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1、21 秋服务营销在线作业通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发 改进服务质量的是()。A:标准跟进法B:蓝图技巧C:建立服务绩效监督系统D:服务渠道的管理答案：B顾客能接受,但要求较一般、甚至较低的服务是()。A:理想的服务B:适当的服务C:容忍的服务D:定制的服务答案：B适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是 ()。A:寡头垄断定价法B:主动竞争定价法C:随行就市定价法D:招标定价法答案：A顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是 ()。A:理想的服务B:适当的服务C:定制的服务D:容忍的服务答案：D企业希望获取最大限度的销售利润或投
2、资收益的是 ()。A:最大利润目标B:最大销量目标C:投资回报目标D:适当利润目标答案：A邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。A:连续性、会员关系的服务B:连续性、非正式关系的服务C:间断的、会员关系的服务D:间断的、非正式关系的服务1答案：D企业的服务产品为市场所接受的关键是()。A:支持性服务B:便利性服务C:核心服务D:附加服务答案：C在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额 ,而不必考虑履行服务所需花 费的时间和费用的是()。A:时间和费用B:固定数额收费C:百分比收费D:或然收费答案：B服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是 ()。 A:不可搜寻性B:
3、抽象性C:普遍性D:难以理解性答案：A企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能 力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是 ()。A:内部因素分析B:外部因素分析C:顾客分析D:渠道分析答案：A服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位 ,通过降低服务总成 本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客 ,实现企业盈利的是()。 A:全球化战略B:差别化战略C:集中化战略D:成本领先战略答案：D海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌 的()。A:属性2B:利益C:文化与价值观D:个性答案：C广播电台、警察保护属于的服务类型是
4、()。A:连续性、会员关系的服务B:连续性、非正式关系的服务C:间断的、会员关系的服务D:间断的、非正式关系的服务答案：B待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中 的()。A:可测量性B:可进入性C:可营利性D:易反应性答案：D邮局开办储蓄业务,银行代售保险产品属于()。A:全新型服务创新B:替代型服务创新C:延伸型服务创新D:扩展型服务创新答案：D以社会公益服务为目的的服务是 ()。A:营利性服务B:非营利性服务C:私人服务D:公共服务答案：B至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是 ()。 A:视履约情况收费B:按价值收费C:预聘费D:按所有者权
5、益收费答案：A银行、保险属于的服务类型是()。A:连续性、会员关系的服务3B:连续性、非正式关系的服务C:间断的、会员关系的服务D:间断的、非正式关系的服务答案：A通常是顾客注意到的第一个标志是()。A:企业的位置B:企业的招牌C:通知D:音乐答案：B用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率 ,然后再加上实际支出 费用总额(或该总额的若干倍 ),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费 ,最 后得出的就是应收费额的是 ()。A:时间和费用B:固定数额收费C:百分比收费D:或然收费答案：A营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。A:明确服务定位与展示区别B:增加服务人员和服务后台运营
6、的作用C:通过营销沟通内容增加服务价值D:有助于顾客参与服务生产答案：A,B,C,D服务品牌的表层要素包括()。A:品牌名称B:品牌标志C:属性D:利益答案：A,B质量标准差距管理的内容包括()。A:服务标准导向的确定B:加强服务领导层的市场导向概念C:服务设计D:有形实据答案：A,B,C,D在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括 ()。4A:顾客作为资源B:顾客作为服务质量和满意度的贡献者C:顾客作为竞争者D:顾客作为冲突者答案：A,B,C周边环境的影响包括()。A:音乐B:气味C:颜色D:空间布局答案：A,B,C主要的视觉吸引包括()。A:通知B:大小C:形状D:颜色答案：B,C,D定价目标
7、是价格策略的前提和首要任务,它是确定定价方法、制定价格策略的主 要依据,应当()。A:明确B:具体C:可行D:切合实际答案：A,B,C,D电子渠道的局限性包括 ()。A:服务的人性化B:顾客自助服务的能力C:网络安全保密问题D:大量信息难以处理答案：A,B,C,D服务绩效监督系统的职能包括()。A:确定顾客重视哪些服务属性B:衡量各个部门乃至员工的服务绩效C:确定服务质量改进重点D:定期审计与竞争对手的服务绩效答案：A,B,C,D在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。5A:建立服务品牌战略B:计划与执行C:建立服务品牌资产评估系统D:持续不断地投资服务品牌答案：A,B,C,D影响服务机构
8、对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。 A:市场调研B:市场细分C:关系营销D:管理层的沟通答案：A,B,C,D企业资源包括()。A:员工B:技术C:知识D:顾客时间答案：A,B,C,D成本导向定价法可归为 ()。A:成本加成定价法B:目标利润定价法C:感受价值定价法D:反向定价法答案：A,B营销沟通差距管理的内容包括()。A:服务人员的管理B:服务沟通的管理C:增强横向沟通D:有效管理顾客的服务期望答案：B,C,D听觉吸引的角色包括()。A:体验者B:情绪煽动者C:注意力捕捉者D:告知者答案：B,C,D测量的服务质量的维度包括 ()。A:有形性6B:可靠性C:响应性D:保证性答案：A,B,C
9、,D顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分 ,可分为()。 A:理想的服务B:适当的服务C:容忍的服务D:体验的服务答案：A,B,C激励员工更持久的奖酬包括 ()。A:工作内容本身B:反馈与认同C:目标的制定D:目标的完成答案：A,B,D服务业与制造业具有显著的区别 ,服务产品线更注重的是()。A:产品线分析B:宽度C:长度扩展决策D:深度答案：A,B,C服务营销组合中“人”的要素包括()。A:供应商B:服务人员C:顾客D:竞争者答案：B,C同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式 ,不同阶层成员则表现出 相同的特征。A:对B:错答案：B经过购买前的一系列活动,消费者的
10、购买过程进入实际购买和消费阶段。 A:对B:错答案：A7企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中,使企业的资源与顾客的需 求达成一致,充分发挥企业业务优势 ,构建企业的核心竞争力。A:对B:错答案：A服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技 术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。 A:对B:错答案：A目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。A:对B:错答案：B广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广 告的最大影响效果。A:对B:错答案：A服务本身是无形的,利用企业的有形展示来包装服务降低了价值。A:对B:错答案：B教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。A:对B:错答案：B信用卡公司属于在多个地点顾客主动接触服务组织。A:对B:错答案：B对于某些服务行业来说 ,创新服务所需要的专业知识在一定程度上会给竞争者的 快速仿制造成障碍。A:对B:错8答案：A9
