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1、电子商务公司仓储物流手册全文目录第一章目的1第二章适用范围1第三章原则2第四章仓库的管理制度2一、出入库管理2二、库位管理3三、物流单据及系统操作管理 4四、库房设备、工具管理 5五、打单处、仓库电脑房管理 5六、日常仓库管理5七、滞销品管理6八、赠品管理6九、残次品管理7第五章仓储管理的基本流程 8一、入库作业8二、储放作业9三、补货作业10四、盘点作业 10五、拣货作业12六、出货作业14第六章订单处理16一、订单的含义16二、订单状态的分类 16三、订单处理的含义 17四、订单处理的本质 17五、订单处理包含的关键因素 18六、订单处理流程 20七、售后订单处理流程 27第一章目的明确相
2、关人员的物品保管，规范工作流程，确保高品质、高效率的工作模式, 围绕客户体验为主要目的更好的提供售后服务。第二章适用范围本手册适用于本公司仓储物流中心。第三章原则标准化、统一化、规范化、效率化、服务化第四章仓库的管理制度一、出入库管理（一）收货管理1. 仓储物流中心人员要亲自同送货人办理交接手续， 根据实物于订单核对， 并在订单上注明实收数量后签名，将订单与供应商送货单捏对后交物流台账记账。严禁实际收货数量大于订单数量，严禁先收货后补订单。2. 仓储物流中心要协助送货车辆的卸货，严禁野蛮装卸，按商品堆码要求 进行堆放。3收货中，仓储物流中心人员必须检验没见货物的外包装，如发现外包装 变形、损坏
3、、受潮、霉变等不正常情况，必须要求送货厂家进行外包装更换并对 商品本身进行检验。4. 仓储物流中心人员对外包装无损的商品要按要求的比例检验。一般初次 检查率为10% （返厂退换的应100%佥查），根据历史经验及各厂家检验不合格率 情况，上下限定在515%如查验时发货残次品，必须扩大抽检范围至 30%当 残次品数量占抽检总量的比率超过 30%寸，此批商品应全部拒收。5. 对于退回商品，仓储物流中心人员要根据相关单据仔细检验商品外观、 附件以及包装情况，并在单据上注明验收结果。6. 对于寄存商品（指本公司以外的商品），入库前寄存库仓储物流中心人员 要根据原始单据仔细检验商品外观、 附件以及包装情况
4、，对存在问题的商品应一 律拒收。7. 当日收货票据当日清，及时完成手工帐的登帐工作跟数据及时制定表格 录入电脑；定期与财务核对，防止帐物卡差异。8. 所有入库商品必须登记在册，做到账目清楚、定期归档。（二）发货管理1. 商品发放：按“先进先出”的原则。坚持：一盘点（查库存数），二核对 （验出货数），三发货（实际操作），四减数（台账勾单）。2. 仓储物流中心人员发货前必须验证单据的真实性与有效性，并与接货人办理交接手续，当面交接清楚。接货人必须对所收货物签字确认3. 仓储物流中心人员及时做好出库记手工帐工作并督促物流台账及时记系 统帐。4. 仓储物流中心人员以及物流台帐对当日发货票据做到当日清。
5、5. 仓储物流中心人员应妥善保管发货凭证，对于自留的单据应按品类定期 整理归档。6. 发货的几项注意事项：（1）仓储物流中心人员在接到暂缓出货通知（必须是书面通知）时，应立 即暂缓发货操作，等收到新的经确认的出货通知后在办理发货操作。（2）凭单发货，核对仔细，严禁白条抵库，造成商品短缺。（3）在处理顾客的换货操作时，需售前人员必须持系统打印的有效退换货 通知单，仓管员方可发货，客户退回的商品必须进行验收处理。二、库位管理（一）仓储物流中心人员应依商品库存计划、出入库情况、包装方式等规 划所需库位及其面积，以使库位空间得以做大化有效利用。（二）库位配置原则应依下列规定：1. 仓库货位规划应充分考
6、虑库内搬运设备的运作要求，为其留出相应的通 道。2. 库位分配应按同品类货同型号规划设置仓库。3. 仓储物流中心人员应掌握各品类规格商品的进出动态， 将首发频繁程度较 高的商品配置于进出便捷的库位。 凡使用货架仓库的，出入库频繁的货品有限放 置于货架的底层，滞销及过季商品应放置于货架的顶层。4. 根据“先进先出”的发货原则，先进商品放置在最先出库位置。5. 仓储物流中心人员收发货后必须按照以上货位配置原则及时进行货位整 理。（三）商品堆码要求：仓储物流中心人员应依商品外包装的堆码要求设定商品堆放方式及堆积层 数，依避免因倒置或受挤压而影响货物质量。（四）货物堆放的原则：利于盘点，利于商品保值个
7、养护，货物堆放做到 过目见数，拣点方便，成行成列。三、物流单据及系统操作管理（一）物流单据的定义指仓库收发货物的所有凭证，包括：付款单、出库单、发货单、退款单、补 款单、退货单、补发单、换货单。共同组成了完整的订单处理过程。（二）系统操作（物流单据相关）管理1. 系统操作员包括打单员、信息录入员、物流台账等涉及物流单打印、勾 单的系统操作岗位；2. 系统操作员应谨慎保管自己的系统操作密码，不得使用他人或让他人使 用自己的操作码进行系统操作；系统操作员需要离开岗位时应立即关闭系统以防 其他人操作系统；3. 系统打单出现故障时，打单员应立即查找原因，需要重新打印必须经仓 库主管同意方可重新打印并做
8、好记录工作。（三）物流单据的保管与交接1. 仓储物流中心人员应谨慎保管已打印未发货的物流运单，及时做好打印 单据的号码登记，并确认物流单据的名称、数量。2. 仓储物流中心人员收发货后应及时保管相关单据；3. 仓储物流中心人员必须妥善保管各种物流单据，单据交接时双方必须在 交接本上签名确认交接物流单据的名称、数量；4. 仓储物流中心人员一旦发现单据遗失，应立即查找原因并上报，及时采 取补救措施，尽快通知相关部门，避免公司财产受到损失。（四）物流单据的归档所有留存的单据必须按照业务发生时间、单据类别归类，物流单据归类应遵 循保证单据完整性以及方便查找的原则， 单据的保存应严格保存，严禁私自销毁 单
9、据。1. 物流台账做账结束后将原始单据归类整理，下班之前将当天的原始单据 根据单据类别、品牌分类捆扎，并将日期、类别、品牌等分类信息标注于封面；2. 每月月底盘点前将当月的单据按时间先后顺序排列后分类捆扎，并将月 份、类别、品牌等分类信息标注于封面;3. 单据归档保存采取集中原则，对归档的单据编制档案目录表、编号。四、库房设备、工具管理（一）库房按照“谁保管谁负责”的原则指定专人保管各种设备、工具， 负责设备的定期保养、清洁、维修、安全性检测等工作；（二）初次使用机器设备之前，要先了解机器的性能，通读适应说明，严 禁野蛮操作；（三）领用人每次使用设备。工具前要检测设备性能并登记，若设备存在 问
10、题应立即停止使用并查找原因；设备使用完毕归还保管人应检查设备的完好 性，并签字确认。（四）在设备、工具使用过程中应该做好防护措施（防火、防刮伤、防碰 撞等）以防对商品、对自身以及对库内其他设备造成损坏。（五）若设备、工具在保管与使用过程中发生人为损坏，由保管人或领用 人承担相应损失。五、打单处、仓库电脑房管理（一）打单处、仓库电脑房应在明显悬挂“工作重地，闲人免进”的标志；（二）非工作人员未经相关人员同意不得随意进入打单处或仓库电脑房， 不得接触相关物流单据；（三）打单处、仓库电脑房作为重点安全防范部位，应由专人保管钥匙； 值班人员下班前要检查设备状况以及门窗是否关闭；（四）打单处或仓库电脑房
11、的防护设备应定期进行检测， 进行必要的防范;（五）打单处或仓库电脑房应该针对突然断电等紧急状况制定应对方案， 确保信息数据的安全；六、日常仓库管理（一）仓库应建立安全保卫制度，并落实到具体责任人。仓库主管是所辖 仓库安全管理的第一责任人，仓库管理员是所辖仓库安全的直接责任人。（二）仓库内应保持清洁，并做好防虫防鼠工作，做好管辖货物的监督工 作；（三）仓库区域一律严禁烟火，“严禁烟火”的标志应悬挂与仓库的明显部 位，仓库消防安全专用设备由仓管员负责管理， 在仓库门口位置设置消防器材配置图，严禁易燃品、易爆品或违禁品携入仓库（四）仓管员下班离开前，应巡视仓库，重点检查电源、水源是否关闭，确保仓库的
12、夜间安全。（五）仓库内部搬运设备要求妥善放置在统一的区域内，远离商品2米以外，同时为避免损坏商品包装，严禁踩、踏、摔、踢、蹬等行为。（六）非仓储物流中心人员不得进入仓库，上级领导检查仓库工作的，必 须出示工作牌，并办理登记。七、滞销品管理（一）滞销品的界定指超过三个月不销售或需清仓处理的完好商品。（二）滞销品数据的统计1. 库内商品的堆放依据“先进先出”的原则，利用系统、帐卡等辅助工具 准确统计商品的在库时间；2. 每个品类库内要设立专门的滞销品区，对于滞销商品要及时进行归类整理；（三）在库时间较长而未有销售订单商品的预警反馈仓储物流中心人员必须不断关注商品的在库时间信息， 若某类或者某型号商
13、 品在库时间超过21天未销售，仓储物流中心人员应立即将此类不正常销售商品 的信息及时反馈至营销部，要求立即停止下订单。（四）滞销品在库时间数据的传递各个品类仓储物流中心人员要在每月规定的时间（如每月4日）将所辖库区的在库滞销品清单传至营销部，督促其与供应商协调解决（退货或折价销售）。（五）滞销品处理的后期跟踪滞销品数据传至市场运营中心后15天以上仍未予以解决的，则上报领导， 由其通过沟通解决（由营销部按绩效考核办法处置）。八、赠品管理（一）赠品是指由公司市场部门或供应商提供的非销售礼品，主要包括： 可计量非销售实物礼品；有价证券，如购物券、电子消费卡等（此类赠品由财务 主管负责，赠品仓库报关员
14、代为发放）0（二）赠品主要用于公司指定品类商品的促销、特殊顾客投诉事件的处理、 外协单位的赠送等。（三）设立专门赠品库位，仓储物流中心人员负责赠品的接收、入库、保管、发放等工作；仓储物流中心人员应设立赠品手工保管帐，并对无厂方送货单据的赠品设专门账本分开记录。（四）赠品在库保管依照仓库管理制度执行（五）赠品的发放1. 指定品类商品的促销：仓储物流中心人员凭发货单、赠品提货券等单如实发放赠品，并在单据上备 注赠品的信息。2. 特殊顾客投诉事件的处理、外协单位的赠送：仓储物流中心人员根据门店经理签字同意的 赠品提货券发放赠品，并将 原始出库单据交接给财务。九、残次品管理（一）目的1. 为了加快商品
15、的流转速度，提高资金运作效率，减少公司财产损失。2. 规范残次商品管理，明确物流、财务、营销等各部门在残次商品管理中 的职责。（二）残次商品的定义1. 包装破损：（此类残次商品与其他类残次商品分开存放，理赔时可采用只更换包装的形式。）2. 有质量问题不能正常使用；3. 能使用但外观有磨痕、残缺、破损；（三）相关规定1. 仓储物流中心应设立残次商品库，每半个月向产品中心、市场运营中心 提供残次商品库存量报表。2. 残次商品库收货时首先查验残次商品退款申请单和残次商品跟踪 单，确认退回商品与申报是否一致，核实人为残次商品是否已落实责任人和赔偿责任3. 残次商品收、发货作业均必须严格按“单”操作。严禁无单收、发货。如属供应商送货（或调拨）时发现残次商品，无条件拒收残次商品。4. 仓储物流中心每月3日下午五点前将上月的残次商品处理情况汇总后用电子档报公司产品中心、
