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1、CRM应用解决方案用友软件股份有限公司CRM事业部XX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。CONTENTS1.构建“以客户为中心”的企业52.CRM应用背景分析72.1.业务务背景分析72.2.会员员管理分析72.2.1.会员拓展需需求分析72.2.2.会员服务需需求分析82.2.3.当前管理现现状分析93.CRM关关键应用143.1.会员员资源企业化化管理143.1.1.会员信息完完整管理143.1.2.会员聚类管管理143.1.3.会员来源管管理153.1.4.会员资源分分配管理153.2.会员员获取管理153.2.1.市场
2、活动管管理153.2.2.会员拓展管管理163.2.3.联络过程管管理163.2.4.订单管理173.3.会员员保有管理173.3.1.服务管理173.3.2.关怀管理183.3.3.竞争管理193.4.提升升会员赢利能能力管理193.4.1.会员分析193.4.2.会员消费分分析203.4.3.市场活动分分析213.4.4.服务分析213.4.5.产品/服务项目分分析213.4.6.部门分析223.4.7.订单执行分分析223.5.员工工管理224.用友TUURBOCRRM完整解决决方案244.1.全面面会员信息管管理254.2.灵活活的会员查询询和结果收藏藏274.3.会员员资源分配及及转
3、移管理284.4.深入入的企业会员员联系人管理理（如没有企企业会员，删删除）304.5.会员员聚类管理304.6.会员员生命周期管管理314.7.全程程管理市场活活动324.8.全方方位的会员接接触中心管理理354.8.1.多渠道的会会员识别354.8.2.联络模版管管理354.8.3.批量联络管管理374.8.4.多种联络手手段374.8.5.整合的联络络过程追溯374.9.快速速灵活的订单单管理384.10.及及时方便的会会员服务管理理414.10.1.服务请求414.10.2.服务计划434.10.3.服务队列444.10.4.服务工单444.10.5.全程服务过过程管理454.10.6
4、.服务质量监监督454.11.主主动的会员关关怀管理464.12.方方便的批量会会员问卷调查查474.12.1.调查课题484.12.2.问卷设计484.12.3.问卷录入494.12.4.问卷分析504.13.有有效的竞争管管理514.14.全全面的知识库库管理524.15.深深入及时的员员工管理534.15.1.员工工作计计划与执行管管理534.15.2.员工绩效管管理534.15.3.员工目标管管理544.15.4.员工费用管管理544.16.业业务决策与量量化评估564.16.1.会员价值分分析564.16.2.多维会员分分析564.16.3.市场活动分分析574.16.4.竞争分析5
5、84.16.5.会员费用分分析584.16.6.员工分析594.16.7.产品分析594.16.8.销售计划分分析604.16.9.接触过程分分析604.16.100.订单分析614.16.111.服务状况和和过程分析625.用友TUURBOCRRM应用规划划645.1.针对对企业决策者者的应用645.2.针对对部门主管的的应用645.3.针对对企业员工的的应用656.用友TUURBOCRRM技术架构构及标准666.1.用友友TurbooCRM总体体架构666.2.用友友TurbooCRM技术术架构666.3.用友友TurbooCRM网络络部署676.4.用友友TurbooCRM开放放接口标准
6、716.5.系统统硬件环境726.6.系统统操作环境736.7.系统统数据库环境境737.用友TUURBOCRRM有效实施施747.1.项目目规划747.2.蓝图图设计747.3.系统统建设757.4.切换换准备767.5.上线线验收778.用友TUURBOCRRM系统持续续服务789.CRM项项目效益分析析819.1.营销销成本控制带带来的效益819.2.效率率提高带来的的效益819.3.客户户保留效益8210.项目风风险分析及对对策8310.1.管管理风险8310.2.员员工观念和素素质能否转变变8310.3.实实施范围过大大的风险8411.用友公公司优势总结结8511.1.产产品适应性8
7、511.2.产产品成熟度8611.3.先先进的设计思思想8611.4.领领先的技术优优势8611.5.广广泛的应用8611.6.稳稳定可靠的中中高端应用8711.7.有有效的实施8711.8.完完善的服务881. 构建“以客户为为中心”的企业产品同质化、同同行间竞相压压价、客户流流失中国在在经历了200多年的市场场化发展之后后，市场竞争争日趋激烈，客客户也日渐成成熟。客户对对企业的要求求已经从单一一的产品功能能、产品价值值发展到综合合服务、乃至至对“感受”的要求。在在过去以产品品价值为主导导的经济模式式下，企业最最重要的是如如何提高产品品质量，如何何控制生产成成本以及如何何提高产品的的性价比等
8、等等。今天，市市场规则变了了，客户变成成了市场的主主体，客户需需求成为市场场主导，客户户的获取与保保有成为企业业竞争的关键键。在企业业务的迅迅速发展的同同时，企业的的客户积累显显著增长。面面对这样一个个日益增长的的庞大客户群群，目前企业业的客户关系系管理目前还还停留在依靠靠名片和笔记记本、和简单单的电脑文件件记录的阶段段，其问题是是：客户信息息的分散性（各各个部门都有有）和片断性性（支离破碎碎）。虽然在在这个阶段，我我们靠公司员员工的认真、执执着和热情服服务与客户建建立了良好的的关系，但随随着公司客户户群的增大，随随着竞争的日日益加剧，客客户需要更加加个性化的服服务和关怀，目目前分散、片片断的
9、客户信信息资源，使使我们面临着着这样的困惑惑：我们虽然然拥有众多的的客户，但我我们无法做到到真正了解自自己的客户，更更谈不上对客客户加以区别别，加以细分分，提供个性性化的服务来来提高客户的的满意度和忠忠诚度；对大大量的潜在客客户更是无法法准确掌握，造造成我们对市市场营销的整整体推进状况况难以及时控控制，无法给给出更及时、更更精确的数据据来作为我们们改进策略、提提升竞争和盈盈利能力的依依据。“2/8法则”通常解释为为“一家企业880%的收益益来源于200%的客户”。也就是说说，20%客客户创造了企企业80%的的收益，这部部分客户才是是企业生存和和发展的命脉脉，是企业的的“黄金客户”。让我们仔仔细
10、审视一下下目前企业客客户关系管理理的现状：l 我们有多少会员员？l 我们有多少好会会员？l 好会员的消费特特征是什么？l 在过去一年中，有有多少会员的的消费额上升升？有多少会会员的消费额额下降？有多多少会员对我我们不满？有有多少好会员员离我们而去去？客户关系管理是是维系企业生生命来源的企企业运作核心心系统，对于于会员的全面面管理尤其是是加强对于重重要价值会员员的管理，是是企业能否在在激烈的市场场竞争中免遭遭淘汰，取得得跨越式发展展的关键。今今天，一个优优秀的企业、一一个可持续发发展的企业，就就必须站在会会员的角度来来考虑，以不不断满足会员员需求为出发发点来制定企企业的市场营营销及服务策策略。C
11、RMM（客户关系系管理）就是是在“客户导向”的市场背景景下，产生的的全新企业管管理方法。CCRM强调“从客户出发发”，以客户为为管理对象，基基于客户生命命周期的发生生、发展完整整管理业务过过程；根据客客户的需求来来匹配企业的的业务职能及及业务流程，动动态管理客户户业务信息和和客户价值状状况，全面提提升企业的竞竞争及盈利能能力。今天，CRM的的价值已在诸诸多行业得以以体现，许多多企业已经开开始规划并准准备导入CRRM。CRMM的导入是企企业的一项业业务战略，是是长期、持续续的工作，所所以为保障其其有效性和成成功率，要根根据企业所处处行业的特征征、企业管理理现状、信息息化水平、人人员素质状况况、业
12、务目标标等制定应用用目标、建设设步骤等。用友公司成立于于1988年年，用友公司司是亚太本土土最大管理软软件提供商，是是中国最大的的管理软件、EERP软件、财财务软件、集集团管理软件件、人力资源源管理软件及及小型管理软软件提供商。目目前，中国及及亚太地区超超过60万家家企业运行用用友软件，每每年超过8万万家企业选择择用友软件，每每天超过5000万用户使使用用友软件件。用友软件件股份有限公公司连续多年年被评定为国国家“规划布局内内重点软件企企业”，是中国软软件业最具代代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股
13、票代码：600588）。用友公司致力于于把基于先进进信息技术（包包括通信技术术）的最佳管管理与业务实实践普及到企企业的管理与与业务创新活活动中，200年的发展，已已经建立覆盖盖从入门级企企业到大型集集团企业的全全线产品。包包括基于“全球化集团团管控、行业业化解决方案案、平台化应应用集成”核心理念的的用友NC；以集成的信信息管理为基基础，以规范范企业运营，改改善经营成果果为目标，帮帮助企业实现现“精细管理、敏敏捷经营”的用友ERRP-U8；以“实时企业，全全球商务”为核心理念念，全球第一一款完全基于于SOA架构构的世界级企企业管理软件件用友U9；面向小型制制造企业的普普及型ERPPU6；为为小企
14、业提供供更加经济、易易学习、易使使用、易管理理、易成长的的管理软件用用友通系列；以SaaSS（Softtware as a Serviice软件运运营服务）模模式为入门级级小企业提供供经济、便捷捷、一体化的的企业经营与与管理在线服服务；以“拇指掌控企企业，管理随随身而动”为核心理念念，将企业管管理神经末梢梢从PC延伸伸到手机的MMERP。用友TurbooCRM客户户关系管理系系统，以客户户为主要管理理对象，基于于客户生命周周期的发生、发发展，以一一对一营销和精细营营销的方法法，帮助企业业建立以客客户为中心的经营理念念、组织模式式、业务规则则及评估体系系，全面提升升企业核心竞竞争力。同时时，系统采用用互联网应用用模式，支持持企业全面电电子商务。用用友不仅为客客户提供完整整的软件系统统，更是基于于知识、方方法、经验为客户提供供高附加值的的应用服务，包包括：CRMM应用咨询、CCRM方案规规划、CRMM系统实施、基基于业务规则则的人员培训训和其他服务务。本应用方案建议议书将从企业业应用需求分分析、CRMM关键价值提提升、应用规规划及系统部部署方案、实实施服务、收收益及风险分分析等方面作作了全面的
