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1、客户服务流程制度目录第一章客服工作总体思想3第二章客服工作整体目标.4第三章现阶段客服重点5第四章 客服工作内容6第五章客户服务工作细化.7一、客户报修流程7二、维护合同流程11三、维保外客户报修处理流程13四、客户直接报工程师名字要求对接服务15五、客户直接和工程师对接服务16第一章 客服工作总体思想客服工作是以客户服务为核心，围绕这客户服务建立起的一整套 服务的应对体系，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、 财、物、信息和文件的软硬件的结合。客服工作所涉及的是各资源的 整合调配，以达到客户满意度和推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、 售后整个流程。通过实施客户满意度监测、服务过程监
2、视测量、不合 格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据 分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。第二章客服工作整体目标客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率；3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。第三章现阶段客服重点1、通过协调技术，销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包 括服务保修，维护合同和客户回访；2、通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中
3、满意度较低的原因和解决方法；3、通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务 品牌。第四章客服工作内容客服工作主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非 签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下：1、对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。2、负责公司客户维护合同的管理。1）新用户免费维护期到期后合同签订2）老客户维护合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的 修正）3）客户维护情况反馈3、负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。4、做好每月工作相关统计报表，并在月底提交。5、协调各部门工作人员，确保售后服务工作的顺利进行
4、6、负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。第五章客户服务工作细化客户服务工作需要灵活，根据客户联系的情况，要做细致的应对 处理。、客户报修流程服务中止客户报修不维记录客户信息（名称、联系电话和QQ），报修情况支持，告知客户没有签约，T提供维护方案，强调 没有签约 需上门维护或拿服务 器到公司查看故障安排技术工程师和客户对接，技术工程师确认客户情况，预约上门.时间客户到公司安排技术工 程师和客户 对接，技术 工程师确认 客户情况， 预留时间在 公司等客户反馈处理情况，提交客服记录单1、客户报修 客户报修-记录客户名称，购买产品信息（软件
5、版本）；联系方式（公 司电话、联系人、联系人手机和联系人QQ），询问是否记得之前服务 师傅的名字。语式：您好！ XXXXXXX公司，请问您是使用什么产品？现在是有什么情况？ 请您提供一下您（公司）名称，联系方式，联系QQ吗？谢谢您的配合，请您留意联系电话，我们会尽快在俩个工作日内回复 您，欢迎您下次直接通过电子邮箱与我们联系。2、核实签约维护情况后回复1）没有签约，维护时效过期告知客户维护时效已经过期，现在无法安排工程师对接，因 为已长期没有对接服务，工程师要上门才能清楚情况，才能更好 的为客户处理情况。语式：您好！XXXXXXXX公司！谢谢您来电咨询产品使用异常处理方案。 经查询，贵方的产品
6、服务期已经过期，无法派单给工程师跟进服务！ 贵方的产品服务费用是XXX元/年，包含一次免费上门维护费用和年 度远程技术支持费用。按次维护费用是XXX元/人/天，需加收上门交通补助和餐费补助。请问贵方选择什么服务类型呢?谢谢您的支持，我们会尽快安排对应工作人员和您对接。a）同意按次维护b）同意按年维护c）不同意缴费维护3、安排工程师对接服务您好！ XXXXXXXX公司！感谢您来电咨询产品使用异常情况处理 方案，我们已安排XXX工程师在XXXX年XX月XX日和你联系，请留 意接听电话。4、工程师和客户联系，上门服务工程师上门服务后，需要和客户签订“客户服务记录表”。客户服务记录表服务类型：口实施维
7、护远程客户名称服务内容：本次服务完成情况：口已全部完成已提醒客户备份账套！客户签名：还需解决：客户评价：实施服务人员技术水平:较差一般较好实施服务人员服务态度：口较差口一般较好服务起止时间：20 年月 日时分至日时分客户签字：联系电话：XXXXXXXXX 公司服务人员签字：部门经理签字：备注：5、维护完成后，电话回访客户您好！ XXXXXXXX公司！请问您来电咨询产品使用异常情况是否 已经处理？请问您对我们服务是否满意？工程师是否按时联系？工程师服务态度是否良好？谢谢您的支持！让我们继续保持良好的合作关系!二、维护合同流程1、维护合同A、要做好维护合同的管理工作，每月统计一次合同的维护量;B、
8、要做好维护合同的续签工作，合同到期前一个月要拜访客户，提供维护合同服务次数，提供维护合同给客户续签;2、反馈不续签情况客户不愿续签合同，务必询问客户不愿意续签维护合同的缘由， 要反馈给经理，做记录归档。3、经理跟进确认客户不续签合同的缘由经理联系客户，确认客户不续签维护合同缘由，表示理解客户， 强调会更加加强服务，告知客户不续签维护合同的弊端。a）需要聘请专业人员管理系统，避免数据文件损害或丢失。三、维保外客户报修处理流程1、 客户逾期后要求免费服务可以明确客户免费服务要求语式：XXX客户，您好！感谢您对我们的信任！因为你已经超出了维护期限，我们无法安排对应的工程师为你服务，请您补签一下维护协议。我方也可以提供按次服务，我们的按次服务是XXX元/人/天/，请问您需要按次服务吗?2、 核查客户信誉度后申请免费维护核查客户信誉度，提前为客户申请免费服务，在申请成功之前不 能告诉已经在为客户申请免费服务。四、客户直接报工程师名字要求对接服务五、客户直接和工程师对接服务
