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1、文件名称：售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求文件编号： WI-AS-002-A版 本： A核 准： 日期:审 核： 日期:拟 制：官魁清 日期:2011-2-25文件修订变更履历表版次修订理由及内容摘要修订页次修订日期A新制定文件发行收文单位发行控制章部门采购部质量部仓储部体系部售后服务部制造部PMC部市场部业务部财务部研发部人事行政部工程部总经办份数 11 1 1. 目的明确本部门职责权限及各岗位任职要求。 2.适用范围适用于售后服务部。3.职责3.1售后服务部主管负责本文件的制订与维持。当主管不在时,售后工程师履行主管职责。3.2人事行政部：本文件的存档。4.定义 无 5.工作程序5.
2、1 组织架构图总回 .2现代企业管理知识，熟悉总回 .2现代企业管理知识，熟悉售后工程师客服助理驻外客服员维修组长维修员维修员维修员售后服务部主管营销副总话务员物料员物流员测试员5.2总职责：组织实施售后服务信息交流，4S店和客户端不良品的处理，产品质量信息及相关客户服务管理工作；规范公司客退机的处理方法及流程，使客退机处理工作得以高效的开展，最大限度提高客退机的处理效率及满足客户需求。5.3岗位职责及他任职需求：5.3.1售后服务部主管工作职责： 建立健全本部门组织体系，制定及完善本部门各项制度 合理规划、安排本部门总体工作任务 立健全部门工作流程体系，审核及绩效考核工作 公司内外单位的沟通
3、、协调及处理 本部门文化建设 其他工作任职资格： 教育背景: 大学专科及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力， 经 验: 3年以上企业管理和售后服务工作经验。 技能技巧: 有较强的管理及组织沟通能力、思维敏捷、熟悉市场。具有无线电专业知识和较强的判断、决策能力，书面表达能力强，具有汽车电子售后服务的相关管理经验。态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。 5.3.2售后工程师工作职责： 负责维修站管理； 负责产品培训资料编写和培训； 负责处理客户投诉的重大问题； 负责终端服务费用审核； 负责电话问题
4、统计、分析； 其它工作安排。任职资格教育背景: 中专及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力,具有良好的服务意识.经 验: 2年及以上相关工作经验技能技巧: 熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。5.3.3客服助理工作职责： 负责售后配件的计划、申领、退料、报废处理； 部门内部人员的考勤异常处理； 负责每月物流费用核对及申请； 协助制作售后月报表； 部门文件发放归档管理； 负责配件台账管理； 负责常用贵重配件的保管和协助维修员备料； 负责IC程序委托烧录、保
5、管； 主管交办其它工作任职资格：教育背景:中专学历及以上经 验: 2年以上相关工作经验技能技巧: 熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。5.3.4维修组长工作职责： 按需求负责返厂机器维修、翻新管理； 负责跟进维修、翻新机器测试； 负责返厂机器问题收集、分析； 负责维修培训资料的制作和执行维修培训； 负责本部门资产管理； 负责维修日常行政事务； 其它工作安排。 任职资格：教育背景: 中专学历及以上经 验: 2年以上相关工作经验技能技巧: 熟悉汽车电子售后服
6、务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力态 度:工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。5.3.5驻外客服员工作职责： 负责售前、售中、售后产品技术支持； 负责代理商和维修站技术培训及支持； 负责市场返厂机器控制； 负责区域产品问题处理； 负责前装重要4S店定期拜访； 负责客户投诉问题验证； 其它工作安排。任职资格：教育背景:中专学历及以上经 验: 1年以上相关工作经验技能技巧:电子类专业,具有一定的维修经验和售后服务意识态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感
7、5.3.6物料员工作职责： 负责部门配件的申领、退料、报废处理； 负责常用贵重配件的保管和协助维修备好料； 负责IC程序委托烧录、保管； 负责配件台账记录； 其它安排；任职资格：教育背景: 中专学历及以上经 验:1年以上相关工作经验技能技巧: 电子类专业,具有一定的物料管控经验和售后服务意识态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感5.3.7测试员工作职责： 负责返厂维修、翻新机器按正常出货状态功能测试； 检查配件及包装； 做测试台账记录。任职资格：教育背景:中专学历及以上经 验: 1年以上相关工作经验技能技巧:会使用各种检测设备及
8、仪器，具有一定的沟通协调能力和售后服务意识态 度:工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感5.3.8维修员工作职责： 负责按需求及时维修、翻新返厂机器； 负责及时处理进厂安装、机器维修； 负责客退机或客退板实际问题统计、分析，及反馈； 负责退货机器维修、翻新后入库； 负责协助业务员、4S店技术支持； 其他安排。 任职资格：教育背景: 中专学历及以上 经 验: 1年以上相关工作经验技能技巧: 电子类专业,具有一定的维修经验和售后服务意识态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感5.
9、3.9话务员工作职责： 负责售后服务电话管理、远程处理技术问题； 负责产品咨询、质量投诉派单、回访； 负责导航升级处理； 负责落实拦截计划； 负责终端收费管理； 负责电话问题统计、分析； 其它工作安排。 任职资格：教育背景:中专学历及以上 经 验: 1年以上相关工作经验技能技巧: 电子商务类专业,具有较强的沟通能力和售后服务意识态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感5.3.10物流员工作职责： 负责业务返厂机器的接收、建帐； 负责业务返厂机器原因确认、登记； 负责跟踪返厂机器维修、翻新、测试、返回和入库； 负责快递单核对、保管； 负责返厂机器台账记录； 其它安排； 任职资格：教育背景: 中专学历及以上 经 验: 1年以上相关工作经验技能技巧: 物流类专业,具有一定的沟通协调能力和售后服务意识态 度: 工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感6.支持性文件6.1人力资源管理程序 7.相关记录 无 8.附件无
