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1、重庆119指挥调度系统重庆119指挥调度系统行政办公通信系统投标书深圳市亚奥新实业有限公司2001年6月前言本技术建议书（以下简称建议书）是根据重庆119提出的重庆119大厦话音网络及客户服务中心业务需求编写的。本建议书是根据买方技术规范要求，结合AVAYA公司及贝尔实验室多年来在通信业尤其是在专网通信领域的经验，本着节约买方投资，兼顾多种应用，充分面向未来发展的原则提出的。本建议书包括程控交换机系统、未来可扩展的中继组网系统、专网组网功能、多媒体呼叫中心系统及终端等设备。本方案建议采用AVAYA DEFINITYG3SI企业通信服务器作为大厦及呼叫中心的语音交换平台，平台通过环路及ISDN
2、PRI中继接入市 话交换网，并可利用VoIP中继或利用多路复用器作为连接手段，实现今后重庆119全国各点间的语音及呼叫中心互连互通及网络功能透明，并实现全网图型化集中网络管理。考虑到今后通信业务的发展，本建议书所建议的所有系统均能平滑升级至将来基于Internet的客户服务呼叫中心应用，并支持灵活的IP分机功能。本建议书的文档包括AVAYA公司及贝尔实验室介绍，项目概况，总体解决方案描述、交换系统及呼叫中心系统介绍等主要部分。本技术建议书版权由AVAYA公司所有。概述重庆119为满足日益增长的企业内部语音通信的要求，结合目前公司办公机构分布情况及公司客户服务中心建设的要求，拟建立公司内部语音及
3、数据通信专网，以实现高效率语音传输、语音信箱、多媒体呼叫中心、多点分布式话音网络等多种业务合为一体的高效通信网络。AVAYA公司及贝尔实验室基于丰富的通信领域经验及凭借高精尖的领先通信技术，提供丰富全面的多媒体通信系统解决方案，凭借AVAYA全面的产品线，完全有能力为重庆119通信综合网络提供全球领先的高效率多媒体通信系统，并保证系统的良好扩充性，建立语音通信、客户服务中心应用合二为一的高效通信系统，为今后系统的进一步升级做好充分的准备。 AVAYA公司简介AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司。2000年10月1日，原朗讯科技公司企业网络部从朗讯科技公司独立成为独立上市的全球性公司。作为朗讯
4、科技企业网络部的AVAYA公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速数据网络、综合布线系统的供应商，同时，AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。在PABX，语音传递和语音处理，专用语
5、音网络和呼叫中心方面，在美国市场上占有最大份额，在计算机电话综合服务方面占第二位。DEFINITY系列产品是原朗讯科技商业通讯系统部于1992年推出的新型数字用户交换系统，该系列产品具有语音、数据及图像的综合交换与传输能力，能满足用户的众多需求。到目前为止，DEFINITY在全球已拥有2百万用户，其中有正在发展中的中小公司，也有实力雄厚的大公司。在世界500强企业中，有超过90%的用户使用AVAYA交换系统。进入中国市场短短几年来，DEFINITY以其先进的技术性能，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。中国人民银行总行、新华社、外交部、国家税务局、航天部，广东电力等单位均已安装了此系统。AVAY
6、A是一家以市场为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。AVAYA以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。贝尔实验室以开发创新性的技术而闻名于世。它是晶体管、激光、太阳能电池、发光二极管、数字交换机、通信卫星、电子数字计算机、蜂窝移动无线电通讯、远距离电视传送、人造喉、有声电影、立体声录音及许多媒体技术
7、相关产品的诞生地。贝尔实验室的科学家因为他们的创新和卓越贡献曾经获得过多项大奖，同时他们还为许多标准委员会服务。正是贝尔实验室的这些工作人员设计和开发了DEFINITY企业通信服务器（ECS）。由于贝尔实验室的所具有的丰富的经验及精深的专业技能，我们可以保证，DEFINITY ECS正是符 合要求的、易于使用的、最先进的产品。AVAYA制造生产了DEFINITYECS。我们的技术设定了通信行业的质量标准。从其他主要的制造商，包括日本，都遵循着朗讯科技设定的标准这一事实，我们不难得出这一结论。所有支出费用的十分之一都用在了质量控制上。通过ISO9000认证，我们不难得产品和服务推向市场的过程具有
8、端到端的认证，这包括从了解客户的要求到开发及制造生产。每一件产品所具有的质量和可靠性能够确保您的通信系统可以在任何需要的时候正常运行。 我们的竞争优势产品平台AVAYA为全球的用户提供相同的、稳定的、不断改进的全球性平台DEFINITYG3通信系统。而我们的竞争对手为不同国家和地区的用户提供的或者是结构不同的产品，或者是非最新版本的产品。许多竞争厂商不是还处于规划阶段，就是处于引入处理器和软件平台产品的初创阶段。本次建议的DEFINITY G3si系统采用RISC 64位CPU、UNIX操作系统，系统BHCC为250000。网络结构DEFINITYG3的网络结构使各端口网络上的每一端口可取得所
9、有的时隙。此外，G3SI型的中心交换节（CSS）结构实际上在端口网络之间提供无阻塞的接入。此外，由于交换是发生在每一端口网络的时分复用总线内，因此端口网络内部的通信不会影响端口网络之间的业务量。所以，DEFINITY系统对负荷平衡的要求（或话务量工程）就比它的大多数竞争对手低得多。冗余度/可靠性AVAYA的用户交换机系列产品具有更高、更灵活的冗余度。公共控制的全冗度（即处理器、存储器、大容量存储器、交换网络和输入/输出端口的双备份）自DEFINITY投放市场以来，一直是DEFINITY的优势之一。此外，DEFINITYG3SI的光纤链路、扩展端口网络的处理器以及CSS也可以双备份。作为标准的配
10、置，DEFINITY的结构还包括集成的端口网络结构中的两条并行256时隙的时分复用总线，以提供极高的可靠性。此外，AVAYA在它的冗余软件中使用“存储器镜像”技术，一旦出现故障，备用控制单元立即接管运行，系统从不停机。系统管理DEFINITY通信系统通过DEFINITY管理系列的系统管理和维护工具，提供最高级的控制、管理和报告生成能力。AVAYA的标准配置管理终端(MT) 以实时方式工作，直接接入DEFINITY系统的基于UNIX的操作系统上。象所有AVAYA的管理系统一样，它是菜单驱动的，格式化屏，有用户提示、联机协助以及英语输入，大大简化了复杂的网络系统的控制/管理过程，管理系列的其他产品
11、是为满足在单地点、多地点和网络环境下顾客提出的更为复杂的要求而设计的。自动呼叫分配/呼叫中心DEFINITYG3提供多层次的话务处理特性/功能，从基本的自动呼叫分配到非常复杂的呼叫中心方案。先进的功能，如专家座席选择(EAS)、增/减技能、无应答改址(RONA)、远程服务观察、呼叫引导步骤转换和步骤数字收集(用于IVR交互式应答系统)，都是由DEFINITY处理器完成的。综合能力，如呼叫提示和内部公告板，为AVAYA的自动呼叫分配/呼叫中心的用户提供针对提高座席的工作效率和改进呼叫中心管理的解决办法。服务和支持AVAYA是一家从科研、开发生产到销售和服务的综合供应商。受过严格培训的技术人员在世
12、界范围内提供始终如一的高质量的服务。此外，客户可以从世界各地的地区支持中心取得这些支持服务。方案设计目标项目背景根据重庆119新建办公大楼及人员分布情况，集团将在新建重庆119大厦建设内部语音通信系统，同时兼顾119未来发展的需要，系统将能够支持多点交换机透明连网功能，并支持多点呼叫中心连网。用以满足集团内部通信及对外服务的要求，不断提高及服务客户的能力，减少内部通信费用，提高企业竞争力。在提供高效、可靠的多点透明语音通信服务的同时，为集团专网用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益，为此我们推荐使用AVAYA及贝尔实验研究开发的多媒体通讯系
13、统DefinityG3si作为语音交换平台，DefinityAUDIX企业语音信箱系统作为企业综合语音信息服务系统，通过AVAYA丰富的透明中继连接方式作为连网手段，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。同时，基于DEFINITY交换平台丰富的呼叫路由能力，在此基础上建立客户服务中心，提供业界最先进的呼叫中心系统。设计目标鉴于重庆119现有网络基础情况及应用需求，本次网络建设主要考虑到节约投资，尽可能利用现有通信设备及通路，在此基础上建立基于成熟有效技术的话音通信网和多媒体呼叫中心系统，同时能兼顾将来通信发展的要求。当前系统建设目标是建立一个统一的综合性平台，通过统一的通信网络接
14、入，实现功能丰富、自动路由、全透明传输、全面业务受理等一体化的处理与管理。同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，本通信系统具有以下特点：u 采用国际最新的通信科技，使其在专网通信领域具有较高的水平。u 结合公司的业务实际，建立高可用性的通信系统。u 扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。u 充分利用现有各种系统的资源，充分利用电话传输网络，考虑节省长期运行成本。u 规范性与开放性。能够与Internet、公司营业系统、业务系统等直接或间接互联并集成合作。u 提供统一的图形化管理工具，方便进行全面的管理。u 提供全网统一路由功能，充分满足客户对高水平客户
15、服务中心的要求。系统方案结构设计原则考虑到重庆119对将来通信系统的要求，本着节约投资的原则，兼故将来的发展需要。我们建议全部新建通信系统采用市话环路中继方式，直接接入公网，将内部通信接入PSTN中继接入系统，在同一交换平台上同时建设语音交换和呼叫中心，并可与提供的多媒体客户服务中心业务。本方案采用800用户线（其中24数字），80条环路中继，6部数字话机的配置（具体见清单）。针对重庆119的现有要求及将来发展，我们将利用AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为公司专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。系统建设方案建设面向未来的新业务平台鉴于重庆119目前办公大楼的特点和将来网络
16、化发展的要求，建立一个高效、灵活的一体化网络将是提高目前公司通信效率，加强集团对外客户服务建设的关键。通过高性能企业通信服务器(DEFINITY)作为全公司语音及多媒体通信的基础平台，构建坚实的通信功能组件。利用DEFINITY丰富的DCS/Q.sig专网全透明组网协议，通过现有数据通信专线，以多路复用或IP的方式将丰富的语音功能融合到整个公司通信系统的每一个角落。同时，DEFINITY以其公认的强大呼叫中心处理能力，长时间处于全球呼叫中心市场的领导地位。本次我们提供的DEFINITY系统只需增加一个软件包即可平滑升级至强大的DEFINITY呼叫中心系统，满足公司客户服务中心系统的全部需求。利用DEFINITY丰富的IP功能及成熟的IP视像会议功能，未
