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1、客服部管理手册二零一三年十一月稿一目 录1.组织架构图42.物业客服部工作范围43.工作质量目标54.部门岗位职责64.1.客服主管岗位职责64.2.客服专员岗位职责74.3.客服部前-台岗位职责85.部门内部规章制度95.1.业主违章处理标准作业规程95.2.客服部员工服务管理标准作业规程145.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程215.4.档案管理标准作业规程225.5.办理入住标准作业规程245.6.服务收费标准作业规程265.7.客户申请服务标准作业规程265.8.前台管理标准作业规程285.9.客户服务查询标准作业规程295.10.外借物品标准作业规程305.11.小件物品寄存标
2、准规程315.12.处理业主投诉标准作业规程325.13.巡视工作标准作业规程375.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程395.15.空置房管理标准作业规程415.16. 业主装修标准管理规程425.17.业主求助服务管理作业规程445.18.值班与交接班标准作业规程475.19.社区文体活动组织实施标准作业程序495.20业主意见征询标准作业规程515.21特殊事件处理标准作业规程521. 组织架构图2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能
3、部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品
4、格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立专员后减少了服务环节，专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。3. 工作质量目标序号服务内容可接受标准1人员出勤
5、率，无迟到现象99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意98%3各种费用收缴率90%4一般性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料100%8员工培训1次/周9对当日已解决问题的回访率90%10接听电话3声铃响11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档100%13协助各部门办理二装手续，对二装进行监管100%14协助业主办理搬家手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视工作1次/日17对园区内标识及时修补及更换98%18年度业主调查满意率90%19绿化完好率，保
6、洁合格率95%20有效投诉处理满意率90%4. 部门岗位职责4.1 客服主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服专员、客服前台、保洁领班联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部4.1.1 对物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目秩序维护部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。4.1.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。4.1.3 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审
7、批。4.1.4 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。4.1.5 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。4.1.6 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。4.1.7 处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心物业经理及公司总经理。4.1.8 负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。4.1.9 科学合理的编制本部门排班表。4.1.10 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标
8、识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。4.1.11 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。4.1.12 随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告，培训客服人员的安全意识，防火意识。4.1.13 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。4.1.14 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。4.1.15 负责对新增设
9、的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服经理，保持信息沟通及时性。4.1.16 定期对客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。4.1.17 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。4.1.18 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。4.1.19 按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。4.1.20 定期对清洁、绿化进行检查协调。4.
10、1.21 主持每日班前班后会议。4.1.22 对客服经理负责，认真完成上级交办的其他工作。4.2 客服专员岗位职责报告上级：客服主管联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司4.2.1 每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。4.2.2 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的专员，了解专员的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。4.2.3 及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。4.2.4 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。4.2.5 负责对负责区域的业主报修进行回访。4.2.6 针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管。4.2.7 负责每日对
11、所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服主管和相关部门及时处理，将处理结果以书面形式报告客服主管。4.2.8 协助对客户意见征询活动的开展。4.2.9 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。4.2.10 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。4.2.11 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后
12、，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本。4.2.12 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。4.2.13 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。4.2.14 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写巡视记录表，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。4.2.15 按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。4.2.16 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写维修单，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。4.2.17 参
13、加部门主管主持的班后总结会。4.2.18 完成上级领导交办的其它工作。4.3 客服部前台岗位职责报告上级：客服部主管联系部门：工程部、秩序维护部、行政人事部（公司）、保洁公司4.3.1 每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。4.3.2 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。4.3.3 接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知专员（客服专员）。4.3.4 对每日报修和工程返
14、回的维修单做好登记。4.3.5 负责对业主的电话回访工作。4.3.6 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。4.3.7 如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。4.3.8 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。4.3.9 对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。4.3.10 负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。4.3.11 负责业主的特殊邮件收递工作。4.3.12 热
15、诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。4.3.13 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记客服部管理制度手册的全部内容。4.3.14 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。4.3.15 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。4.3.16 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。4.3.17 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。4.3.18 做好每天的交接班记录。4.3.19 参加部门主管主持的班后总结会。4.3.20 完成上级领导交办的其它工作。5. 部门内部规章制度5.1 业主违章处理标准作业规程5.1.1目的规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，
