《餐饮部服务流程培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部服务流程培训.doc（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮部服务流程培训一、仪容仪表1. 服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整
2、，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服
3、务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
4、在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：a. 即说话轻、走路轻、操作轻。b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放，c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头， 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；b. 二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。c. 三要沉着稳重，给人以镇定感；
5、不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。d. 四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即:您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来我们酒店就餐”/ “欢迎您！请问一共几位？请这里坐。”1.2“请问先生（女士）有预定吗？是哪间厅房（几号桌）。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征
6、询语2.1 先生（女士），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”我们点菜区在一楼,请跟我来!2.3“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”2.4“对不起，我没听清您刚才说的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6“请问，先生(女士)还需要点什么？/“您用些好吗？”2.7“请问先生(女士)现在可以上菜了吗？”2.8“请问先生(女士)，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9“请问先生(女士)，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意
7、吗？”/“您还有别的事,需要我做吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会继续努力”4道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是抱歉，耽误了您这么长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把您的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下
8、”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去为您洗一下好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，十分荣幸也非常乐意为您服务。”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 “没关系，这是我应该做的。”5.7 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 “祝您心情愉快。”7送别声7.1 “先生（女士）欢迎下次光临,再见。”7.2
9、 “先生（女士）再见。”8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一.五米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势.9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作
10、，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），
11、要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90海菩南蛏希逯阜挚?用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水
12、溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）. 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量
13、保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。四.折花的要求及注意事项1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不
14、要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。餐巾折花的选择和摆放1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但
15、要突出“主花”）；3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。五. 程序及规范a. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒
