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1、宜尚酒店-前厅部运营标准手册前厅部运营标准手册日期修订状态修改内容修改人审核人批准人16.06.02梳理和增加内容熊铭亮目 录第一章：前厅部操作流程1、预订流程52、散客入住流程73、团队入住流程104、VIP接待流程125、房间免费升级流程146、退房流程157、接听/转接电话流程178、电话拨打流程199、开门流程2010、问讯流程2111、物品租借流程2212、参观房间流程2313、预抵宾客处理流程2414、预离房处理流程2515、押金催租流程2716、物品损坏赔偿处理流程2817、延迟退房处理流程2918、遗留物品处理流程3019、投诉处理流程3220、换房处理流程3421、信息保密（
2、DND）处理流程3622、行李寄存与领取流程3823、物品转交流程4124、叫醒服务流程4225、差异房态处理流程4426、交接班流程4527、夜审操作流程47第二章：前厅部管理制度1、仪容仪表管理制度492、来访登记制度513、入住登记管理制度524、行李房管理制度535、延迟退房处理制度546、员工权限制度557、交班本制度568、交接班会和例会制度579、医药箱物品管理制度5910、钥匙安全管理制度6011、资料保密管理制度6212、PMS故障应急制度6313、财务管理制度64三、前厅部工作表单：（另附表格）1、参观房登记表762、前厅交班表773、宾客意见登记表784、VIP接待通知单
3、795、遗留物品登记及处理表806、杂项收费单817、物品转交记录表828、行李寄存单839、叫醒服务登记表8410、预订单8511、开门通知单8612、物品外借登记表8713、团队住宿登记表8814、访客登记表8915、房态差异表9016、押金单9117、押金单遗失凭证9218、钥匙房卡、对讲机领用登记表9319、周例会记录表94第一章、前厅部操作流程1、预订流程：操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是Anson (指着自已的名牌)，很高兴认识您？”1.2 知晓宾客的需求是预定房
4、间。 语言亲切，面带微笑,目光注视。 动作：目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。2、了解预订需求 2.1 询问宾客是否会员？根据宾客需要，向宾客介绍；2.2 询问宾客入住时间、天数、预订房型、房数；2.3 确认房态是否可以满足宾客的需求。如电话预订，建议宾客通过自主渠道【官网、APP】进行预订。 注意预订代理，询问宾客是否是会员 可根据房型和日期查询，单笔预订量超过5间，及时请示上级主管确认。如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城酒店。 如果当天房间量不能满足宾客需求时，查看同城店的房态，并积极向宾客推荐。与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店。可在下午或保留时间前向宾
5、客询问。3、确认预订信息 3.1 请宾客报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅直接让其出示身份证或其他有效证件，前厅直接在系统内操作预定；必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名并填写预订单，尽量让宾客留下移动电话，完整记录宾客预订需求，确保预订信息的准确无误。3.2 复述一遍预订信息，请宾客确认。话术：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预定了3月25日至3月28日的大床房一间，房价为您的手机号码是，对吗？3.3 如预订期间逢周末，注意提醒宾客周末价调整。3.4 执行酒店规定的房价权限，与宾客确认付款方式。 如果宾客持他人证件代为预定，则需要像证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷
6、。 保证记录资料准确4、提醒事项4.1 提醒宾客，所有入住人在办理入住时需携带身份证或其他有效证件。4.2 向宾客强调预订保留时间，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。4.3 宾客需要延迟保留房间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。 有效证件具体按公安局相关规定：身份证、驾驶证、护照等； 若宾客订房时间在当天18:00以后，应告知宾客保留时间，提醒宾客尽早入住或将房费全额支付。 预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇5、担保预订5.1 通过提前支付房费来确保保留房间，网络订单建议宾客在线支付。6、更改与取消6.1 查询预订记录，如宾客要求更改入住日期、入住天数、需要房型、需查询客房流量，答复
7、是否可满足宾客需要。6.2 更改或取消预订记录6.3 复述修改内容，与宾客确认，如：“跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预订日期修改为3月26日至3月28日，其它信息不变，房价为您的手机号码是，对吗？ 在回复宾客要求前须认真了解房态是否可行 必须与宾客确认修改内容，确保无误7、输入信息7.1 在前厅pms系统中及时完整输入预订资料，确认新预订生成。2、 散客入住流程操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾客：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已的名牌)，很高兴认识您？”1.2 在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意
8、。“您好! 请稍候” 当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好 动作：目视顾客微笑并点头，右手五指并拢与胸前指向工号牌。2、宾客入住2.1 询问宾客是否有预订：“请问您是否有预订？”2.2 有预订至步骤4 2.3 无预订至步骤33、介绍酒店房间及销售会员卡3.1 没有预订时，根据当时酒店房态可用房型向宾客推介；3.2 如不是酒店会员，推销会员卡：“X先生/女士，我看到您这边还不是我们东呈会员，相关会员级别都是有对应折扣的，并且还有各种优惠券，(看宾客反应接着介绍各会员礼包).” 掌握销售技巧向宾客推介，适时发展宾客为酒店会员4、索取证件4.1 办理入住必须登记有效证件，对客礼貌用语：“请出
9、示您的有效证件登记，谢谢！”4.2 注意每位入住宾客都必须登记有效证件。有效证件包括身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证。实际以当地公安局规定的有效证件为准不能用他人证件代登记， 登记的证件与入住宾客相符。4.3 核对宾客证件，把宾客二代身份证放到读卡器上读取信息，上传公安旅业系统。 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 有效证件具体按公安局相关规定：身份证、驾驶证、护照等；5、确认信息5.1 双手接取证件，并询问宾客：“请问您几位入住呢？” 所有入住酒店宾客均必须出示证件登记，不能出现一人登记，多人入住的情况6、前厅系统分配房间6.1 按宾客订房要求给宾客安排房间，PMS系统上
10、选择房号。6.2 原则上只分配干净的空房（VC），如提前入住或暂时无可用房安排的宾客，可建议其在大堂吧休息或提供寄存行李服务，确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住。 有预订宾客应立即在前厅系统中完成房间分配，注意房间楼层或朝向和特点和分配 不能安排宾客入住尚未清洁或正在清洁的房间7、推荐早餐7.1 如宾客房价不含送早，需向宾客推荐早餐“XX 先生/女士，请问您明天是否需要用早餐呢？”7.2 如宾客翌日早餐需送至房间，需引导宾客填写早餐餐单统一交前厅作汇总。 介绍早餐价格、选项、地点及用餐时间8、收取押金8.1 收取押金标准：押金按（房价*入住天数+杂费押金300元）向上取整8.2 询问宾客
11、押金付款方式，如：“请问是刷卡还是付现金呢?一共需预付XX元”。8.3 如收取现金，需唱收唱付，报出现金金额，例如：“收您300元整，谢谢”，将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。8.4 预付房费的宾客、金卡和黑金卡会员无需收取押金。 9、打印RC单签名确认9.1 在系统自动打印RC单后，用笔圈出房价及押金，请宾客签字确认。 如宾客需要RC单留底，可重新打印一份交给宾客10、制作房卡10.1 制作房卡，根据宾客缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。10.2 填写卡套，房号。 只为住宿登记的宾客发放房卡，补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币 30 元 11、返还证件房卡
12、11.1 将房卡、宾客证件等交给宾客并告知入住楼层及退房时间。 在给宾客介绍入住信息时切勿报出宾客房号 身份证头像信息朝下12、致谢道别12.1 使用标准结束用语与宾客礼貌道别：“先生/女士您的房间在*楼（不可报出宾客房间号），电梯这边请，祝您入住愉快！”13、整理资料13.1 将前厅系统登记信息输入完整13.2 整理RC单，押金录入PMS系统宾客账单，然后放入指定文件夹存档。 及时完整输入宾客登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 对宾客在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。3、 团队入住流程操作步骤操作标准注意事项1、准备工作1.1 接到团体预订单后，团体入住当天需严格控制房态；1.2 入住
13、日当班前厅经理与团队负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐的用餐时间、旅行社是否支付房间电话费等，告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好。 团体客分为：旅游团体、会议团体 向团体负责人所要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。2、分配房间制作房卡2.1 根据团体人数合理安排房间；2.2 10间房以上的团体事先将房卡做好。 团体的房卡都应该先做好，缩短宾客等候时间3、确认组织者3.1 询问领队团体编号及组织者 有时酒店同时会接待几个团体宾客，所以一定要核对4、PMS系统办理入住4.1 按照约定的接待、收费方式做好宾客的入住登记工作；4.2 核实团队负责人所提供的团队宾
14、客证件是否有效并与入住人员一致 团体宾客的资料或证件一般都由团队负责人统一提供，并需由团队负责人对宾客提供的证件核实，保证证实有效5、确认付款方式及其它5.1 与团体负责人确认付款方式；5.2 收取押金；5.3 与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间 在PMS中注明团体负责人的入住房间 在PMS中注明团体的有效签单人6、与宾客道别6.1 告诉团体负责人房间楼层及房号6.2 确认团体负责人房间号码7、完成团队进店后的信息整理工作7.1 补齐宾客资料；7.2 将宾客的资料输入扫描系统并检查公安上传系统信息是否齐全 注意按团体订单准确修改主单和成员的结账方式 如团队中有单独付费的，需备注注明，并做好交接班4、 VIP接待流程操作步骤操作标准注意事项1、检查1.1 确定房间已经被彻
