客户关系管理资料4

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1、一、弓I 言人力资源管理实践是人力资源部门（以下称为HR 部门）为履行各项职能所进行的一系列活动。文中的 HR部门指与营销部门、财务部门等并列的职能部门。 知识经济时代背景下，人力资源管理实践被看作营销 工作，其研究对象从企业内部的人力资源推广到企业 外部的人力资源，HR部门由成本支出部门的定位转变 为价值创造的战略部门。借鉴顾客关系管理的理念研 究人力资源管理实践，提出HR部门顾客关系管理的 新概念，有助于解释人力资源管理实践被看作营销工 作的一系列活动和过程，进而充实HR部门职能的研 究和探讨。HR部门顾客关系管理将顾客关系管理的思想运用 到人力资源管理实践中，从营销的角度对 HR部门的

2、职能进行科学系统的研究。迄今为止，HR部门职能的研究仅局限于某单个层面，普遍认可的职能仍是一些 传统的行政管理职能。即使有些研究拓宽了HR部门职能的视野，但是没有系统地构建出HR部门职能体系，对于不同职能间的相互关系也缺乏深入研究。HR部门顾客关系管理将 HR部门传统顾客进行了拓展，有助于构建系统的 HR部门职能体系。 她不仅能帮助HR部门明确识别其服务对象，进而提供合适的产品和 服务来满足各种顾客的需求 ，而且还有助于HR部门 明晰不同顾客关系管理的关联 ，使HR部门资源得到 优化配置和合理利用。HR部门顾客关系管理的研究将 成为战略人力资源管理日益关注的问题。二、HR部门顾客关系管理的理论

3、基础（一）HR部门职能分析21世纪经济全球化的背景下，人力资源管理实践 日益向战略人力资源管理转变。HR部门已逐渐由原来非主流的职能部门，转变为企业经营的战略伙伴。迄 今为止，国内外许多学者对 HR部门职能进行了研究， 综合分析可归结为五个方面：11战略伙伴角色观。该观点认为HR部门在企业战略管理中发挥着至关重要的作用。Brain Becker等指出，人力资源系统包含在 公司战略的大系统中1 。Da2 vid Brown指出，HR部门的角色是解释并帮助满足顾 客需求，咨询和帮助其他部门管理员工实施战略2 。Pietersen F1L1 & Engelbrecht A1S1 等指出，人力资源经理

4、发挥着战略经营伙伴的作用 3 。21巩固企业内部要素观。该观点认为，HR部门的重要职能是巩固和完善企业内部经营要素的水平和 质量。TimothyW Aura nd等人指出，品牌的构建、评价 与管理不仅在于营销部门发挥营销职能，还与HR部门的参与程度有关 4 。31HR 部门多角色观。该观点认为 HR 部门可以充 当多个角色。 D1 Ulrich 教授提出了 “人力资源多角色 模型 ” ,认为 HR 部门承担四大角色 : 战略经营伙伴、 行政管理专家、员工带头人、变革推动者 5 。 SchulerR S 等指出 , 人力资源专家履行四种角色职能 : 战略伙 伴、革新者、协作者、实施者 6 。41

5、 员工关系管理观。该观点认为 HR 部门的重要 职能是加强员工关系管理。Fitz - enz, Jac指出,HR部门的职能具体包括四个方面 : 1) 雇佣 ; 2) 佣金和薪 酬; 3) 员工发展 ; 4) 员工关系管理 7 。 Joan Marques 指出 , HR 部门是为员工提供有意义的工作环境和精神 支持的关键部门8 。51HR部门监管观。该观点认为,HR部门除履行 一些传统职能外 , 还担当起监督约束企业以从事合法 经营的职责。 Patrick M1 Wright 指出 , HR 部门一方面 要发挥企业经营的基础支持作用 , 另一方面要对企业 经营采取相应的管制和约束 , 履行企业

6、监护人的角色职能9 。 Fred PamenteIR指出10 , 一方面,HR部门对 组织的人力资源进行资金投入和管理以实现组织持续 盈利和组织发展目标 ; 另一方面 , HR 部门要发挥监督 约束作用 , 使以利润为核心的组织时刻保有依法经营 理念 , 约束企业过度的贪婪动机。(二 ) 顾客关系管理相关理论分析 顾客关系管理 (CRM) 思想提出至今 , 许多学者 对其从不同角度进行了研究。通过对顾客关系管理方 面的文献整理和汇总 11 , 得出了顾客关系管理的五大 观点。具体如下 :观点一 ：CRM是一种营销策略。Don Peppers等人将 CRM 定义为一对一营销 , 又称为关系营销

7、12 。 Ray2 mond Ling 等人指出 , CRM 是有助于企业与特定的客户 建立长期的获利关系的一系列流程和系统 13, 14 。也有学者认为 CRM 是企业与客户建 立、维持并增进关系的 关系营销管理思想 15 。观点二 ： CRM 是一种管理理念。 Glen S Petersen 指 出, CRM 的核心是基于顾客的可获利能力和顾客生命 周期的管理16 。 Mike Hoots指出，CRM是构建顾客需 求、顾客期望以及顾客行为的综合框架 17 。也有学者 指出 , CRM 是一种商业管理策略 18 。观点三 ： CRM 是一套先进技术。 Reinhold Rapp 指 出, C

8、RM 是一套管理软件和技术 19 。也有学者认为CRM 是一套先进的技术手段 , 其作用是有效整合人力 资源、业务流程与专业技术 20, 21 。观点四 ： CRM 是商业过程 22 。包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持顾客的整个商业过程。观点五 : CRM 是一种企业经营运作体系 23 。它要 求生产、物流、营销和客户服务等企业业务流程的自 动化并使之得以重组。整合 HR 部门职能的五个观点 , 借鉴 CRM 的营销 策略观和管理理念观 , 笔者将 HR 部门界定为一个服 务部门 , 其工作是营销工作 , 满足 HR 部门不同顾客需求的过程即 HR 部门职能履行的过 程。HR部门是通过加

9、强顾客关系管理来满足其顾客需求的。三、HR部门顾客关系界定（一）HR 部门顾客的识别HR 部门顾客是 HR 部门所提供产品和服务的消费主体，是HR部门开展营销活动的对象。 HR部门顾客的识别可以采用正推法 , 具体如图 1 所示 , 其中 HR 部 门的产品和服务可以从职能角度思考。图 1 HR 部门顾客的识别流程根据图 1， HR 部门的服务和产品主要流向两个方向: 组织内部和组织外部。因此 ， 可以从内外两维度对 HR 部门顾客进行识别。就内部维度而言 ， HR 部门 产品和服务的消费主体为 : 营销部门人员、直线管理 人员、企业内部员工和企业战略决策者。就外部维度而言，HR部门产品和服务

10、的消费主体主要为 ：企业产品和服务的客户、企业潜在员工、政府和社区 ， 以及 自然环境等。（二）HR 部门顾客关系分析HR 部门顾客关系是指 HR 部门在履行和发挥其职能时所形成的与顾客之间的关系。HR 部门顾客关系的分析可以借鉴较为成熟的企业客户关系分析的思想 24， 26 。由于 HR 部门不同顾客的特征及需求各不相同， HR 部门在对待不同顾客时 ， 应根据情境差异采用不同的顾客关系类型。战略人力资源管理理念的盛行 ， 人力资源营销理念27 - 33 的出现,使得HR部门的服务领域得到了拓展。HR 部门的服务对象由传统的企业内部较少的顾客（员工、直线管理人员等 ） 扩展到企业内外部多层顾

11、客。相应地 ， HR 部门顾客关系的范畴也变得日益复杂 ， 据 此可以构建 HR 部门顾客关系的蝶状模型 ， 见图 2。图 2 HR 部门顾客关系的蝶状模型要充分发挥 HR 部门的各项职能和职责 ， 完善顾客关系管理理念下的 HR 管理实践 ， 必须满足 HR 部门内部顾客及 HR 部门外部顾客总体的需求。巩固和强化 HR 部门与八种顾客间的相互关系 ， 识别影响 HR 部 门不同顾客关系维护和持续保持的关键因素 ， 具有重 要的理论价值和实践意义。 其中 ， 将自然环境、 政府和社区以及战略决策者看作 HR 部门的 顾客 ， 更体现了 HR 部门的战略经营管理理念 , 监管约束机制和绿 色经

12、营理念 , 有助于促进 HR 管理实践与企业可持续 发展经营理念的和谐。（三）HR 部门顾客关系类型分析 根据不同顾客的特征和需求 , 以及 HR 部门与顾 客之间的互动关系可以确定不同的顾客关系类型（图3） 。由图 3可知, HR 部门的顾客关系大致分为四种类 型。基本型：HR部门与顾客的交往中，主动性很 低，顾客也基本不参与 HR部门的决策。能动型：HR 部门与顾客交往中 ， 占据主动 ， 顾客对 HR 部门的 决策参与程度较低。伙伴型 ：HR部门与顾客交往过 程中 ， HR 部门与顾客的主动性均比较大 ， 很多决策和 活动规则均是双方协商制定的。被动型：HR部门与顾客交往过程中 ， 顾客

13、占据主动 ， HR 部门主动性较 低。图 3 HR 部门顾客关系类型示意图11 内部顾客关系的类型与演化分析。 HR 部门与 营销部门人员的关系应该由基本型演化为能动型 ， 进 一步演化为伙伴型。即由传统人力资源管理实践下 HR 部门与营销部门人员缺乏交流 ， 转变 为 HR 部门主动 了解顾客需求 ， 进一步演化为 ： 一方面 HR 部门主动 满足顾客需求 ， 另一方面营销部门人员积极进行信息 反馈。HR 部门与直线管理人员关系应该由被动型演化为 伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门被 动执行各种管理实践 ， 演化为 HR 部门与直线管理人 员相互沟通交流基础上的协作决策。HR

14、部门与企业内部员工关系应该由能动型演化为 伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门较 少考虑员工的个性化需求和愿望直接进行各项实践活 动， 演化为 HR 部门主动获取员工的个性化需求和建 议与内部员工积极进行各种需求反馈相结合。HR 部门与战略决策者关系应该由被动型演化为伙 伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门只从 事一些常规性、行政性工作 ， 无参与战略决策权 ， 演 化为 HR 部门与战略决策者制定和执行组织战略时的 相互交流和协作。 21外部顾客关系的类型与演化分析。 HR 部门与 企业客户的关系应该由基本型演化为伙伴型。即由传 统人力资源管理实践下的 HR 部门与企业

15、客户极少交 流和沟通 ， 演化为 ： 一方面 HR 部门为企业客户提供 产品信息等咨询服务 ， 另一方面企业客户向 HR 部门 进行个性化需求反馈。HR 部门与企业潜在员工的关系应该由基本型演化 为伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门仅向应聘者提供岗位说明及岗位的技能要求 ，演变为 一方面，HR部门向潜在员工提供更多信息支持 ，另一 方面潜在员工积极向 HR部门进行需求反馈。HR部门与政府和社区的关系应该由被动型演化为 伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的HR部门被动的服从和遵守政府法律法规，演化为主动参与制定 和贯彻执行法规和政策。HR部门与自然环境的关系应该由基本型演化为能 动型。即由传统人力资源管理实践下的HR部门缺乏环境保护意识，演化为自觉贯彻并履行绿色服务理念。 综上可知，新经济环境下的HR部门与其顾客的关系主要应是伙伴型和能动型，即HR部门与其顾客 要加强协作关系，增强双方的主动性和决策参与能力，以便使HR部门职能的发挥与 HR部门顾客需求的满足 达到协同。基本型和被动型的 HR部门顾客关系存在 于传统的人事管理制度下。四、HR部门顾客关系管理的机理分析（一）HR部门顾客关系管理的内涵 HR部门顾客关系管理即 HR部门完善并提高其顾 客关