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1、徐州客运段连京车队QC小组二00五年四月一、概况：我们济南铁路局徐州客运段连京车队主要担当连云港东至北京西1504/1/3/2次和徐州至连云港东4961/2次列车服务和行包运输工作。全队共有员工360名，均匀年纪38岁。车队共有6个包乘组，设有党总支1个、下设6个党支部、党员50名。列车编组共有3车底，每列编组18辆、此中发电车、行李车、餐车、宿营车、软卧车各1辆、硬卧5辆、硬席车8辆。列车来回2538公里、来回停靠62站；门路江苏、安徽、河南、山东、河北、北京（五省一市），运转在陇海、京九两大干线，是一趟夕发朝至列车。车队QC小组仔细进行剖析担当列车的特色，不停提升服务质量，努力做好列车超员
2、前的服务工作，从基础管理下手；车队QC小组把严格制度落实，规范作业标准，创立红旗列车作为我们QC小组实施攻关课题。多年来，我们仔细学习质量管理知识，增强服务质量意识，健全活动制度，联合实质,环绕游客搭车的需求，踊跃地组织质量改进和质量攻关，扎扎实实地展开了QC小组活动，获得显然收效。QC小组人员状况一览表小组名称济南铁路局徐州客运段连京车队QC小组成即刻间小组人数从头注册登记状况2004.7注册登记注册号课题号此次攻关活动时间2004.72005.3组长侯苏华女44车队长本科副组长王颖女48总支书记高中质管员朱敬芝男44副队长大专宣传员陈萍女40副队长大专统计员邹芳女32核算员中专信息员白冰男
3、32列车长大专信息员谢旭男32列车长大专信息员夏善忠男36列车长大专信息员田长辉男32列车长大专信息员张宏女30列车长中专信息员张鹏男38列车长大专资料员马建男36列车员大专制度教育活动1.每个月二次QC活动。1.每季知识教育1.2004.7-2005.3完成2.每季一次阶段分一次。攻关课题。析。2.举办TQC培训二2.QC小组活动20次，出3.每个月标准化查收一期。勤率90%。次。二、选题原由：依照一：上司要求铁道部、路局在客运八项服务内容中提出侧重解决好游客列车卫生、卧具、卫生间卫生等，部颁标准中列车部分又详细细化了游客列车的环境标准并要求游客列车全面落实标准，知足广大游客的需求。运输市场
4、的激依烈据竞二争：已运经输演市化场为竞服争务的质需量要和品牌的竞争，游客对搭车环境和应当供给的基本服务，要求是愈来愈高，游客的维权意识不停增强，所以，我们一定严格制度、规范作业标准，全面落实部颁标准，创立红旗列车。车队成立的前依身据是三一：趟车徐队州自身连建云设港的的需小要慢车，后因开行北京西由原3个小班组该为6个大班组，员工队伍复杂，人员年纪偏大，对局势认识的不充分，距离车队创立红旗列车目标还存在必定差距，需要展开创立活动，提升整体工作水平。三、现状检查和剖析七月份，我们小组经过发放“游客建议征询表”，针对旅客在列车上能够感觉到和看获取的服务计12项，对460名游客进行了抽样检查。游客建议征
5、询汇总表经汇总，我们发现对列车服务工作满意的占90.54%，以为一般的占7.02%，不满意的占2.44%。我们比较部颁标准进行查验、分类概括为作业标准、列车卫生、卧具设备、餐饮供给四大体素。我们将分类状况及游客对列车服务的不满意因素统计以下：游客对服务不满意因素统计表次序项目件数百分率累计百分率作业标准8468.9%68.9%列车卫生2016.4%85.3%卧具设备1310.6%95.9%4餐饮供给54.1%100%共计122100%游客建议摆列图件数累计%122C95.9%100110B9010085.3%8084件A90708068.9%607020件506050作业标准列车卫生卧具设备餐
6、饮供给40403030从摆列图我们能够看出，游客对列车作业标准不高是主要问题，让我们202013件5件10来剖析列车作业标准不高的原由。1000服务管理现场控制人员年纪服务标准不管理理念管理不严不细管理制度不完美查核力度人员素质不服务水平不高列车环境有待服务方法工作效率仍需服务意识素质教育跟规章制度学习人员培训作业标准规章制度不全经过因果剖析法，我们剖析出影响列车环境的主要原由是：制度人员1、服务水平不高2、人员素质不高列车标准不高3、规章制度不全4、管理不严不细四、对策对策表问题点目的人员提升素质人员不高素质服务提升水平服务不高水平规章健全制度规章不全制度管理增强不严全程不细管理对策负责人1
7、、思想教育王颖2、业务培训朱敬之1、增强服务商讨陈萍2、丰富服务内容侯苏华3、搞好列车环境侯苏华1、推出十项作业标准陈萍2、增强内部体制建设侯苏华3、推行监察评论体制侯苏华1、完美管理制度侯苏华2、履行管理标准侯苏华达成日期检查人侯苏华侯苏华侯苏华王颖王颖侯苏华朱敬之陈萍王颖王颖五、实施实行一提升人员素1、增强思想教育。从科学的发展观和铁路超越式发展教育职工，搞好铁路客运工作，是参加市场竞争保证铁路迅速发展的必需条件。2、深入“诚信教育”。教育员工明确展开“诚信”活动是铁路客运工作打造品牌的新措施，是切合铁路客运工作职业道德的需要。3、增强业务培训。集中对员工进行关闭式的培训两期、260人次，
8、系统的进行了心理学、市场经济学、花费者法以及服务语言技巧的培训。实行二提升服务水平1、增强服务商讨。举办列车长服务商讨班，互相沟通服务经验，邀请服务好手谈服务领会。组织员工到国旅馆横向沟通学习。2、丰富服务内容。在列车办公席设有“医疗点”、“服务点”，餐车设有清真席、诞辰宴及婚礼筵，广播设有点歌台，软卧车装备有画报、洗脸件间装备洗手液，卧铺车设有“便民袋”。每节车厢均设有亲情提示语。3、搞好列车环境。投资100万元改换了所有的列车备品，聘请专业设计人员对列车进行系统的色彩搭配。从头邀请了拥有现代化管理模式的保洁企业，特意对列车进行卫生保洁。软卧车增添花篮装修。实行三健全规章制度1、推行十项作业
9、标准。车队在履行部颁标准的基础上，联合车队实质工作，细化了本车队十项作业标准；即：出勤标准化、出库标准化、始发生业标准化、车门制度标准化、车容标准化、卫生标准化、服务语言标准化、卧铺折叠标准化、交接班标准化、终到退勤标准化。2、增强内部体制建设。每个月对班组进行评选一次，分为一星、二星、三星级班组。按期评选列车员标兵，每个月在薪资中增添一百元。列车长岗位积分查核：每个月对列车长从五个方面进行岗位查核。成立车队暗查抽查制度、添乘包建制度、卫生判定制度、队委会制度、车长会制度，保证日常工作有序进行。碍服务，拓展多种服务手段，尊敬游客生活习；推行无扰乱服务，轻拿轻放，轻开轻关，保证游客歇息质量；推行
10、无空白服务，改良作业方法，充分服务内容，除去服务空白点。推行全程服务法，始发站，超前服务；运转中，优良服务；终到站；延长服务。实行四增强列车管理1、引进科学管理。推行CI战略，成立自己的服务理念系统、服务行为系统和视觉辨别系统，在北方交通大学、上海同济大学的帮助下，成立自己的服务质量管理系统，力求明年经过ISO90004-2国际标准的服务质量认证；按期邀请路内外专家、学者召开2565/6次列车创新发展商讨会，借用外脑打破传统管理定势。2、完美管理体制。坚持趟车发放许诺服务卡和游客建议卡，形成有效的外面监察体制；成立车队干部包车包建制度，坚持每个月一次班组综合检查考评，评选结果作为班组间劳动比赛和经济查核的重要依照（附查核表）；运用微机管理；实现平时管理手段现代化、科学化；完美十项管理标准和三个服务规范，实现平时管理制度化；改革用工、分派方法，推队列车长全解竞聘、列车员竞争上岗方法，推行按岗取酬
