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1、餐饮服务质量管理摘要：在中国 ,餐饮行业一直被誉为千年不衰的黄金产业， 中国拥有着世界上最庞大 的顾客群体和消费频率。 随着现代餐饮服务业的迅速发展 ,餐饮企业之间的竞争正在 加剧。现代餐饮业的竞争，是服务质量的竞争，服务质量是餐饮企业赖以生存和发 展的基础。通过问题归结 , 本文将从服务质量这个主要问题着手进行分析,深入探讨餐饮服务质量管理及其对餐饮业的影响。关键字：餐饮管理服务质量餐饮业随着人们生活水平的不断提高，餐饮消费者在满足物质需求的基础上，更注重精 神上的需求与享受。优质的服务可以提高餐饮企业的知名度和美誉度，吸引客人， 扩大市场份额，最终给企业带来客观的经济效益，使其在竞争中立于
2、不败之地。一、餐饮服务质量的含义 餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。 即向顾客提供有形的食物产品（食品、酒水）和无形的服务（劳务行为）的有机结 合。餐饮服务质量是指餐饮企业以及其拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使 用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合是指餐饮企业为客人提 供的服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该使用价值能为客人带来 身心的愉悦和享受。二、餐饮服务质量的内容 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无 形产品质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质 量
3、是有形产品质量的完善和体现， 两者相辅相成， 构成完整的餐饮服务质量的内容。因此，餐饮服务质量具体包含 4个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、 菜肴质量及餐饮价格。（一）餐厅的设施条件餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受 的需要，这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。（二）服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服 务效率和清洁卫生等方面。（三）菜肴质量菜肴质量是有形产品质量的重要构成内容之一，餐饮管理者必须认识到餐点 酒水在客人心目中的重要性。（四）餐饮价格价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服
4、务，按市场价值规律制定相应的价 格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务 如果使客人感到撑镉兴稠，经营的经济效益和社会效益都能实现。三、餐饮服务质量的特点（一）餐饮服务质量生产的标准化标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产 品质量具有十分重要的意义。餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必 要，同时也给它的实施提供了便利。（二）餐饮服务质量对员工素质的规范化有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可 量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手 册来实现。（三）餐饮服务
5、质量内容的个性化 生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对 于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不 同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们 竞争对手的具有优势的产品。（四）餐饮服务质量管理的现代化 对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是捻胧本憬鴶，积极吸收先进的管理 理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率 和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。（五）餐饮服务质量企业的创造性 这要求企业建立学习型组织。在餐饮服务过程中，企业、员工应积极学习，不断 思考，努
6、力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。四、餐饮服务质量对顾客的影响餐饮服务质量直接关系到餐饮业的发展。 现代餐饮业的竞争， 是服务质量的竞争， 服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的基础。（一）优质的餐饮服务质量有助于提升消费额，促进餐饮业发展服务质量是客户对服务的期望 （ 即期望服务质量 ）与其实际感知的服务 （即体验的 服务质量 ）的对比。当感知超出期望时 , 服务被认为具有特别质量 ,否则服务就被认 为是不符合客户的质量要求的。服务的无形性 ,差异性和不可分离等特性 , 使服务质 量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。优质的服务会给顾客留下良好 的印象，并吸引顾客
7、再次消费。二）优质的餐饮服务质量对于餐饮业发展的必要性随着人我国推行社会主义市场经济，目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾” 民生活水平的逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。在我国的现代化建设中，服务质量的提高是能体现现代化的一个重要方面。同时，提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要。它有助于构筑商家的诚 信体系，培养员工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职 业习惯，是加强商业职业道德建设的重要途径。（三）优质的餐饮服务质量是必须符合顾客需求的服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比。它必须是针对顾客而言的。价值是要通过价格来实现的，如果顾客
8、不消费，再昂贵的商品也无法实现它 的价值。五、餐饮服务质量的控制根据现代全面质量管理的基本原理，结合餐饮服务的3 个阶段 （ 准备阶段、执行阶段和结果阶段 ） ，餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控 制。（一）餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差1人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点， 灵活安排人员班次， 以保证人力资源的充足和有效利用。2物资用品的预先控制开餐前必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工 具及工作台小物件等。
9、3卫生质量的预先控制卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环。目前，顾客关于餐饮企业卫生质 量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分，因此，进行卫生质量的预先控制尤为重 要。4事故的预先控制餐厅主管在开餐前的巡视工作中，除了检查露面的物资配备和环境卫生外，还要 注意餐厅中、餐厅与厨房之间的通道是否顺畅，地面是否有油污或水渍，对于不能 及时清除的路面障碍或潜在危险因素，应要求服务员在工作时提醒顾客注意，防止 出现顾客滑倒、踩踏等事件。（二）餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅 速妥善地处理意外事件。餐饮服务质量的现场控制是餐饮服务的主要职责之一
10、。餐 饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。1服务程序的现场控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，亲身观察、判断、监督与指挥服务员按 标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。2上菜时机的控制上菜时机要根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等因素决定，做到恰到好处， 既不要让顾客等太久，也不应将所有的菜肴一下全部都上去。3意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定 要迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。4人员控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务，但是，主管应根 据客情变化，进行再次分工。（三）餐饮服务质量的反
11、馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。六、提高餐饮服务质量的途径综上所述，提高服务质量、提供优质服务是餐饮业发展的重要途径。提高服务质 量是手段，推动餐饮业发展是目的。为了提高服务质量，我认为可以通过以下一些途径来解决：（1）重视培养员工的职业素质和风度，提高他们的文化水平（2）采用合理的管理制度，加强餐饮服务质量的监督检查（3）站在顾客的立场上考虑问题，把握市场的走向（4）完善硬件设施，保证消费环境，提高知名度（5）明确服务理念，提高工作效率（6）真正地重视顾客的投诉，以便及时发现问题并改正七、结语餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。在有形餐饮产品高度同质 化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一 个重要法宝。 餐饮服务质量内容涵盖较广， 需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控， 以便企业获得更好的效益
