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1、精选优质文档-倾情为你奉上司机服务培训课程为了更好的提高司机培训服务质量，每个车管人员实施统一的服务标准对司机进行的培训和管理，并实施后期考核。所以制定以下司机培训管理细则。一、服务规范1.司机在与客户或公司电话沟通时，文明用语.首句话：您好：我是*司机XXX，本次由我为您服务等语言。2.抢单成功A预约订单：第一时间与客户沟通，确认订单信息，时间，地点，货物的多少，是否有超出车辆标准的货物。在出发前再次致电客户告知马上出发，询问客户货物是否准备妥当，有无变动，避免客户个人原因不能按时用车，造成公司和司机的损失。B马上服务：只需第一时间致电客户，确认订单信息即可出发。3.到货准时性A预约服务订单
2、，要求提前10分钟以上到达客户指定位置，请司机提前计算好距离，包括那些路段容易堵车，那个时间段路况不好走等因素。如果因堵车，被交警处罚，车辆故障等问题，出现迟到情况，请提前告知客户迟到原因，并同时告知公司运控。如未按照以上要求出现迟到将按照合作司机奖惩法案执行B马上服务订单，要做到响应后立即出发。如果因堵车，被交警处罚，车辆故障等问题，出现迟到情况，请提前告知客户迟到原因，并同时告知公司运控。如未按照以上要求出现迟到将按照合作司机奖惩细则执行。4. 在到达发货地址，司机师傅需要首先检验货物属性，如遇到易燃，易爆，化学制品等危险物品时，可以拒载，并告知公司原因；玻璃制品需要有合格的包装方可运输。
3、装货前务必清点好货物数量（如大包装无封口，需要清点内部货物数量），在装货时司机独立完成35公斤的装货动作，协助剩余货物的装货动作。在卸货时司机独立完成35公斤的卸货动作，协助剩余货物的卸货动作。如客户选择搬运附加服务，请严格按照订单附件信息进行搬运操作。并认真填写【服务单】发货人需签字确认。收货人需签字确认，避免产生纠纷。5. 服务订单过程中，司机需注意自身的服务态度，坚决不允许与客户产生任何争执，如客户对服务有任何异议，请第一时间致电运控部门，由公司出面协助解决。服务过程中要时刻维护蓝犀牛公司品牌形象。6. 服务订单过程中，司机不可私自收取客户任何形式的额外费用，如订单APP显示金额与实际金
4、额不符，需要第一时间内联系运控。7. 服务订单过程中，如遇到任何异常情况，都需致电公司全国统一电话8. 行程变更所指，当客户因个人原因，发货地址或收货地址增加时，或改变原定的形式路线时，需在APP上操作再次出发并告知公司具体情况。9.客户可以在下单时选择代收货款及回执单服务，代收货款每单10元，最高金额不超过10000元，需要司机两天内自行返款。回执单服务每单3元，司机师傅必须在服务结束后7天之内自行返回回执单。10，服务过程中必须包车手机GPS开启，蓝犀牛客户端始终开启。保持电量充足。二、服务价格体系合作司机必须按照蓝犀牛价格服务体积进行收取费用，不允许客户以任何理由私自收取费用。1、各车型
5、定价标准。金杯日租500元/8个小时/200公里。面包车日租价格400元/8小时/200公里。服务车型起步价超出公里单价小面50元（含10公里）4元/公里金杯70元（含10公里）5元/公里2、等待费收费标准等待费到发货地从发货地走装货时间到达收货地服务完成卸货时间客户享受装卸车免费等待1小时，超出部分将按照每15分钟/10元，不足15分钟按15分钟计算。3、夜间服务费收费标准。服务时间 23:00-6:00小面金杯25元35元4、搬运费用。搬运费用全部给司机，车型平地搬运上楼有电梯上楼无电梯小面4070金杯601005、代收货款回执单代收货款10元/单（单笔不超过1万元）需要司机在2天内自行返
6、还给客户。 回执单3元/单，需要司机7天内自行返还给客户代收货款及回执单的服务费全部给司机，且不参与抽成，不论内部司机及合作司机。举例说明订单号：:客户张先生发货地大望路，收货地京开之间距离有21公里，客户选择金杯车服务。发货时间为早上5:20；装车时间30分钟卸货时间45分钟等待时间总共75分钟，此订单金额是多少？司机本人收入又是多少？解答：订单金额=70元（10公里起步价）+115（超出每公里5元）+10元(15分钟等待时间)+35元（夜间服务费）共计170元。司机收入=170元17元（17010）=153元6、运费结算A订单金额=起步价（含10公里）+超出公里单价+等待费+夜间服务费其中
7、包含高速费，停车费。B客户支付方式由现金和在线支付两种。C押金200元从服务的第4单开始收取，扣满为止。D超出起步价（含等待费、夜间服务费）收取10%的信息服务费。E合作司机结款日期每周五（节假日除外），运费结款节点每周四18:00已完成订单。三、司机奖惩细则合作司机说明：本制度总分共12分制，如在规定的周期内扣满6分，则需停止服务三天，在公司接受培训，考核通过后重新开通服务；如在规定周期内扣满12分，立即终止服务，永不合作（且全额押金不予退还）。高压线：（存在一下行为一次性扣除12分）1.恶意刷单，利用公司促销时段，恶意刷单，用不同注册信息下单，自己抢单，实际并没有实施订单的运行，通过不正当
8、手段获利，一次性扣除12分，立即终止服务，永不合作，公司保留通过法律途径追讨财产损失的权利。2.在服务订单时，和客户发生严重冲突，并导致客户流失。3.在服务结束后，恶意多收取客户款项。4.帮助客户代收货款时，侵吞客户款项。5.在发生客户货物损坏或者灭失时，没有通过公司来解决，而是私下解决或者根本不解决逃逸的。严重违规：（存在以下行为一次扣除6分，并停止服务三天，接受培训，此类违规一季度清零一次）1，在服务订单时，不服从公司安排，态度随意散漫恶略。2，抢单成功后，由于合作司机个人原因不能服务（包含增值服务标签没有看清楚抢单成功后要求改派的情况），需要提前至少2小时以上通知北京运控，第一次给予口头
9、警告，第二次改派罚款100元，第三次扣除6分。如未能及时通知运控造成订单未服务，将直接扣除6分。（改派次数统计以自然月为单位）普通违规：（存在以下行为一次扣除3分。此类违规一个自然月清零一次）1，按照公司要求,在工作时间内，手机内的GPS和数据连接必须打开，及时、准确操作系统APP，准确操作响应订单、出发、到达发货地、从发货地出发、到达收货地、服务结束、准确输入收款金额等；未按规定执行，造成金额不符等需要后台调整的情况，屏蔽服务0.5天，并承担带来的损失。2，合作司机在订单服务期间，联系电话必须保持畅通，如无人接听/主动挂断电话屏蔽服务1天。3，按照公司要求，在接到订单，及时电话与客户核实沟通
10、订单信息，准确无误后按订单时间提供运输服务，如未与客户沟通直接服务造成订单异常，扣除本单运费，屏蔽服务1天。4，迟到：司机原因未按时到达发货地，第一次屏蔽服务1天，第二次屏蔽服务3天，并扣3分。6，合作司机未在规定时间内返回回单，扣除该笔订单所有费用；如司机丢失客户回单，扣除该笔订单所有费用，罚款：100元/次，并承担客户相应的损失。（如当面把回单给客户，需要司机纸质收据留存，如快递给客户请保存好快递单号及 底单；）6，合作司机未在规定时间2天内返回货款，扣除该笔订单所有费用。（代收货款返回需要存留交接凭证）7，合作司机严格按照APP订单进行服务，如订单取消后，客户要求司机继续提供服务的，必须
11、通过公司运控核实后方可继续提供服务。培训重点：1、抢单之前必须看信息详情及备注，发货时间、地点、是否需要小车，车型要求等。不看订单要求，造成客户投诉、取消订单或改派，按合作司机司机奖惩细则予以相应考核，并计入机星级评定，间接影响司机订单收入和订单优先选派权。2、司机在与客户或公司电话沟通时，文明用语.首句话：您好：我是蓝犀牛司机XXX，本次由我为您服务等语言。（公司每日抽查，如不遵守，影响司机星级评定，间接影响司机订单收入和订单优先选派权）3、搬运规则，参照第二款第四条。不得向客户强行收取搬运费，如客户不给付搬运费，司机也必须独立完成35kg的独立搬运。违者直接接触合作协议。4、车辆装载空间为驾驶座位后面全部空间。小面后排座不能折叠的，车型不符的（如瑞丰、全顺等车型）提前知会客户，如因以上原因造成客户投诉、取消订单或改派，记入考核.5、APP各节点操作必须准确!6、公司有储备小推车，合作司机需要的话交200押金可以领取专心-专注-专业
