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1、4.1公司战略内外部环境分析 现代餐饮业在全球发展迅速并各具特色。就全世界的情况看，美国是餐饮业资本管理技术最大的输出国；欧洲的餐饮业规模一般比较小，集团化程度低，由于发展较早，餐饮业设施及建筑老式陈旧，但更重视人性化服务；亚洲的餐饮业起步较晚，但发展迅速，特别是日本、香港、中国，东南亚地区餐饮业发展尤为迅速。1国外研究现状许多发达国家， 特别是素有“ 快餐国家” 之称的美国，对现代化餐饮经营的研究已经相当成熟。他们在理论上已经形成了一套完整的体系，如美国沃恩就在饭店营销学中强调，饭店餐饮营销应以人为本，要针对每个客人提供具有个性化的服务，餐饮营销的重点由主要依靠外部促销转变为以餐饮内部出色的
2、服务与顾客的口碑效应来开拓业务，并通过不断地改善顾客体验来建立基本顾客群体。对餐饮企业而言，因其产品的特殊性使得营销工作变得尤为重要，因而在餐饮业有“营销是龙头”一说。这本书通过从服务营销这一基本思路出发，借助于各种案例分析，深入浅出地介绍了餐饮企业在新形势下必须关注并思考的服务营销对策。荷兰Kasper所著的服务营销与管理中，就涉及到了服务的定义、特性，服务营销的概念及实行的必要性，怎么实行。而餐饮业是典型的服务性行业，文中分析了无形服务的优缺点，怎样用服务的无形来实行服务营销策略，如有形化策略，技巧化策略，化无形为有形，使餐饮企业的发展能更加快速和规范。在实践中， 西式餐饮企业拥有许多全球
3、知名品牌:麦当劳，百胜集团下的肯德基、必胜客等，他们在五十多年的发展中积累了丰富的实战经验，这一切都值得我们创新式的借鉴和吸收。2国内研究现状在我国，由于现代餐饮业起步较晚，直到1987年肯德基进入中国，带来了全新的餐饮经营方式，也导致了我国餐饮经营研究的萌芽时期。 因此，中国理论界和企业界对此问题的研究也相对落后。在理论界，中式餐饮企业发展至今，相关文献相对较少，但他们的研究却已经基本上形成了具有中国特色的中式餐饮业发展的独创性思维。在不少学者、专家的努力下，餐饮业的研究己经有了很可喜的成绩：黄文波、赖剑飞等编著的餐饮业营销是我国第一部结合国情专门论述餐饮业营销策略规划与管理的著作，本书在理
4、论性和实践性相结合的基础上，全面系统地畅述了餐饮市场营销与餐饮产品策略、人员策略、促销策略等核心内容，并提出了未来餐饮经营的方向。陈祝平在其餐饮营销策划与案例中提出，在日渐规范的市场经济、知识经济、全球经济的新背景下，服务营销已成为餐饮业中不可缺少的竞争手段，建立起以人为本的服务体系，实现餐饮企业的可持续发展已成为必然，我国餐饮企业在发展中的问题也将得到解决。我国餐饮业发展现状总结为（一）餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大 (二)市场竞争加剧，消费者需求变化使得新型业态不断涌现 (三)连锁、集团化经营彰显活力,餐饮企业规模逐渐扩大（四） 民营企业在我国餐饮市场的主体地位已经确立 (五)餐饮服
5、务内涵越来越国际化和生态化。竞争对手优劣势分析优势 对学生的消费心理和消费习惯能够准确地把握。 社会关系网广，财力雄厚。 数量不断增加 在经营上各具特色，质量也不断的提高劣势 经营模式一成不变，人员重叠，工作效率低下，人员费用支出过多。 由于员工缺乏系统的培训，服务、合作意识低下。 在细节上不能准确把握 大多数企业还不具规模。4.2 战略优势分析我国餐饮企业服务营销战略分析服务战略是餐饮业的核心，而餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国
6、服务营销学家肖斯塔克（L.Shostack）指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。这里主要从环境、品牌、承诺、客户关系管理四方面进行分析讨论传统餐饮业的有形化营销战略。（一） 服务包装策略 1 营造良好的服务环境 2 体现餐饮企业的理念3 满足顾客的需要4 餐饮环境的一个不可忽视的部分服务员
7、的形象（二） 品牌策略 1 创一个好的品牌名称2 质量是餐饮品牌的基础3 坚持个性特色，餐饮品牌的生命力就在于个性特色4 营造适合的品牌内涵，创建品牌文化5 不断创新和与时俱进4.3公司发展战略餐饮业服务战略，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。这里主要从环境、品牌、承诺、客户关系管理四方面进行分析讨论传统餐饮业的有形化营销战略。 可就整体情况来看，餐饮服务环节是从农田到餐桌整个食品供应链的末端，种植、养殖、生产加工、市场流通等各环节存在的风险都可能在餐饮服务环节爆发，餐具消毒不当也将导致极大
8、的疾病传播隐患，可能会酿成食品安全的事件。而且我国餐饮业经营类别广泛、准入门槛低，经营网点多，而且量大，水平参差不齐，致使我国餐饮服务发展不均衡，相对要复杂的多。想要在这样一个复杂环境中脱颖而出，一份番周折是必不可少啊！ 餐饮业中，服务则是核心。而餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。其中个性化服务更能让接受服务的客人有一种自豪感一种满足感，从而留下深刻印象，而成为回头客。个性化服务也可以说是服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服
9、务理念可以说是服务业日益加剧的服务竞争中的一大杀手涧：比如说准备有特色的餐厅及餐位；餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有 什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。而客人肯定会对这些个性化的安排所叹服。不仅仅如此，随着社会的不断发展，网络的应用越来越广泛，同样餐饮业也必须对网络有所涉猎，网店已
10、成为人们生活必不可少的一部分，顾客在网上下订单，然后直接去实体店就餐，更加的方便，也同样对餐饮服务要求更高。网店与个性化服务结合更能打动顾客。另外，对于各种节日，要多做一些促销活动，节日花样多，比如端午送粽子，中秋送月饼，腊八送腊八粥等等，或者限时促销，就餐高峰初期，每天限定半小时，针对自己的系列产品展开特价销售，或对情侣赠送免费券等等。现代社会是一个竞争的社会，竞争无处不在，竞争对手更是层出不穷，社会餐饮业数量不断增加，而且经营上各具特色，质量也不断提高，有些更是能够准确地把握消费者心理和消费习惯，能够把握住各种商机，更有甚者，依靠各种关系，提高自己，然而，也有许多不足者，经营模式一成不变，
11、人员重叠，工作效率低，人员费用支出过多，而且有些员工缺乏系统的培训，服务和合作意识低下，在细节上不能准确把握，而且员工如此，大多数企业还不具规模，有时也不能准确地把握时机。处于这样一个环境中，必须时刻保持清醒的头脑，知己知彼，方能百战不殆。虽说有很多的大牌子都曾出现过各种问题，不过，大多数人们还是相信品牌的力量，一个企业的强否，品牌占到很大一个因素，毕竟品牌就是实力的象征，一个企业想要立足于现代社会中，就要不断地打造自己的品牌，提高产品质量，来满足消费者的需求，对于现代餐饮业，吃饱早已不能满足人们的需求，合理膳食，则以成为主导，对此，企业不仅要达到绿色、安全、天然，还必须要有专门的人员研究和配
12、置菜式，来均衡营养，更要有专业食品研究人员来配备含丰富的锌、铁、锡等微量元素的食物，以达到引导人们消费的目的。 在餐饮行业中，我们也可以很清楚的看到消费流行化的各种表现。例如上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中是一种流行的时尚，而这种流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅可以营造的品牌内涵所促成的。现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争。企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中蕴含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培育和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共鸣。因此，营造 适合的品牌内涵，创建餐饮品牌文化，引导消费十分重要。企业运营最最根本的目的就是挣钱，那就必须要从各方面省压缩资金输出，企业要有专门的采购队伍，最大范围内挑战适合的供应商和物流公司，充分利用网络的优势，建立自己的一套配送网络，做到物流、资金流、信息流，清晰化、系统化，实行采购、储存、运输、配送、销售一体化，降低采购成本，减少采购次数，从而降低了菜的制作成本，做到物美价廉，实行标准化生产，标准化配料和加工降低技术难度和生产成本，节约人力，降低食品价格，从而在竞争中取得优势。 面对未来：开启未来的仓廪，我们握有万能的钥匙； 为着明天的荒原，我们备有足够的犁铧。
