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1、湖北汽车工业学院人文社科系旅游管理专业（饭店实习 ）实 习指 导书旅游管理专业教研室湖北汽车工业学院人文社科系湖北汽车工业学院人文社科系旅游管理专业T463-1-2班学生共计61名，按教学计划将于 2006 年 月 日至 年 月 日在十堰市燕良大酒店、车城宾馆、美乐大酒店等几家酒店进行为期四周的饭店实习。一、实习目的和要求（一）目的（ 1）认识和了解宾馆酒店这一特定旅游从业环境，充分认识将来所从事的旅游职业的性质。（ 2）树立良好的职业道德和服务意识，培养学生吃苦耐劳的精神，锻炼坚强的意志品质，提高在宾馆这个特定环境中与人相处、广泛交际的能力。（ 3）掌握宾馆各相关部门的运作程序，通过参观学习
2、和实际操作，达到理论联系实际，巩固、加深、拓展专业理论知识，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高服务与操作技能技巧，为毕业后从事旅游及其相关行业奠定良好的职业基础。（二）要求饭店实习是在本系指导教师和实习单位有关人员的共同指导下进行的一项有组织、有计划、有目的的教学活动，为保证饭店实习的顺利开展，达到预期的教学目的，具体要求如下：1、实习生必须高度重视，服从领导安排，听从教师指导，严格遵守实习单位的各项规章制度和学院提出的纪律要求。2、实习生在实习期间应认真、勤勉、好学、上进，积极主动完成实习单位交给的工作任务，有事须先请假，经实习单位和指导教师批准后方可。3、实习生在实习中应该做到：1）将
3、所学的专业理论知识同实习单位实际和企业实践相结合。2）将思想品德的修养同良好职业道德的培养相结合。3）将个人刻苦钻研同虚心向他人求教相结合。4、实习生实习结束时必须完成以下任务：1）上交饭店实习鉴定表，实习鉴定须经实习单位审阅签字，并写出评语加盖实习单位公章方可。2）撰写实习报告，必须由实习生独立完成，一般文字要求在30004000字左右。二、实习方式整个实习过程按照共同制定的实习方案进行，在学生上岗前由宾馆对学生进行集中 2 天的培训，主要进行岗位操作和基本技能培训。在前期实习过程中由各部门经理及主管、领班负责对本部门实习学员进行岗位操作的训练与指导。在整个实习过程中采取岗位轮换制，在实习中
4、由酒店安排一位经验丰富的服务员作实习生的指导老师，采取一对一的师带徒的实习方式。在每一岗位实习结束与酒店协商：安排学生在实习接近尾声时举行岗位技能比赛，如做床比赛、摆台比赛等以提高学生实习的积极性。三、实习内容（一）实习阶段安排：第一阶段：实习动员与实习准备阶段；第二阶段：学生到实习单位进行业务实习阶段；1、酒店在学生上岗前组织集中培训。2、由酒店分配实习生到几大主要业务部门实习。3、在实习中期与酒店协商安排换岗实习。第三阶段：实习总结阶段。（二）业务实习内容：1、前厅部实习前厅部是饭店的门面和神经中枢，也是饭店的信息中心和饭店与客人沟通的主要场所。学生在前厅实习前应通过岗前培训熟悉以下内容：
5、1）前厅部的概念及特点，注意总台、前厅和前厅部的联系和区别。2）前厅部的产品功能。3）不同类型饭店前厅部组织结构的设计及岗位安排。4）前厅部各内部机构的功能及其职责；前厅部与其他部门的业务联系内容及程序。5）前厅部管理业务流程及服务规范。6）前厅设备及环境的星级标准要求。学生在前厅实习期间主要应从以下几个方面做好工作：1）客房销售工作前厅部的任务是销售客房。学生必须了解和掌握客房销售以及客房预订的程序及有关规定，为拓宽客源，增加饭店营业收入努力。2）联络和协调对客服务通过客房销售活动，一方面将所收集到的有关整个饭店的各种信息加以分析整理，定期向饭店管理机构提供咨询意见，做出制定和调整饭店计划和
6、经营策略的参考依据；另一方面将所掌握的客源市场预测、客房预订及到客情况及时通报其它有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作。3）提供各类前厅服务前厅部作为对客服务的集中点，同学们还应该了解在饭店大门或去机场、车站迎送客人的服务、行李搬运服务、接受问讯服务及投诉、处理邮件、收发客房钥匙等服务。4）建立客账和客史档案学生必须掌握怎样为住店客人建立帐卡。审核各营业部门转来的资料，保持最准确的客账账目；饭店前厅部必须为常住客、回头客建立客史档案，以便对这部分重要客源进行综合分析。2、客房部实习学生在客房部实习前应通过岗前培训熟悉以下内容：1）客房部特点和功能，注意客房作为商品需满足的基本条件和宾客的
7、消费心理。2）客房部的组织机构及主要岗位职责，注意不同类型饭店的客房部岗位设置的区别和主要岗位的职责。3）客房部与其他部门的联系内容及程序。4）客房产品的类型及其特点，注意不同类型与档次的饭店客房空间布局及设施设备的异同。5）客房设备及用品的配置要求与常规性管理。学生在客房部实习期间主要应从以下几个方面做好工作：1）了解客房人员及组织合理有效地使用人力，要善于分配工作任务，设计简便易行的办法，以了解己完成的工作，避免不必要的重复。做到日常事务程序化，对客服务标准化、规范化、个性化。2）客房清洁工作了解客房清洁工作的程序及方法，熟悉楼层管理人员的职责；了解公共区域、卫生间、洗手间的清洁工作。3）
8、地面、墙面和窗户的清洁保养。3、餐饮部实习学生在餐饮部实习前应通过岗前培训熟悉以下内容：1）餐饮部的经营管理功能：适应市场需求，创造经营特色；提供适销产品，获得经营利润；进行菜品生产、餐厅服务、酒吧经营等的管理。2）餐饮部组织机构设计：组织机构设计原则，主要岗位及其职责。3）餐饮部硬件设置：餐饮设施设备符合星级标准，餐饮环境优美舒适，餐饮用品类别齐全，餐饮卫生符合要求。餐饮气氛设计及布局（包括中西餐餐位布局）方法。餐饮器具选用的基本知识。4）餐饮部运作中与其他部门协调、联系的内容与程序。5）菜单设计知识：菜单种类、菜单设计依据及主要因素。学生在餐饮部实习期间主要应从以下几个方面做好工作：1）了
9、解餐厅与菜单了解餐厅的设立、选址、市场分析以及菜单的种类与设计。全面熟悉餐厅的对客服务和日常管理工作。2）了解厨房的布局以及厨房设备、人员的配备，班次的安排和工作。3）了解餐饮部常用食品原料的采购及保存方法。4、其它部门实习其它部门包括商务中心、公关部、人力资源部、保安部、财务部等。学生在这些部门实习应对各部门的工作特点、业务范围作深入的了解与熟悉，积极主动地开展业务实习工作。四、实习的组织领导根据人文社科系对实习工作总体安排，特成立饭店实习领导小组，负责饭店实习期间的管理及监控工作。1、饭店实习领导小组成员构成组长：薛芳锦 副组长：靖增群成员：支铁 韦敏 郑娜 南瑞江带队教师：靖增群韦敏 郑
10、娜 南瑞江2、实习领导小组日常工作由靖增群负责。五、特别强调：1、实习生不得以任何理由擅自离开实习单位，自行结束实习任务，凡是有此种情况者饭店实习一律按不及格处理，并将根据情况给予严肃纪律处分；2、实习生按要求必须多与指导教师联系、汇报实习进度与收获；3、实习生必须服从实习带队教师的管理，实习过程中个人必须坚决服从集体；4、实习生必须以学校声誉和利益为重，时刻注重个人形象的建设。六 、实习日记及实习报告的体例要求（一）实习日记的要求实习日记是积累学习收获的一种重要方式，是实习成绩考核的一部分，学生根据实习大纲要求每天认真记录当天工作情况和心得体会。对学生实习日记，要求如下：记录每天实习工作内容
11、以及完成情况。认真记录饭店实践心得体会及发现的问题和改进措施的设想。认真做好资料积累工作，便于撰写饭店实习报告时参阅，培养独立观察与搜集资料的 能力。日记内容除文字记录外，也可附有必要的速写或表格。饭店对实习学员进行培训和召开座谈会时，详细记录培训的有关内容和座谈会中对自 己有所收获的内容。（二）实习报告的要求实习报告是评定实习成绩的重要依据之一，它不仅反映学生通过实习对理论的深度的认识和实习收获，也反映学生分析和归纳问题的能力。实习结束学生要按照实习大纲的要求，对整个实习的全过程进行分析和总结，及时撰写实习报告，实习结束时连同实习日记本一起交实习指导教师批阅。实习报告的主要内容包括：实习单位
12、概况: 简要介绍实习单位的发展历史与现状，主要业务及经营状况等等。实习的工作内容: 主要介绍实习部门的基本情况、工作程序和岗位职责范围等。分析和建议。通过本人参加实习的工作，选择认为可以反映实习收获的主要内容，有 重点的、系统的进行撰写，如某饭店的营销策略、某饭店组织结构的优化、某饭店企业文化建设等等。报告要反映通过亲身实践，从理论到实践所深刻理解的内容。通过撰写实习报告，使自己有进一步的加深理解与掌握。要求学生结合专业知识，找出本酒店在经营和管理存在的问题和不足，分析原因并指出解决问题的措施和建议。实习后的体会。对实习工作的建议。备注：报告要求条理清晰、思路明确、内容完整、语言流畅、精炼、避
13、免空话、套话、大话和记流水账。报告中要有自己的认识、见解以及对实习中发现问题的分析和解决问题的方法。报告结尾要有对整个实习过程的总结、收获和体会.（包括对实习过程中不足之处的建议）实习报告应具有一定的深度和新意，总字数要求不少于3000字。七 、实习成绩考核1、实习成绩按照实习期间的表现及实习报告等进行综合评定。2、考查，实习成绩按五级制进行评定。即：优、良、中、及格和不及格。3、无论何种原因，实习缺席13 以上或不交实习论文者不予考核，成绩记为不合格。作为一门不及格的课程处理。4、考核成绩中，实习过程中的表现占总成绩的30%，如组织纪律、劳动态度等；实习质量占70%，如实习任务的完成情况，实习日志的记录，实习报告的质量等。 2
