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1、快速服务让顾客超级满意 (2002.06)文/蔡智珑 今天的消费者在接受服务时，更多是希望在有限的时间内迅速地解决问题，然后迅速地走人。 客户要求我将一个新鲜热辣的独特服务理念捧到他们的面前。一周之后，我提交了“SS的服务概念，具体地说是：从“Speed service（快速服务）到“Super service（超级服务）。这个概念的提出是基于我的一次痛苦经历：我去了一大家医院“维护”眼睛，在一楼排队挂号的那一刻，我非常惊喜地发现医院已经实行电脑挂号了，你只需要在挂号之前填写一张个人信息单，你就可以直接去就诊了。到四楼眼科就诊也不用排队，电脑已按照挂号的时间顺序进行了排列。可后来于大夫开了一种
2、药房没有的药，导致了我划价取药的时候楼上楼下跑了很多躺，时间也不比以前快。幸亏我只是眼病，如果是腿病在我看来，上述过程只要医院解决一个问题，就会使病人方便不少。那就是在医生的桌上再摆上一台电脑，查阅一下药房是否有药，就可以避免开出药房没有的药。谁动了我的时间？在这个案例中可能会涉及到服务业的业务流程问题，这是另外一个话题，我们暂且不进行深入的探讨。在此，我想重点讲的是，作为一个今天的消费者（病人也属于消费者的一种），他们真正关注的是什么？而提供服务的公司又应该怎样来回应这些消费者的要求和变化？那就是速度。作为一个新消费者，我们大家都会有一个共同的感受，那就是我们缺少时间和耐性，我们每天忙忙碌碌
3、，生活迫使我们不停地呐喊：时间就是XX。在最近出版的美国作者戴维刘易斯和达瑞恩布里格的新消费者理念(The Soul Of The New Consumer)一书里，他们也将新消费者的特征描述为：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏时间更是摆在了第一条。具体表现为：新的消费者有太多的事情要做、面临着日益激烈的商业竞争和工作场所内外日益加剧的社会竞争、消费者缺乏家庭劳动的分工、大家都在不断的挤压时间等等。因此，我们今天真正需要的是接受方便而快捷的服务，而这事实上只能算是一个简单而基本的要求，更不要说去实现某些公司所打出的口号“享受服务”了（除了个别专门以享受为主体的服务行业之外）。上帝为何
4、愤怒大部分的国内服务性行业都还没有真正意识到这一点，为了吸引消费者和制造噱头，不断地喊出一些脱离现实服务水平、空洞又玄虚的口号，例如：顾客是上帝，与客户进行心的沟通和交流，微笑服务等等，我不否认这些都是很好的理念，但究竟有没有人真正的站在消费者的角度认真思考一下消费者是否需要？以及我们如何从行动上去实现？另外有一个案例：我曾经乘坐一家航空公司的飞机从深圳飞往长春，中途停北京，但由于天气不好，飞机在北京无法降落，最后只得转飞到天津降落。在此期间，机上的空中小姐一直都保持着微笑、耐心地在给乘客解释和服务，但始终难以平息乘客的怒气，因为他们到了长春以后还要转乘火车或汽车赶往另外一个地方。从这个例子我
5、们可以看到，飞机上这一群训练有素的乘务员也真正做到了我们前面所提到微笑服务，也在非常真诚的与乘客们进行交流，甚至部分客户感到饥饿时（按照飞机上的规定，此时已经不再提供餐点了），她们主动地拿出私人储备的饼干给乘客，但还是因为不能准时起飞而得不到客户的原谅。这是为什么呢？因为时间和速度。这些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他们也不会不耐烦，为什么在飞机上仅仅等待两三个小时都会暴跳如雷呢？当然我们不排除有赶时间的因素在内，但也同样还有很多顾客就是不赶时间，他们也不愿意在接受服务的过程中长时间等待（这里有环境和压力等复杂的因素存在）。自然地，在这种焦躁的心情下，作为与乘客素不相识乘务员来
6、说，你的微笑对他没有吸引力，他也不愿意与你进行所谓的“心”的交流，他唯一希望的是你尽快帮他解决问题，迅速到达目的地。真正的需要今天的消费者由于对时间和速度的要求越来越高，在接受服务的时候，他们更多地是希望在有限的时间内迅速地解决问题，然后迅速地走人，他没有时间关注服务员是否微笑（他可能也希望服务员速度快得没有时间对他微笑），只要服务员不怒目相视就可以了；他也没有心情和服务员去进行更深的心灵交流，因为他可能出于安全和防备的心理害怕透露个人的隐私（不可否认，现代人的安全感是越来越低了），当然医生和病人除外。我的一位客户到某个服务公司去办理业务，本来一个小时的时间足以把业务办完，但要到几个窗口排队，
7、填无比复杂的单据，虽然服务小姐也很耐心地微笑着向他说明，最终还是没能在一个小时之内填完，上班时因迟到被扣了工资，他非常地恼火，“我不需要他的微笑和耐心，我只要时间”。很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务（Super service）和顾客超级满意并不难，只要你先完成快速的服务（Speed service）。这一点，美国的联邦快递是一个很好的例子，它的服务人员很少和客户接触，但由于准确、安全和快捷赢得顾客的心。切实的措施那么如何才能做到快速的服务（s
8、peed service）呢？最好的方式当然是进行业务流程的重新组合和优化调整，除了内部的业务处理之外，在处理顾客“等待的痛苦”这一棘手问题上，国外的心理学专家给了我们一些很好的研究成果，很值得我们参考和借鉴：有关等待时间的7项原则：1 等待时无事可干比有事可干感觉更长；2 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；3 焦虑使等待看起来时间更长；4 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；5 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长；6 不公平的等待比平等的等待时间更长；7 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长；8 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长当然，我们也要防止speed service走入误区，这里的误区主要是指商家一味地强调服务的速度和快捷，却忽略了另外的一些问题，而这些问题可能又将导致部分客户新的抱怨。一个朋友经常存款的一家银行通知她去取贵宾卡，其中一项优惠政策就是到各营业厅窗口办理业务时不需要再排队了，可以优先办理。事实上银行并没有专门为大客户开一个窗口，结果使她在办理业务时，受到其他顾客的指责。速度有了，顾客对公司的服务还是不满意，为什么呢？这就要求不但要有口号和理念，还要有相应行动和设施。
