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1、酒店前台员工培训教材前台工作人员规则(1) 规则是还是不是1. 准时上下班，并于预定工作时间前15分 1. 迟到、早退、无故缺勤或错班。钟到达酒店换服。2、上下班通勤时，必须打卡。2. 上下班上下班途中请勿打卡或替他人3.坚持你的帖子。打卡。4.仪器正确。3、擅自离岗。5.着装整齐、干净、统一。4. 没有修剪。6. 保持您的个人气味清新。 5、制服脏了，没扣子。7、每天洗澡，早晚刷牙，保持个人卫生。 6. 使用浓烈的香水或其他香精。8.男服务员头发中等，刷子整齐。7.体臭味和恶臭味。9、面部清爽干净。8、头发过长，遮住耳朵，摸到衣领。10 .服务员，十个指甲都要剪短。9.不要刮胡子。11 .1
2、0. 任何手指上都留有指甲。女服务员，淡粉，指甲不宜过长。12. 总是面带微笑，彬彬有礼，平易近人。 11.浓妆、晕染、亮红色指甲油。13. 勤奋工作和优质服务。 12、面无表情，面目正直。14、保持工作场所干净、整洁、有条理。 13.懒惰和不耐烦的态度。15.适当使用文具和表格。14.工作场所杂乱无章。16.报告丢失的财产。15.使用文具或表格供个人使用。17. 立即报告酒店财产的任何损失或损16.占有和占有失物。坏。17.忽略酒店财产的损失或损坏。18. 工作负责，努力完成正在进行的工作。 18、没有责任感，正在进行的工作被抛在19. 向值班人员说明当天发生的事情和需 后面。要继续的工作。
3、19、值班人员未说明未完成的工作或应注20、积极的态度和对工作的兴趣。意的事项。二十一。时刻保持警惕，注意是否有闲人 20、经常抱怨工作，对工作无精打采。来来去去。二十一。冷漠，闲人不知道或视而不见。二十二。工作期间严禁饮酒、打架、偷窃、 二十二。饮酒、吸烟、偷窃、睡觉、不道睡觉、赌博、吸烟、进食、吸毒或爵士 德行为、赌博、饮食、吸毒等。口香糖等不道德行为。前台工作人员规则(1) 规则是还是不是23。工作期间禁止阅读报纸、杂志和书籍。23。阅读报纸、杂志和书籍或做任何个人工24。值班时不要听广播、看电视等。作。25、人在柜台时，要专心工作，时不时注意24。听广播，看电视。一下周围的环境。25.
4、在柜台工作时与员工讨论个人事务。26. 严禁个人使用。27小心处理客人的信件、包裹和过境旅行26.用于私人目的。和物品。27随意乱扔客人的线路和财物。28. 有条理地处理文件。29. 提醒客人酒店的医疗服务。28.敷衍的事情，相处就好。30.表现良好，保持身体直立。29.随机提供药品或帮助居民购买药品。30. 靠墙站立、双手交叉、抓头、擦鼻子等31忠于酒店，维护酒店的声誉和利益。不雅行为。32同事之间，相处融洽。31欺骗，不忠。33、同事间紧密合作，遇到工作困难时互相 32故意批评或让同事尴尬。帮助，时刻为酒店考虑。33、寻衅滋事，诬蔑诬蔑，同事有工作困难34对客人要有礼貌、大方并控制自己的情
5、时，袖手旁观，幸灾乐祸。绪。34暗示侮辱客人或向客人发脾气的词语。35参与卖淫和任何不当行为。35行为端正，严禁违法违规行为。36违反主管的指示或酒店当局发布的合法36服从老板的命令和指示。命令。37无正当理由故意拒绝履行职责。37坚决履行职责，不怕困难。38在酒店发起或参与未经批准的聚会。38与酒店一起。39推荐其他竞争对手的服务，或未经老板39推广酒店设备和服务。同意在酒店内出售物品。40.粗话。40.说话礼貌，互相尊重。41指指点点，评判路过的客人。41尊重您的客人。42随地吐痰、乱扔五彩纸屑或垃圾。42保持环境卫生。43利用工作的便利，兑换外币，或做其他43忠于职守，诚实工作。不正当的
6、手续来充实自己的腰包。44为客人的朋友、访客或其他部门员工披44对于客人，房间号和个人信息必须是绝露客人、房间号和个人信息（非因工作对的。需要）。前台工作人员规则(1) 规则是还是不是45 严禁将客房用作休息和娱乐用途45 。未经老板同意，将客房用作休息室，或随意使用客房毛巾等用品。在房间里淋浴、看电视或使用房间的头发毛巾和其他用品。(2) 纪律处分1. 口头警告-在小事上首次违反前台工作人员规则或其他工作人员规则。2. 书面警告-多次轻微违反酒店规定或第一次严重犯规。3. 最后警告-如果员工在第三次书面警告后违反酒店规定，他们将立即被解雇。4. 即决解雇-违反国家刑法或屡次违反酒店规定并给予
7、最终警告。前台人员“应该做”和“不应该做”的补充一。 DO S （应该做）1、熟悉房间条件（位置、特色等）和房间设备。2. 尽可能友好，但不要过分热情。3、冷静就是仁慈。4、在留住现有客人的同时，努力为酒店争取新客人。5. 记住常客的名字，了解他们的爱好。6.了解不同国家的人文风俗。尽量符合客人的习惯，让客人有“宾至如归”的感觉。7. 前台是工作单位，同事之间应以朋友相待，相互尊重，以礼相待。8、尝试向客人推销酒店设施这不仅能让客人对我们的服务感到满意，还能增加酒店的收入。9. 把你的酒店当作你的家，并以此为荣。10、与客房、餐饮等相关部门保持良好的合作与沟通。11、与旅行社等同行保持良好的关
8、系。12、善于预测客人的需求见到需要帮助的客人时主动询问。二。 DO NT （不应该这样做）1 .不要对客人傲慢或粗鲁冷静不等于傲慢。2.不要掉以轻心那只会影响酒店的声誉。3.不要在客人面前和同事说自己的方言尽量使用客人听得懂的语言。4. 不要在客人面前表现出身体不适，因为这不是客人感兴趣的事情值班时要保持最佳精神状态。5. 不要在客人面前显得疲倦，即使你昨晚上了一夜班。6. 未经同意不得将访客带入房间。7.不要以低价出售来获得高租金，您可能会失去许多高端客人。8. 客人与同事聊天时不应等待。9. 钥匙不应该仅仅因为他们说房间（特别是私人房间）就给客人。10. 酒店设施不应硬推销给客人。11.
9、 与客人打招呼或交谈时，不应拘谨或沉默。前台规则和行为（前台纪律和行为准则）作为前台的成员，我们必须遵守以下纪律和行为准则1 .每天上班前，养成阅读布告栏上的新内容的习惯。2. 轮班期间，除紧急情况外，一般不内容私人通话（工作休息时间私人使用仅限于指定后台）。3. 为每位员工提供制服，旨在确保酒店业所要求的干净整洁。每个员工的制服都写有自己的对应。制服应经常更换，以保持干净平整。4. 个人卫生不仅是尖东酒店的标准，也是社会的普遍要求。每个员工都应该做到：勤洗澡、勤剪指甲、梳理头发；女性员工需要适当的化妆，但过度化妆会适得其反，只会让客人反感。5、前厅柜台、后台等工作场所应保持干净整洁。各类文具
10、报表摆放整齐，同时每班交接时都有足够的余量。6. 迟到是绝对不内容的。7、总站应时刻保持足够的工作人员值班。一般按规定，总站应至少有两名人员值班。8. 轮班期间不要花太多时间谈论个人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但这种讨论仅限于他们的业余时间。9、如因特殊原因不能上班或迟到，必须提前询问前台经理或部门主管，以方便人手调配。10. 用餐时间由各部门值班主管/领班安排，工作用餐地点按规定仅限于员工食堂。11、公共假期或年假由各部门负责人安排，并经前台经理批准。上述休假必须提前申请，以方便人手的协调和安排。12、每天上班前，一定要仔细阅读轮班书，了解当天的工作安排。13. 工
11、作时不准吃口香糖等零食。14、工作时不要看报纸、杂志、小说等。15. 休息时，仅员工休息室或更衣室内容吸烟。营业场所和其他公共场所严禁吸烟。16. 前厅或后厅工作台上不得放置食物，除非经特别批准。17、除本部门员工外，前厅各工作柜台不得接待私人访客或其他部门无关人员。18、姿势直接影响个人形象。拿着柜台或无精打采的不良习惯会影响个人，也会损害酒店的形象。在前台不要把手放在口袋里或交叉在胸前。19、除必要用品外，前台不内容放置个人物品，特殊情况请上级请示。前台规则和行为（前台纪律和行为准则）20. 禁止在柜台大声笑和不必要的闲聊。二十一。不要当着客人的面用当地方言与同事交谈。二十二。轮班期间不得
12、上岗，下班后不得在酒店附近逗留。轮班期间，除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守岗位。23。除工作特殊需要外，请勿让客人在与同事聊天时等待。即使是在处理其他紧急的事情，也应该先向客人说声对不起，让客人稍等。24。当遇到客人对经理无法亲自处理的酒店服务的投诉时，应认真听取客人的投诉，并告知客人将把意见转达给相关经理。注：以上相关规定与员工守则规定相互补充，不存在冲突。纪律处分补充规定罚分1、非因工作需要，未经上级指示乘坐客货梯。 10点2.制造不必要的噪音和噪音。 5分3.擅自离开工作或在其他部门游荡。 10点4、下班后入住酒店周边。 10点5. 将食品、饮料和危险品存放在更衣室，以供酒店财产使用。 5分6. 在工作时间嚼泡泡糖和零食。 5分7. 在员工食堂外用餐。 10点8. 使用酒店处理个人事务。 10点9. 在工作时间听收音机和录音机。 5分10. 吐痰。 5分11.对客人大声说话，粗鲁无礼。 5分12. 迟到或早退。 10点13. 穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10点14. 在大堂的沙发上坐下，等待客人。 5分15
