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1、某某 会员休闲区员工手册会员发展中心十月十一日凡持有某某有效会员卡（某某国际品牌服装会员店、某某百货会员俱乐部、FASHION 某某、合作单位联名卡）均可在全国某某会员休闲区享受不同种类的免费服务项目。1.享受会员免费服务需要符合相关会员卡的权益规定：1.1 某某各类会员卡在会员休闲区所享受的免费服务各不相同，以各类卡类别进行区分；（附表进行参照执行）1.2 茶水全日免费开放；1.3 免费饮料。饮料现调机是由百事或可口可乐公司提供，在开业的第一天至第三天饮料针对会员全天免费派送；1.3.1 来宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店亲情卡、喜庆卡、银、蓝、普卡、建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的
2、银、蓝、普卡、FASHION 某某的普、金卡均可免费领取；1.3.2 会员店欢乐送会员卡当天有消费的情况下，无论金额多少，凭会员卡及当天购物小票均可免费领取；1.3.3 每位会员在领取饮料时一人只能领取一杯，不可代领，但可以续杯，续杯时将杯及会员卡带至吧台即可；1.3.4 儿童不参与饮料免费领取;1.4 免费午餐（面食）。面食一般为康师傅或统一系列碗面；1.4.1 每张会员卡一天限领取一份；1.4.2 来宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店银卡、俱乐部的银卡、蓝卡、FASHION 某某的金卡均可免费领取；1.4.3 会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHION
3、 某某的普卡在当天消费满50元凭会员卡及当天购物小票可免费领取面食一份；1.4.4 会员店蓝卡、建行联名龙卡当天消费满30元凭会员卡及当天购物小票可免费领取免费面食一份；1.4.5 儿童不参与免费午餐领取;1.5 免费上网或提供网络端口。须制作表格登记管理；1.5.1 会员休闲区可以提供电脑供会员免费上网，上网时间按卡类别进行区分；1.5.1.1 来宾卡可免费上网120分钟; 1.5.1.2 香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHION 某某的金卡可免费上网60分钟； 1.5.1.3 会员店的银、蓝、普卡，建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的蓝卡可免费上网30分钟； 1.
4、5.1.4 欢乐送卡、俱乐部普卡、FASHION 某某的普卡当天消费满50元凭会员卡及当天购物小票可免费上网30分钟； 1.5.2 免费上网本着只为商务人士急需之用，并非提供长期娱乐所用；1.5.3 分店电脑管理员设立限制下载各类软件功能，会员严禁随意下载及安装软件，以防电脑中毒导致系统瘫痪或安装还原软件；1.5.4 系统可安装QQ系列软件；1.5.5 会员休闲区员工应掌握如何设立IP号，由分店电脑管理员协助，以便为自带手提电脑会员提供更快捷的服务；1.5.6 免费上网仅向年满18周岁会员提供;1. 6 免费饭食。因地而异，可提供叉烧饭、烧鸡饭、烧鸭饭、盒饭等； 1.6.1 目前公司宣传供应叉
5、烧饭，全国喷绘宣传均为叉烧饭，根据各地的实际情况可进行调整。如需更改应先向会员发展中心进行申请批示，再修改、制作喷绘方可执行；1.6.2 现有所有会员卡均能参与领取，饭食系列供应应限制费用（有助于提高销售额及成交客单），领取应遵循数量有限，先到先得,上限一份原则；1.6.3 每逢周六、周日或大型节假日提供，会员凭当天在某某购物小票及会员卡即可免费领取；（应核对小票与卡号是否相 符，是否有效）1.6.3.1 来宾卡可直接免费领取;1.6.3.2 香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店的蓝、银卡，建行联名龙卡、俱乐部的银、蓝卡、FASHION 某某金卡当天消费满50元凭会员卡及当天购物小
6、票可免费领取； 1.6.3.3 会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHION 某某普卡当天消费满100元凭会员卡及当天购物小票可免费领取； 1.6.3.4 儿童不参与免费饭食系列领取;1.6.4 领取免费饭食应做好派送登记天天限量100份；1.6.5 提供饭食的单位，应在本地有一定的知名度、影响力或连锁店，需提供发票及营业执照复印件、卫生许可证复印件等，同时应签订协议，结款方式视情况而定；1. 7 免费欣赏电影。在电影放映时间内会员可凭某某各类会员卡免 费欣赏电影； 1. 8 免费卡拉OK。会员凭某某各类会员卡可免费点歌并演唱；1. 9 免费书报阅读。会员凭会员卡可自主查阅会员
7、休闲区内各类书刊， 但不能带走；（除内刊外）1.10 免费擦鞋。会员凭会员卡可免费使用自动擦鞋机；1.11 免费形象指导。会员凭会员卡可免费享受个人形象指导；1.12 免费礼品包装。会员凭会员卡及当天购物小票可免费包装礼品；1.13 免费修改裤边。会员凭会员卡及当天购物小票可免费修改裤边。1.14 免费熨烫。会员凭会员卡及购物小票可免费熨烫店内购买的衣物。1.15 免费雨伞使用。会员凭会员卡即可免费使用雨伞。1.15.1 收取会员30元/把的雨伞押金；1.15.2 开据收据给会员；（一式两联，顾客一联，自留一联）1.15.3 会员一周内须退还雨伞。退还雨伞时，如无损坏，则可退还会员雨伞押金30
8、元并收回雨伞押金收据；如有损坏，则不退还押金；1.16 免费泊车。会员凭会员卡及当天购物小票可免费领取停车券一张； 1.16.1 当天购物即可领取；（购物的金额视分店情况而定，如无 法提供此项服务则取消此服务）1.16.2 停车券模版由总部统一设计，由分店依据设计样版自行制作或添加说明；1.16.3 停车时间由分店与停车场地物业进行协调，上报会员发展中心（一般是免费2小时）；1.16.4 部份分店所在的物业，原已设立了免费停车位，会员都可免费停车；1.16.5 此项免费服务因地而异，结款方式也可依具体情况操作。2.会员休闲区员工工作规范：2.1 精神充沛，保持微笑，热恳待客，站姿对的,仪容端庄
9、；2.2 接一待二顾三，提供优质服务，对每位会员提倡使用欢迎词及欢 送词，如：“您好，欢迎光顾某某会员休闲区，请出示您的会员卡”“请慢用”“小心烫手”“请到就餐区就餐”等一系列服务用语；2.3 物料的管理：经常检查食品、饮料的保质期及备货情况，应及时反映仓库，食品应保证先进先出，如遇过期食品应及时报告防损部负责人进行撤架，并相应报损及追究相关责任；2.4 器具清洗与消毒：会员休闲区提供的器具必须通过清洗、消毒后方可提供应会员使用。茶具、水杯必须在使用结束后进行清洗、消毒；2.5 员工应熟悉各器材的性能，撑握擦鞋机、投影机、点唱机、液晶电视等操作方法；如遇异常应告知店内电工或相关人员进行维修；2
10、.6 员工应及时清理区域内的各项卫生，如：地板、洗手盆、台面、消毒柜、现调机等；2.7 为会员提供安全卫生的食品及饮料；在提供方便面时应当提醒会员小心烫伤；2.8 员工在工作中应当与会员保持良好的沟通，介绍公司的公司文化及俱乐部的特色服务，让会员进行口碑式的宣传；2.9 会员进入会员休闲区停留5秒钟，员工应积极上前为会员或非会员顾客提供服务及相关指引；2.10 保持大堂内清洁，及时收走会员留下的空杯及用餐后的杂物，用消毒毛巾清洁桌椅；2.11 保持会员休闲区内桌椅整齐，会员离开后及时将椅归位；2.12 员工应与会员建立和谐对的的关系，设立会员意见本，及时收集会员的意见及建议并向相应领导反馈；3
11、.会员休闲区娱乐活动安排规定：会员休闲区明显的位置应放置KT板，公告娱乐安排。3.1 开始营业时间至11：00为会员免费音乐欣赏时间；3.1.1 会员在此段时间内可凭会员卡点播自已爱慕的音乐；3.1.2 天天在免费电影播放前播放公司近期配发的光碟等；3.2 11：00至18：00为会员免费电影欣赏时间；3.2.1 选择娱乐性较大的片或新片，如：周星驰、成龙、李连杰、林正英等主演的影片，适应大众化；严禁播放连续剧；3.2.2 在每部电影播放完毕后可插播公司文化、活动宣传的光碟或歌曲，并预告下部电影的名称及主演人员； 3.2.3 在店外或入口处应摆放电影播放时间表及预告播放电影指示牌，每日及时更新
12、；3.3 18：00至收市前30分钟会员免费K歌时间；（此时间可视情况而定，部份城市可延迟一小时）3.3.1 每日在营业结束前的30分钟就应当结束当天的免费K歌时间，以便有充足的时间进行卫生打扫；3.3.2 每日在营业结束前的45分钟前就应当估计歌曲的演唱时间，以免超时，导致投诉；3.4 可申请有线电视或数字电视线路，可安排时间播放电视节目，播放过程中应注意：3.4.1 应选择适当的时间段播放收视率高或热点节目；3.4.2 可选择会员休闲区其中的一部或所有液晶电视同步播放，按分店的会员休闲区设立操作；3.4.3 节目选定：大型节假日或重大事件，如中秋节、五一、新年、奥运会等可全天直播或选段播放
13、；走进科学、今日说法、新闻联播、动物世界等可定期直播；4.俱乐部会员休闲区注意事项：4.1 会员休闲区可设立来宾席，设专人服务，尽显来宾尊荣；4.1.1 员工进行核对会员身份并提供服务及指引；4.1.2 仅限持来宾卡及香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店的亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHION 某某的金卡的会员；4.1.3 不接待衣冠不整人士，不可脱鞋、睡觉、儿童不可在来宾席上戏耍；4.1.4 会员可邀请同行朋友享受此来宾服务；4.1.5 来宾席非就餐区，员工应指引会员前往就餐区进食；4.2 会员休闲区是为会员提供的公共场合，如有发现传销、售楼、聚闹等活动，工作人员有权进行制止，情况严重应及时
14、报告上级或交由公安机关解决；4.3 会员如有带非会员同行，凭当天购物小票可此外领取一杯饮料提供应非会员饮用，如无购物则提供茶水；4.4 会员在免费K歌时间，应注意事项：4.4.1 凭会员卡到吧台进行点歌；4.4.2 会员一次只能点取一首歌曲，如需再点应轮流排队，避免出现“歌霸”；4.4.3 免费K歌时间，休闲区应安排员工进行简朴的主持工作，如：“现在是会员免费K歌时间，天天的18：00-22：00，请会员凭会员卡到吧台控制中心进行点歌，用您自己的方式唱出您心中的歌”“下一首歌曲朋友请演唱会员准备”“朋友们，掌声给予支持我们的会员朋友”“接下来歌曲朋友请会员互相传递麦克风，谢谢”等等一系列广播语
15、，营造一个和睦而有气氛的氛围，让会员之间互相建立和谐关系；4.4.4 会员在演唱过程中，鼓励会员上台演唱，如遇会员唱错等突发状况，主持人应帮其应对，但不可与会员抢唱；4.4.5 会员休闲区应准备纸、笔，供会员点歌之需，如有条件可购买点歌机歌本并复印，方便会员点歌；4.4.6 音量调节适中，以免导致不必要的投诉；4.5 饮料现调机应注意事项：4.5.1 当二氧化碳气体降到一定气压时，应及时更换，如未更换调出的饮料则为糖水；4.5.2 当瓶内糖浆用完时，应及时添加糖浆，否则打出来的是苏打水，味道又苦又涩，会导致会员投诉；4.5.3 糖浆桶/袋有两个口，一个为气体入口，一个为糖浆出口，不可互换，互换后饮料无法打出；4.5.4 每种口味的饮料均有标签或其它方法辩认，不同口味饮料不可使
