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1、AbstractIn this paper， travel agency staff to discuss training as a starting point, staff training through a preliminary discussion of the importance in enterprise development, and further in-depth discussion of staff training in the travel agency is more important, and pointed out that todays trave
2、l agents on staff training, common problems, from The development of certain training programs. And to GTS.GD (short for“szl”), for example, discuss it in staff training on the problem and design an effective program to improve staff quality aspects, so the company can continue to development.Key Wo
3、rds： Travel agencies, staff training引 言旅游行业作为一个服务性很强的行业，对旅行社的员工的各方面要求很高，这样对员工的培训显得很重要，通过分析发现旅行社人员培训的不足，制定一套有效的人员培训方案，有利于旅行社得到更长远的发展和获得更大的利益。1.关于企业员工培训的中外研究成果1.1 员工培训的定义及研究一般来说，员工培训有广义和狭义之分。狭义的员工培训是指员工的工作训练，是使员工“知其行”的过程。所谓“行”就是特定岗位所要求的工作技能以及态度等方面。“知其行”是根据岗位要求掌握相关技能的过程。而广义的员工培训包括训练和教育两个方面，不但要使员工“知其行”，
4、而且要使员工“知其能”。“能”代表员工的潜在能力，“知其能”过程就是让员工充分发挥潜力以展示其才能的过程。员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能。能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或者水平完成所承担或将要承担的工作和任务。培训理论随着管理科学理论的发展，大致经历了传统理论时期的培训（19001930）、行为科学时期的培训（19301960）、系统理论时期的培训（1960现今）三个发展阶段。在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，比较少考虑到个人与他人，或个人与团体的相互关系；行为科学理论阶段的培训，除了延续传统理论时期重视个人技术与态度的发
5、展以外，更重视员工个人与他人之间的关系；到了20世纪60年代以后，培训理论进入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是系统对于外在环境的开放性，也就是将组织视为一个开放的系统，并且特别重视系统与系统间的适应与沟通。刘彩凤.培训管理.深圳：海天出版社，200290年代以后，组织培训工作可以说已经是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞好培训教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点：其一，员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培训极大地提高了组织员工的整体素质水平，有效地推动了组织的发展。同时
6、，管理者不仅有责任要说明学习应符合的战略目标，要收获的成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外，培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。其二，员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战，必需实行终身教育，不断地补充新知识、新技术以及新的经营理论。其三，员工培训的多样性。就是现在培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业余培训、有大学为企业开办的各类培训班等等。其四，员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入企业的发展计划之内，在企业内设有职工
7、培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。其五，员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职人员的权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。1.2 国内外企业员工培训的现状在国外，政府和其它组织都十分重视培训，培训成为员工教育重要的一部分。具体体现在对员工培训的经费上。吴国存.企业职业管理与雇员发展.北京：中国人事出版社，1999首先，政府以立法的形式筹措培训经费，并且公款用于培训已成为合法的举措。在1958年以前，在美国用联邦政府的钱进行培训工作是受到禁止的，但该年“政府职工培训法”和它的修正案通过以后，一些政府机构增设了培训部门，在另一些机构较大地扩充了它
8、们的规模，至1981年，经财政年度的统计数字说明，该年有492,314人上了政府培训计划的课程，总共支出的费用在3.7亿美元以上，而且这还不包括军人和邮局工作人员的培训支出。其次，愿意支出培训经费，培训计划的经费不断增加。即使在1982年，英国经济处于增长缓慢时期，对八十家工商企业进行管理人员培训的调查结论说：“我们很受鼓舞地获悉在过去一、二年里培训计划遭受严重削减的情况很少。很多培训人员说，他们受到的巨大压力是必须对需要的每一笔经费提出正当的理由，但是仅有极少数培训人员在过去一年里要求的经费遭到拒绝。至少有十几个培训计划还增加了经费。”有关资料显示，美国100名员工以上的组织在1992年的培
9、训开支为450亿美元，比1988年增长了12。张一驰.人力资源管理教程M.北京：北京大学出版社，1999第三，培训经费在公司里所占比重很大。在90年代初，美国摩托罗拉公司每年在员工培训上的花费达到1.2 亿美元，这一数额占公司工资总额的3.6，美国联邦快递（Federal Express）公司每年花费2.25亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的3。目前，由于信息社会的到来，知识、技能的飞速更新，人们已经认识到培训不是一种特权或权力，而是一种需要，培训工作更是倍受重视，无论是理论上还是实务上都得到了迅速发展。国内，也渐渐认识到培训工作的重要性，但培训工作做得并不理想。随着市场经济的发展，培
10、训正逐渐受到人们的重视，国务院秘书长王忠禹曾在“全国经贸工作会议”上作过明确部署，要把培养企业家的工作提到议事日程，加强现有和未来的高级经营管理人员的培训，争取用35年时间，系统地培养出一批适应社会主义市场经济发展需求的企业家。目前，培训工作还没有其应有的地位，培训中心成为组织中可有可无的机构，效益好时，这个机构才有立足之地，效益不好时，遭到裁减的首先为培训机构，追究其原因：一是传统的计划经济的影响还在，培训的收益对企业的效益相关性不大，使培训不受企业注重；二是培训方案没有科学设计，使培训并不能满足培训需求，培训效果不能达到预期目的。市场经济的发展，对员工不断培训必成为大家的共识，要做好培训工
11、作，员工培训方案的设计研究已成为迫切需要。1.3企业人员培训的重要性企业员工培训的核心对象是人，说到底是对人的管理。员工培训能使企业效率提升，提高员工自身和工作的素质，员工应具备的基本常识，使员工具有协作精神团队，成为企业战斗力的所在，更是企业战胜困难走向成功的关键。实行员工培训的关键在于人，在于人的灵魂、情感、需求、潜能，人与人之间的沟通，人与组织之间的和谐。例如“海尔”的创新员工培训，就在于创新渗透到了每位员工的实际行动中，在于每天有两项专利的发明创造。这就是企业员工培训的魅力，就是企业员工培训的追求。员工培训在企业中日益重要的作用有以下几点： 一、培训有助于改善企业的绩效。企业绩效的实现
12、是以员工绩效的实现为前提和基础的，有效的培训能够帮助员工提高他们的知识水平和技能，改变他们的工作态度，加强他们对企业战略、经营目标、规章制度、工作标准的理解，不断提高工作积极性，从而有助于改善他们的工作业绩，进而改善企业的效绩，尤其是在员工个人的工作业绩低于需要达到的水准，就更加需要重视。 二、培训有助于增进企业的竞争优势。构建自己的竞争优势，这是任何一个企业在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的关键所在。当今时代，随着知识经济的速猛发展和科学技术的突飞猛进，企业的经营环境复杂多变，通过对员工培训可以使员工及时掌握新的知识、新的技术，确保企业拥有高素质的人才队伍，可以形成良好的学习氛围。 三、培训
13、有助于提高员工的满意度。员工的满意度是企业正常运转的必要条件之一，培训则有助于提高员工的满意度。对员工进行培训，可以让他们感受到企业对自己的重视和关心；对员工进行培训，可以提高他们的知识技能水平，随着知识技能水平的提高，员工的工作业绩能够得到提高，有利于提高他们的成就感。 四、培训有利于培育企业文化。21世纪不但是企业与企业之间的竞争，更是人才与人才之间的竞争，在竞争日益激烈的市场环境下，企业文化同样是企业管理的一个重要组成部分。良好的企业文化对员工具有强大的凝聚力，规范化，导向和激励作用，也有着对企业非常重要意义，因此，很多企业在重视员工的培训的同时也越来越重视企业文化建设。作为企业成员共有
14、的一种价值观念和道德准则，企业文化必须得到员工的认可，这是需要不断地向员工进行讲述和教育的。2.旅行社员工培训2.1 旅行社员工培训的现状2.1.1 旅行社行业不重视员工的培训大多数旅行社对员工培训不够重视，缺乏专门的培训人才。没能通过合适的方法去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、导游素质低、前台销售服务质量差以及低价恶性竞争，致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况，导致整个旅行社行业不能健康发展，成为制约该行业发展的瓶颈因素。刘静.张玉波.员工职业发展管理.中国劳动，2000年8期2.1.2 员工参与程度低，能力素质培训不足在我国，旅行社
15、员工对管理的参与程度较低，对企业实际情况了解较少。而人力资源作为旅行社最重要的资源，没有员工普遍的积极参与，要提高企业管理水平，实现稳健的持续发展是不可想象的。早在20世纪50年代，美国就提出了目标管理和全面质量管理的理论和方法，这两种管理方法共同点，就是都强调全员的参与意识。通过全员参与，提高工作质量意识，才能用最少的投入，为社会提供最满意的产品和服务，为企业带来更大的利益。在员工的培训方面存在很多问题，包括对培训概念的认识不到位，组织培训的计划不合理，缺乏充足的培训经费等。2.1.3 绩效考核体系不严密，激励机制不健全由于旅行社业工作的服务性很强，尤其是导游人员和外联人员，其工作独立性强、
16、流动性大、突发情况多，导致旅行社员工的绩效考评难以操作，而且绩效考核指标的设定与评价标准的确定不够科学与合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工的绩效改进相结合，缺乏一套合理的绩效考核机制，客观上削弱了绩效的意义。2.2 旅行社员工培训的内容尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。 关培兰.刘学元.如何做培训.大连：大连理工大学出版社，2000 知识培训，这是旅行社培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有
