电商客服外包服务合同

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1、商客服外包服务合同甲方（委托方）： 统一社会信用代码: 乙方（服务方）： 统一社会信用代码:甲乙双方经平等自愿协商，签订本合同以共同遵守。第一条定义除本合同条款另有规定外，以下术语在本合同中使用时应具有下述含义:1.1服务：系指乙方按照本合同的约定，向甲方提供的有关各指定平台店铺天猫旗舰店、京东旗舰店、官方商城及甲方指定的B2C （部平台的客服接待分 B2B） 作（具体工作内容可详细查看：附件二客服工作内容细 工 ）0 以及用于店铺 则 务、绩效考核、会员管理、培训服务，软件销售，技术开发、 服 技术转让、技术服 务、技术咨询等工作。1.2 服务费：系指双方按照本合同约定，提供的项目基础费用

2、算）、 （电信费用另行核 销售考核奖励等费用。1.3 服务人员：系指乙方组织安排的、为甲方提供本合同项下服务的人员。1.4 本合同中所指甲方平台详见附件一店铺合作列表。第二条合作内容2.1 甲方以服务外包形式，由乙方承接甲方的在线客服服务或提供信息技术、软件 等相关服务，为甲方客户提供每天 09： 00-24： 00）的在线用户服务。2.2 甲方使用乙方位售前客服人员； _ 组长； 位客服主管； 位技术人员 o00 （白班 09： 00-16： 30,晚班 16： 30-24：服位售后客服人员； 位质检专员； 位客求乙方2.3 双方本着店铺长期友好合作的原则，根据后续店铺咨询量增减情况，甲方可

3、要 对提供服务的工作人员做相应增减。长期客服人员需要增减 1 4 人的，甲方 须提前 15 天 通知乙方；需要增减 5-10 人的，须提前 30 天通知乙方；需要增减 11- 20 人的，须提前 60 天通知乙方。2.4 乙方根据甲方业务需要进行在线客服的招聘、培训和管理工作以及相关技术服 务工作 乙方向甲方服务对象提供在线业务咨询、产品咨询、售中转化等在线服 务，甲方制定相应 的考核标准，乙方须根据甲方提出的合理要求提供服务。2.5 乙方负责项目上线运营前的所有筹备工作，确保本项目按时上线，包括提供场 地、设 备（满足要求的电脑等）、网络、人员、营运管理、技术支撑，并满足所有 电脑设备准备

4、与调试、线路连接与调试、人员招聘及协助甲方业务知识培训等。2.6 甲方提供在线客服沟通工具：千牛的账号和密码，包括后台 ERP 的操作使用和 管理培 训。甲方须协助乙方完成软件的安装、测试，保证账号正常上线使用。第三条合同期限本合同期限为年月日至年月日，合同到期日前十天双方商定合同是否 续签， 合同到期后双方都没提出续约，乙方继续提供服务、甲方接受的，则双方默 认合同顺延一 年。第四条服务费用及结算4.1服务费用4.1.1 甲方按合同约定支付每月客服服务所产生的服务费，在线客服基础服务费单 价为每月 每人每班次，人民币一元（基础薪资一元，KPI金额一元，该报价不含 稅）；临时及活动 大促客服单

5、价为每人每班次，人民币元，小时加班则按照每人 每班次，人民币元；以 上单价均为不含税价格，如需开具增值税专用发票另须支 付结算金额_%的费用。4.1.2 客服人员作息时间为做七，客服主管作息时间为做五休二。后续甲方将所有 店铺全部 外包，客服人员数量增长至 3 人以上（含三人）时则做六休一。费用变更 为一元/人/月（基 础薪资一元， KPI 金额一元，该报价不含税）4.1.3 白晚班客服午餐、晚餐就餐时间为 30 分钟，客服人员就餐前须做好账号的状 态设置4.1.4 国家法定节假日须带薪放假：元旦 1 天，清明节 1 天，端午节 1 天，“五一”节 1 天，中秋节 1 天，国庆节 3 天，春节

6、 7 天；甲方如有节假日加班需求的，乙方可 根据实际 情况配合甲方进行加班，加班费按照在线基客服 元/人/班次。4.1.5 KPI 计算方式：关于 KPI 约定，合作期间甲方按照双方约定的 KPI 绩效标准 对乙方 客服服务考核，KPI考核数据以团队月度数据为基准，基准分为100分，高 于100分则进 行奖励，低于100分则进行扣款。KPI扣款金额不超过总服务费的10%，具体奖惩标准双方 可于第二个月结束后 5 个工作日内由甲乙双方拟定并实 施， KPI 考核标准拟定并确认后双 方均不得随意修改，确须修改的，须经双方一 致同意。 KPI 考核标准确认后次月费用按照 基准分标准进行结算。 KPI

7、 前月按照 100%进行收取，第三月起按照实际完成比例结算。4.1.6 其他费用：合作期间如甲方需乙方客服人员前往甲方职场进行现场办公或参 与培训， 甲方须承担客服人员的差旅费用，包含但不限于由此产生的交通费用、住 宿费用、餐补费 用等其他必要费用。4.2 启动金：合作开始前，预先支付个月服务费作为项目启动金，启动金金额共 计 （不含税）元，乙方收到启动金后开出相关收据（待双方合作正常结束后项目 启动金可退 还甲方，亦可抵扣最后一个月客服服务费用，多退少补）。4.3服务费结算：4.3.1 每月服务费用按自然月结算，每月 5 号前乙方提供上月度服务费用结算清 单，甲方 收到费用结算清单后 3 个

8、工作日内进行核实确认，如遇法定节假日则往后 顺延。4.3.2 双方确认无误后乙方根据甲方的书面确认结算单开具等额增值税发票，甲方 应当在收 到发票后 3 个工作日内付款。若甲方对结算清单存在异议，应在 3 个工作 日内提出异议， 并与乙方针对异议予以沟通解决，付款日期最晚不超过当月 25 号。4.3.3 甲方不得以任何方式延迟结算清单的确认以及发票收到确认，如甲方未在规 定的当月 25 号前支付款项，乙方有权按每日以当月应支付金额的 1%收取违约 金。滞纳时间超过 15 天的，乙方有权终止客服服务，并追究甲方的违约责任。4.4 指定收款账号指定收款账号： 开户行: 户名:4.5 发票乙方应于甲

9、方付款前向甲方提供正规足额增值税专用发票，否则甲方有权相应延后 付款。发票项目为：开票信息如下：户名： 纳税人识别号（税号）： 开户银行及账号: 地址及电话:第五条甲方的权利和义务5.1 甲方对乙方的项目安排、人员考核有建议权。甲方提供双方认可的服务质量标 准并且 有权监督乙方为其服务对象提供优质的在线服务，包括但不限于不定期抽查 乙方的在线服 务记录、实时数据及相关报表，并向乙方提供反馈意见。5.2 甲方要求乙方按照附件二客服工作内容细则提供客服服务，如甲方需增加 服务内容 则须双方重新商务洽谈，且增加相应服务费用。5.3 甲方派驻管理人员到乙方运营场地协助完成业务培训，并进行现场巡视、业务

10、 支持、 业务运营管理、现场气氛调节。甲方须协助乙方向服务人员提供相关产品知 识的专业培训 根据项目实际合作情况，前两个月甲方可向乙方运营中心派驻培训 导师及现场业务辅导人 乙方不承担该派驻员的食宿及差旅费用，具体派驻的人员 及人数由双方根据项目情况协商 决定。5.4 临时客服增加安排：如甲方平台流量临时性增加，甲方根据实际流量情况向乙 方提前5-10 天申请增加临时客服，乙方结合自身人员储备情况配合甲方增加客服 人数，双方确认 后按实际约定时间准时上线。5.5 合作期间甲乙双方约定客服每班次客服人均接待量为人次，如因甲方店铺流 量增加 导致连续一周每天咨询量超过约定接待量的 10%,则乙方有

11、权向甲方要求 增加长期客服， 如甲方不同意增加客服，则由咨询量太大的原因导致数据下降、 KPI 不达标、客户投诉等 后果，乙方不承担责任，且当月 KPI 按百分之百达标结算 服务费用。5.6 服务期间甲方要求的客服工作内容中如有涉及到服务平台禁语或违反平台规则 等工作 内容，乙方客服将不负责处理，如甲方执意要求乙方客服处理此类工作事宜 导致平台扣分 及处罚的，乙方不承担任何责任。5.7 服务期间如因乙方客服服务原因造成的负评、客户投诉、店铺扣分等损失，甲 方将按照以下金额对乙方做出相应扣款，月度扣款金额不超过当月客服基础服务费 金额的 10%o责任 类型 一般 责任客服服务违规处罚标准具体内容

12、处罚标准20 元/个甲方质检聊天记录时发现客服漏回复情况（广告除夕卜）。 甲方质检聊天记录发现客服聊天出现质问客户，与客 户争吵 等彳丁为。客服个人原因造成顾客通过电话或千牛聊天等途径投诉客服 服务态度差、业务能力不专业等行为。因不当承诺，或客服原因造成的金额赔偿（含赠品或 差价）。 （乙方权限内除外）50 元/次100 元/个依赠品成本价赔偿甲方客服漏备注、错误备注或错误修改价格等引起的损 失。依实际损失赔偿权益类客服每月3次的容错率；2.评价内容明确提到客 服服务态度 等文字；3 .客服处理权限内的。客服服务态度造成的店铺负面评价，评价内容明确提 到客服100元/个 服务态度等文字。重大责

13、任客服服务原因造成的店铺后台投诉或工商投诉，平台 判定投200元/次 诉不成立或未造成甲方店铺损失的。200 元/次客服服务态度恶劣引起客户通过微博、微信等新媒体 手段曝 光的投诉，乙方积极处理且客户撤销或删除曝 光信息的情 况。客服个人原因造成的重大投诉，如发票问题、信用卡 问题、500元/分 违背承诺、恶意引流等造成的店铺扣分。手段曝 1000丿元/次辞退客服客服服务 态度恶劣引 起客户 通过微博、微I信等新媒体 光的投诉，乙方积极处理但未能解决的。第六条乙方的权利和义务6.1 乙方须做好项目的日常运营管理工作，包括但不限于班次安排、质量监控、人 员的招 聘、培训协助、绩效管理等，确保向甲

14、方提供的在线服务质量符合双方约定 的标准。若乙 方提供的在线服务质量低于标准时，乙方应积极采取补救措施，确保 在最短时间内恢复服 务质量水平。6.2 乙方须向甲方提供本项目的办公场地及配套设施，配套设施包括满足甲方要求 的运营 场地、电脑、网络等，并能结合甲方的企业文化作适当的配套装饰。乙方提 供的培训场地 由甲方协助完成业务培训。6.3 乙方负责外租场地、人员安排等事宜，乙方因租用场地、人员及管理等事宜产 生的纠 纷、费用等由乙方自行解决。6.4 乙方客服和技术人员为乙方的宝贵资源，甲方不得脱离乙方管理直接与乙方客 服、技 术人员沟通与客服服务或者技术服务不相关的内容，不得怂恿乙方客服、技

15、术人员离职、 跳槽等。如甲方未经得乙方同意聘用乙方离职未满一年的客服员工， 乙方将追究甲方赔偿 责任，赔偿金额按照每人拾万元计算。6.5 乙方应确保提供予本项目使用的所有相关资源均能有效支撑运营需要，并有充 足的日 常维护机制、灾难备份与突发事件应急机制，包括但不限于场地备份、线路 备份、供电备 份、人员备份等，确保在线服务不受影响。6.6 乙方须严格按照双方协商的项目时间表，落实做好上线前的所有筹备工作，确 保项目 如期上线。6.7 乙方有义务积极配合甲方监督工作的开展，但不负责为派驻现场的甲方人员提 供饮食 住宿等相关资源。6.8 项目人员增长至人，则乙方配置专职项目经理并按标准收取相关费用，并根 据客服 专员的人数，按 1： 15 的比例配置客服组长。6.9 乙方要保证在项目启动之日起到结束，提供有效的项目负责人或指派管理人员 通讯录 要保证 24 小时电话、邮件畅通，确保联络无障。6.10 乙方应定期向甲方通报项目的客服人员名单、月度客服排班、月度客服人员考 勤、月 度的项目运营、技术人员工作情况。第七条承诺与保证7.1 甲方保证委托乙方所提供的在线服务内容符合中华人民共和国法律、法规、规 章的规 定，并对自身的经营行为承担全部的经济法律责任。.2 乙方承诺其自身具备履行本合同的合法资质及能力，保质保量提供予本合同约 定的各 项服务