机的解说及使用第四单元上机前的准备第五单元关机后的班结第六单元实质操作注意事项第七单元规范用语第八单元商品盘问第九单元现金办公室的操作流程第十单元收银的排班第十壹单元员工购物附：收银机使用指南第壹单元序言壹、合用范围本手册供收银部新进员工学习工作职责，且作为现有员工学习北京华联综合商场XX企业收银系统的参照指南。二、目的本手册作为收银标准工作程序，旨于增强员工对收银流程的了解，工作更加有效。三、好处使用本手册能达到：
2、更短的培训时间效率的提升统壹的专业术语/优异的沟通采纳正确的工作流程而减少损失关于收银系统更好的认识第二单元收银流程收银员要求执行严格的收银标准，以求企业的最大利益和顾客的最大满意度。收银流程：输入收银员号码输入收银员密码放入备用金（之上为收银前的准备流程）输入顾客资料（会员卡号码）逐壹输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下壹位顾客（拜见图示）重要提示：每位收银员一定做到：浅笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临且耐心回答其咨询，恪守唱收唱付的原则。（详见第七单元）输入收银员号码输入收银员密码放入备用金输入顾客资料逐壹输入顾客所购商品条码总计输入金额确认，找零服务下壹位顾客第三单元收
3、银机的解说及使用当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，且记录商品的销售状况。北京华联综合商场XX企业所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器构成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品挪动之功能。扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光辉反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认能否为已建档商品代号。常用的扫描器为三种形式：壹种叫光笔，壹种叫手握式扫描器，壹种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的长处为价钱廉价，挪动性强，且合用商品较重或标签地点不易见到商品的扫描，弊端是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感觉。固定式扫描器则正好相反。图片：电脑收银
4、机扫描器扫描步骤：1顾客把所买商品放于结帐台上，由收银员送到扫描器处；2扫描的商品一定带有条形码；3收银员应把商品的条形码面对扫描器，且处于正确的水平地点上；4挪动商品经过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；5价钱同样的不一样商品应壹件壹件扫描；6按总数键，方案顾客总款数。条形码和商品编码平时于商品上能够见到由黑白颜色条横相间的壹块标记。这些记号就是条形码，它们是把所有信息数码化后，被用于鉴别不一样商品的。特定含义的数码应被变换成计算机码，而后输出尺寸不一样的黑白的条形码，且附于商品上。这些代码能被连于计算机上的扫描器阅读，计算机从而办理和解条形码。条形码使用始于需要迅速结帐的零售业，
5、于国际上已使用了很长时间。当前使用的俩种条形码系统以下：1美国商品代码系统（UPC），于美国、加拿大宽泛使用；2国际通用商品代码系统（EAN）比UPC更宽泛的被大多数国家使用。我国当前于国内推执行用的也是这类商品条码；3店内码于商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品的编码不宜由生产企业肩负，而是由零售商完成的。零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，且自动编制成条码，而后将条码粘贴或悬挂于商品上。这类由零售商店编制的商品条码，只好应用于商品内部的自动化管理，所以称为店内码。图片：自然码店内码条形码系统于很多方面均实用，比方：使
6、销售过程更畅达；经过使用扫描器阅读已编码的商品信息，使交易既迅速又简单；库存清单能够于销售点马上更新；厂商能够很好的使用它来决定生产计划；假如使用于出口商品，就能使商品标准化，且被国际市场接受；商品的原产地和生产厂家能够很简单的鉴别；有益于扩大市场；鼓舞厂商生产高质量的产品。信誉卡、友谊卡、代金券的使用信誉卡1国内信誉卡由银行刊行且只好于国内使用；2国际信誉卡能够于刊行国和世界其余国家使用。原则：1应为各个银行准备不一样的销售单，每套包含三份：给顾客给银行给商场2各个银行的信誉卡外观应和其余信誉卡有明显不一样；3每张信誉卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标记。接受信誉卡的步骤：查证银行标
7、记和卡号的前几位；检查信誉卡能否完好无损；检查刊行和到期年代；假如金额没有超出有关银行现金的信誉额度，于接受任何信誉卡以前应依占有关银行透支信誉卡回收方案比较且检查信誉卡号；已被宣告失窃或作废的信誉卡，为检查方便起见，应按数字序次列出清单；假如金额超出信誉限度，要打电话给银行要求加大信誉权限的特许代号，且将此号码记录于销售单上；正确、清楚地填写销售单；将卡经过刷卡打印器；将销售单给顾客署名，且将之和卡反面的署名比较；再检查壹次，将销售单的顾客壹联交给顾客，商店保存第二联。金额超出银行规定的信誉额度检查信誉卡信誉状态，颁发和到期年代（参照有关银行颁发的透支和信誉卡的回收方案）；有礼貌地向顾客解说
8、状况；给银行打电话，咨询扩大信誉权限。壹旦获得赞同，就于销售单上填上赞同号；执行之上710步骤；碰到以下状况时，商场应马上打电话和银行联系：1. 销售的商品或供给的服务的价钱超出银行规定的信誉额度信誉卡号码包含于透支信誉卡回收方案中顾客态度令人感觉奇异或有令人生疑的行为信誉卡反面没有署名商场对信誉卡或持卡人有任何疑问被使用的信誉卡已无效销售单上的署名和信誉卡上署名不壹致如何使用销售单信誉卡被考据为正确和有效以后，把详细内容填写于销售单上。把信誉卡放于刷卡机的合适槽口里检查打印机上的信誉卡销售单把信誉卡沿槽口滑下核对信誉卡的号码请顾客输入密码输入金额，打印出信誉卡的详细内容，且检查销售单上打印的
9、内容能否完好、清楚请顾客于销售单上相应地点署名把销售单上的署名和信誉卡的署名对比较，保证其真切性把信誉卡和销售单的持卡人联交仍给顾客销售单：注：顾客于“持卡人署名”栏署名拜见图示：把信誉卡放于刷卡机的槽口里检查打印机上的信誉卡销售单把信誉卡沿槽口滑下核对信誉卡的号码请顾客输入密码输入金额假如信誉卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语：“请等壹会儿，先生/女士。”“您的事情正于办理中，先生/女士。”“这条线路很忙，由于很多顾客均于使用信誉卡。”“我们正想法帮您接通，先生/女士。”“您有其余信誉卡吗？先生/女士。可能会更方便壹些。”“对不起，我们不可以接受，我们已作了很大的努力。”“我们特别对不起，
10、先生/女士。”友谊卡、代金券的使用相当于人民币分为不一样的面值200元、100元、50元不找零直接输入和人民币共同使用班结、日结时等同人民币计算残损钞票出缺损的钞票是由政府发出的于全国金融、经济系统中使用的钞票经过很多次流转，钞票平时变得肮脏或被撕坏，有时甚至撕成俩半。壹些钞票可能被保存了许久时间，致使被忘记，当重新被发现时已所有或部分被蛀虫破坏了。依照法律规定缺损的钞票是不可以用来花费的。残损钞票的二种情况：半张纸币半张纸币是壹张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下来的左部或右部。它包含壹张纸币的壹半，银行只好退回那张纸币的壹半价值。俩种不一样的纸币粘合于壹起俩张不一样的纸币，此中每张一定包含被
11、垂直或水平撕下的纸币的壹半，粘合于壹起成为壹张纸币。银行应按那张纸币的票面价值退仍。如何检查出假票检查图案和肖像的形状查见纸币俩面的图案清楚程度。真钞的图案应比假票更美丽、清楚。所以要努力去熟习政府刊行的纸币图案。这样，你壹见到假票便能马上鉴别了。检查肖像水印钞票空白的地方是头像水印，它能够从任何壹面对着光辉见到。但于假票上，你能够清楚地见见头像直接印于上边，或退色，甚至根本不存于。用手指触摸来检查有经验的收银员能够依据手感来帮助鉴别钞票的真伪。但请注意，这不过壹个辅助手段。使用假票鉴别机华联综合商场各门店所有收银台均配有假票鉴别机。这是当前鉴别假票工作中较为有效的方法。每位收银主管及收银员均
12、应当娴熟掌握伪钞鉴别机的使用方法(拜见下边图示)。于收银过程中，每张面值100元及面值50元的纸币均一定经过鉴别机考据，不行忽视。面值50元以下纸币可由收银员工依据情况办理。千万注意，收入假票不单使企业蒙受经济损失，更给犯罪分子供给了壹个可乘之机。假票鉴别机的使用1接通电源；2按“报警”键；3将纸币放到荧光显示灯下边；4观察水印。图示：1. 第四单元上机前的准备一、洁净、整理收银作业区。包含：收银台、包装台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头柜购物车、篮搁置处二、整理、增补必备的物件，包含：1验钞机2计算器3海绵缸4必需的各式记录本及表单5干净抹布6笔、条子纸、剪刀7订书机、订书钉8统壹
13、发票、空白收银条9铃钟或警铃10装钱布袋11“暂停结帐”牌三、增补收银台前头柜的商品四、准备放于收银机内的定额零用金，包含：50元纸币10元纸币5元纸币2元纸币1元纸币、硬币05元纸币、硬币02元纸币、硬币01元纸币、硬币005元硬币五、开机前零用金备存标准关于收银机备零的有关规定目的本规定于于规范北京华联综合商场各门店收银部装备收银机零用金的数额和标准，便于收银系统的正常运营，创建最大的效益和服务。规章1收银员于上机台前向内勤人员领取零用金。2收银员一定用专用零用金袋装零用金。3零用金每台收银机平时备500元，周六、日、节假日每台收银机备700元。4零用金控管方案：面值数目金额面值数目金额（
14、元）（元）5021005021001010100101010051050520100225502501001100100110010005100500520010002100200220040012002001400400052001000540020共计500共计7005 、收银员领到零用金要盘点能否正确。、机台兑换零用金壹律由内勤人员负责。、内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。、内勤人员需盘点每天零用金。、非经店经理赞同之现金预付单，任何人不得挪用零用金。流程不正确正确内勤核对登录六、检查收银机。包含：1发票存根联及收款联的装置能否正确，号码能否同样2日期能否正确3机内的程序设计和各项统计数值能否正确或归零七、收银员衣饰仪容的检查。包含：1制服能否整齐，且吻合规定2能否配戴工作牌3发型、仪容能否清爽、整齐图示：
