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1、秘书学概论 不卑不亢、有礼有节 简述秘书做好接待工作的原则接待工作指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。接待是秘书日常事务工作之一，接待工作纷繁复杂，接待态度和效果会影响来客对这个机关、单位的看法甚而工作的进展。人与人交往是门艺术，接待是秘书的必修章节，做好接待工作应重视以下几个原则和要求：一、 文明礼貌文明礼貌应贯穿接待工作的全过程。秘书是来客最先会见的也是最后告别的主人，接待过程中应习惯地运用礼貌动作和礼貌用语，应放下手中的工作，专心听取对方的讲话并作必要的记录，如姓名、单位、职务、来访意图、要求等。交谈时应注视对方，不要左顾右盼、心不在焉，更不要随便打断或自
2、作聪明地接对方的话茬。二、 热情大方，善于应用语言的艺术婉拒秘书应主动称呼、问候对方，了解清楚来意。及时通报上司，征求上司意见后才能答应或婉拒。如果客方要求见上司，上司也同意，秘书应及时引见给上司，并视需要送上茶水或者咖啡；上司暂时不能会见的，秘书应请客方到接待室稍候，敬上茶水，然后继续去做自己的工作，边等上司通知。如果上司不愿会见，秘书应替上司合理“挡驾”。首先都应该热情大方的接待，有基本的礼节，周全考虑事情，做好善后工作。比如：面对投诉，对方见上司要办理的事情，秘书可以代为处理的，就可以不必麻烦上司。面对无理要求或者与公司没有必要的客户，秘书可以告诉他上司不在或暂时离不开（比如开重要会议）
3、，事情可以和我说，事后一定代其转达上司。并且态度真诚地告诉他我公司与他公司没有直接的合作，但是可以在一些联谊会上帮忙宣传（我公司认识的其他公司也许需要其相关的业务往来）并给予力所能及的帮助。请其留下联系方式，如以后需要合作优先考虑其公司，以此表示诚意，为今后的人际交往打下基础。等等。三、 不卑不亢商务交往的最终目的是为了寻求发展和最大利润，在竞争如此激烈的环境中，我们需要自己创造好的外部环境，寻求合适的合作伙伴。那么，无论对方比我们强还是比我们弱，我们都应该以平等的态度去交往对待。从商务交往上讲，面对强者，我们在战术上可以有迂回、妥协、退让，但一定是有限度的，就是不能以我们的根本利益做交易，交
4、往之中要保持尊严，这是“不卑”。面对处于弱势者，也没有必要得意忘形、妄自尊大；况且商业合作总是对双方都有益处，并非是一方的施舍，这是“不亢”。作为个人，不趾高气扬也不卑躬屈膝，态度诚恳而和善，退让有度、礼节大方，保持不卑不亢的态度是高贵人格的体现。四、 内外有别、遵守纪律这一原则主要指要有保密观念。秘书是与上层领导接触最多的人员，也是经常处理接待工作的人员。接待工作自由度打，尤其应注意自觉遵守纪律，比如保密纪律等。特别是接待外宾时，要以礼待客，热情友好，但并不意味着答应来客的一切要求，必须坚持原则。文件、重要的会议记录、数据等，都不要随便泄露给外人。此外，秘书不得利用职权之便谋取私利，如：不私
5、受礼品，不饮酒过量，不用公车办私事，不予外宾私下做交易等等。五、按制度办事、明确接待规格在接待工作尤其是规模较大、时间较长的会议接待或团队接待中应严格按制度办事。比如财务制度，不超标准接待，避免浪费开支。有时上司不熟悉有关财务规定，任意批款，秘书有责任加以提醒和监督。明确接待规格，既要有质量，不失得体，又不能铺张浪费，有节约意识。六、 尊重个人、懂得理解尊重个人的理念强调以人为本。尊重个人，就是要尊重个人的选择，相信他有他的道理，不以自己的思维定势、生活习惯作为衡量一切的标准。尊重个人，就是要尊重个人的隐私。隐私范围：年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、
6、政治态度。不论私人关系多么密切，如果对方不主动谈及这类话题，秘书就不应该问。当然，也没必要把自己的隐私主动告诉对方，这会让对方感到尴尬。七、 细致周到、与人方便在接待工作中既要对本单位负责，又要对来客负责。对初次来访者，秘书首先应确认其身份后才可进一步交谈。交谈中应注意必要的内容和范围，即使是熟悉的客人也要防止无意中的泄密。在明确客人来意后，秘书应办理，或提请上司解决，或转交有关部门处理，或记录下要求日后答复。处理要善后工作，不能故意推诿、拖延或敷衍了事。秘书应尽可能给来客提供方便，为上司广结善缘。或引见，或转告，或记录下来以后办理，或介绍情况，提供资料和帮助等等。如客人需要其他部门接待，秘书
7、可向客人指示部门名称、路线、方向，还可向该部门电话告诉有某位客人将前来。如秘书有时间，路线又曲折，可引导客人到达目的地。如是外地来客，秘书应帮助办理膳宿以及指点交通路线，或代办车、船、机票等。俗话说：与人方便，自己方便。秘书工作亦是如此。八、 讲求时效秘书接待时应注意不浪费客人的时间，也不浪费自己的时间，更要节省上司的时间。在与客人交谈时，除了必要的礼貌交际用语和实质性内容之外，应避免无边际的闲聊。比如：对方喋喋不休，秘书可以插上一句：“我能不能说一句我的理解，你的意思是”，及时结束谈话。当同时有几位来客，秘书可先简要问明来意，然后按轻重缓急决定接待的先后次序。此外，秘书还要善于在上司会见客人
8、出现尴尬局面或受到无理纠缠时替上司解围。九、 其他（与秘书礼仪联系）为了更好的做好接待工作，除了做好上述原则和要求以外，秘书还应把接待工作与秘书礼仪相联系起来。得体大方的礼仪能更好的体现秘书的素养。比如，在给客人引路时，要注意以下的礼仪：让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧；应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍；拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。在接待外宾是还应与国际礼仪相联系，比如，在国际礼仪中“以右为尊”，了接习俗宗教信仰，握手、拥抱、亲吻的礼节，讲究女士优先、入乡随俗的原则等等。后记：接待工作的原则并不是一层不变的，接待工作的艺术需要秘书在实践中不断分析、总结、完善和改进。吸取教训，及时总结经验，听取他们有益意见，以提高自己接人待物的水平和遇事处事的反应及灵敏度。1
