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1、员工仪表及礼貌礼节1 宗旨（1）执行制度；（2）礼貌待客、有问必答、热情服务；（3）环境干净、卫生、整洁；（4）制度健全、纪律严明、科学管理”。仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给业主美的感受，使人感到亲切。言语谦逊：在接待业主过程中，言语要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话的闲话”2 工作态度（1） 礼仪是员工对业主和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。（2） 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接业主的
2、桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。（3） 效率提供高效率的服务，完成高效率的工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及公司的声誉。（4） 职责无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。（5） 协作是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。（6） 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违。3 仪态（1） 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重
3、均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（2） 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。（3） 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。4 仪表（1） 身体、面部、手背必须清洁 ，提倡每天洗澡，换洗衣物。（2） 每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食品，随时保持口腔清洁。（3） 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。（4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。（5） 不得佩带任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6） 必须佩带工牌或名牌，统一佩在
4、左胸处，不得任其歪歪扭扭。5. 表情（1） 微笑，是员工最起码应有的表情。（2） 面对业主应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3） 和业主交谈时应眼望对方，频频点头称是。（4） 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。（5） 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与业主同时进出门（如电梯门），应让业主先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。（6） 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必
5、要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（7） 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。（8） 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志、玩游戏、戴耳机听歌或上网查看与工作无关的网站。（9） 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。（10） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。（11） 业主和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（12） 在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（13） 员工在服务、工作、打电话和与业主交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
6、6. 言谈（1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过低，以免业主听不太清楚。（2） 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。（3） 三人以上对话，要用相互都懂的语言。（4） 不得模仿他人的语言语调和谈话。（5） 不讲过份的玩笑。（6） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。（7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（8） 要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。（9） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。（11）业主讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。（12）业主来
7、时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，业主走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。（15）当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。7. 工作服女标准：（1） 工作服应干净、整齐、笔挺、整洁，熨烫平整无皱褶，无钮扣脱落，挂线头，破损褪色情况。（2） 帽佩戴端正、整齐。丝巾的花朵应对正左耳正下方位置。工牌佩戴于胸部正中，高低与第二颗钮扣平齐。头发前不过眉，侧不过耳，卡发用公司统一形式的发网兜起。公司不提倡染发，禁止怪
8、异发型。（3） 禁止着凉鞋，女员工着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。穿皮鞋，鞋跟高低适中合脚。（4） 工服大小适中得体，不合身的要立即更换。工服内衬衣物时，特别注意领口，袖口，裤角不得露出内衬衣物。工作服外不得显露个人物品，如笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显的鼓起。男标准：（1） 头发：前不过眉，侧不过耳，后不过颈。平头或分头。禁止染发或怪异发型。（2） 面部：清洁无须，无鼻毛外露，保持口气清新，吃东西后及时漱口。（3） 天气干燥时使用润唇肓。眼镜应选用适合自己脸型的形状，禁止用有色镜片。（4） 制服：得体适中，熨烫平整，干净无污渍。无钮扣脱落，破损，褪色，染色情况。衬衣干净整洁，领带端正，衬衣第一粒钮扣扣好，西裤裤缝明显。（5） 着深色袜，皮鞋光亮，无灰尘，走动无明显声音。另：1、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
