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1、把商品卖出去是导购员天然职责，但成就一种好导购员决不只是把商品卖出去这样简朴。销售既然是涉及到买卖双方事，因而，站在顾客与公司角度，导购员职责涉及如下方面。 站在顾客角度，导购员工作就是协助顾客在购物时作出明智选取。因而，导购员工作职责涉及两个方面：为顾客提供服务；协助顾客在购买商品时作出最佳选取。 一是为顾客提供服务。由于顾客能在各种品牌中挑选到她们需要商品，因此导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。 二是协助顾客作出最佳选取。顾客不是专家，对商品长处、利益并不理解，并且顾客面对众多商品，不懂得哪一种商品最适合自己。导购员在理解顾客需求心理基本上，使顾客相信购买某种商品能使她获得最大利益。
2、导购员是顾客购买商品导师、顾问、参谋。顾客能否买到适当商品，很大限度上取决于导购员。 导购员如何协助顾客呢? （）询问顾客对商品兴趣和兴趣； （）协助顾客选取最能满足她们需要商品； （）向顾客简介商品特点； （）向顾客阐明买到此种商品后将会给她带来利益； （）回答顾客对商品提出疑问； （）说服顾客下决心购买此商品； （）向顾客推荐别商品和服务项目； （）让顾客相信购买此种商品是一种明智选取。 作为一种导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客需要，想着顾客利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为服务顾客而销售”。 导购员（促销员）基本素质 每一项工作，都需要从业人员具备一定基
3、本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样素质？一种先进导购员与一种差导购员之间差别是什么？ 某大都市一家报纸对它读者进行调查成果表白，大多数人批准这四条原则：第一是要懂得顾客心理；第二是要有礼貌和耐心；第三是要热情、和谐；第四是要有纯熟业务技能。 有销售专家提出，导购员要“一心两意”：即要有热心、诚意及创意。 热心：导购员要有热情态度和语调，能从多方面阐明，让顾客易懂。顾客会为导购员热情所打动，感到信赖、放心。 诚意：导购员诚恳态度和商品阐明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。 创意：导购员需要经常动脑筋：商品长处是什么？如何找到一种独特卖点？如何简介商品？有无更好销售办法？如何展示商品
4、长处？如何制作 国内某知名公司分别从公司和顾客角度，提出导购员应具备素质。 从公司角度看：积极工作态度；饱满工作热情；独立工作能力；良好人际关系；先进团队精神。 从顾客角度看：顾客但愿导购员热情和谐，乐于助人；提供快捷服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客意见和规定；回答顾客问题；能提出建设性意见；提供精确信息；协助顾客选取最适当商品；关怀顾客利益，急顾客之所急；协助顾客作出对的选取。 总结公司经验，导购员作为公司销售队伍一种重要分子，她必要具备销售人员应当具备基本素质：坚定销售意识；热情和谐服务；纯熟推销技巧；勤奋工作精神。 坚定销售意识 什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一种
5、实验：她将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能积极地帮她将钱包拾起来，但没有一种营业员对这个衣装笔挺但用一种破烂不堪钱包人，劝她“该换一种钱包了”。由此，这位销售专家得出一种结论：许多销售人员缺少销售意识。 对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一种导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”观念和对销售机会敏感性。强烈销售意识，能使导购员发现或创造出更多销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓态度，她就必定会失去许多销售机会。 强烈销售意识，是导购员对工作、公司、顾客和事
6、业热情、责任心、勤奋精神和忠诚度成果。 热情和谐服务 服务创造销售机会，服务可以通过吸引顾客创造销售佳绩。 服务一方面是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一种定义：“服务指是一位员工对顾客所示谦恭、有效关怀限度。”谦恭、有效关怀，就是对服务态度规定。服务态度涉及积极、热情、爱心、协助等。 “没有热情就没有销售。”导购员面对是人，推销是心和心交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来活力与自信，会引起顾客共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着火柴才干点亮蜡烛，热情能使说服获得意外成功，由于，人都是有感情，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。 据预计，顾客在离开商店后不再光
7、顾因素，有是由于现场销售人员缺少礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面因素。 某些导购员时常“绷着阶级斗争脸，瞪着警惕眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢 1）专卖店代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，她们一举一动、一言一行在顾客眼中就代表一家专卖店服务风格与精神面貌，因而咱们要时时刻刻注意自己一言一行，保证服务品质，使顾客在“信赖”基本上乐于再次光顾。 2）信息传播沟通者 导购代表对专卖店特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到关于事项时，都予以详细解答。 3）顾客生活顾问 只有事先充分理解自己所销商品特性、用法、用途、功能、价值以及每一件
8、货品将会给顾客带来益处，才可以适时地为顾客提供最佳建议与协助。因而，一位先进导购代表，不但在服务、业绩上有好体现，同步还应当是顾客生活顾客，应站在顾客立场上予以她们最多商品征询和建议上协助。 4）服务大使 在现今如此激烈市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小服务改进都能征服顾客，压倒竞争对手，要懂得有优质服务才是咱们取胜之道。 5）专卖店与消费者之间桥梁 作为专卖店与消费者桥梁，导购代表要站在消费者立场上，将她们意见、建议与但愿等情报传达给专卖店，以便制定更好经营方略和服务方略。 2、导购代表工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知
9、名度。 2）做好货场、货品陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品摆放整洁、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好服务心态，创造舒服购物环境，积极向消费者推介，协助其对的选取满足她们需求商品。 4）运用各种销售技巧，营造货场顾客参加氛围，提高顾客购买愿望，增长专卖店营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与盼望，及时妥善解决顾客投诉，并向主管报告。 6）收集竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管报告。 7） 完毕日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管报告。 8）完毕上级主管交办各项工作，并坚定实行专卖店各项零售政策。 以上只是咱们导购代表最基本工作职责。 专卖店营运管理
10、手册之导购规定(二)3、导购代表角色 1）从专卖店角度来看虽然导购代表工作目不尽相似，有是为了收入，有出于喜好，有兼而有之，无论为什么，唯有专卖店发展总目的实现后，个人目的才干得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样“人”交往媒介，对自我磨练有很大协助。又可以说专卖店是导购代表镀金学堂，在这里可以增长社会经验，为将来自我发展奠定基本。既然在专卖店工作可以得到这样多益处，那么导购代表就要充分爱惜这一份工作，要清晰地理解专卖店导购代表有如下特点： 积极工作态度，饱满工作热情，良好人际关系 ,善于与同事合伙 热 诚 可 靠 ，独立工作能力，具 有 创 造 性 ,热爱本职工作，不断
11、提高业务技能 ,充分理解商品知识，懂得顾客真正需求 ,可以显现出商品和商品附加价值 ,达 成 业 绩 目 标 ,服从管理人员领导 ,虚心向有经验人学习 虚 心 接 受 批 评，忠 实 于 商 店. 2）从顾客角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店感受；又由于顾客是导购代表生活来源直接发放者，因而，导购代表必要要获知专卖店、货品和自身利弊所在，因此顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢导购代表有如下特点： 外表整洁 .有礼貌和耐心 .亲切、热情、和谐态度，乐于助人 . 能提供快捷服务 .竭尽全力为“自己”服务 .能回答所有问题 .传
12、达对的并且精确信息 .简介所购货品特点 .能提出建设性意见 .关怀顾客利益，急顾客所急. 协助顾客做出对的商品选取 .耐心地倾听顾客意见和规定 . 记住老顾客偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我好朋友 我应很高兴地为她帮忙协助她们购买货品时作出最佳是我应尽责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能逼迫她们购买某种货品 专卖店营运管理手册之导购规定(三)导购代表应掌握基本知识 导购代表自身素质高与低，服务技能和服务态度好与坏，是影响专卖店服务水准最重要因素之一。因而，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识培训。 1）理解公司（专卖店） 要充分理解所在公司历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质
13、量管理、售后服务承诺内容，以及公司将来发展方向等事项，此外，货品在市场上行情、流通途径等有关知识也应涵盖在内。 2）理解行业和惯用术语 对公司与行业知识充分理解不但可以增长导购代表对专卖店归属感，更可以增长导购代表在销售服务应对时信心，由于这两项知识都是非常重要辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务简介时基本要点。因此，导购代表要将货品名称、种类、价格、特性、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、用法，维护保养办法等基本知识紧记在心。 谨记：产品知识是至关重要！ 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应运用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、代替品）举
14、动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动状况等等，并将这些状况及时向店长报告。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己工作职责与工作规范，随时注意自身仪容打扮、服饰穿着，才干理好为顾客服务。 6）理解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化消费需求，导购代表应当站在顾客立场上去体会她需求和想法，只有充分理解不同消费者购买特性与心理，才干更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位现人化先进导购代表，必要对销售工作有新结识，不能总停留在狭义老式观念里，觉得等顾客上门后，才是打招呼、销售商品时刻。应当努力学习并灵活运用接待顾客时基本用语、应对技巧以及解决顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示常识 依照商品色彩与展示特性，或采用条列式、或采用对比式陈列方式来加强货品美感和质感，达到刺激顾客购买欲望目。因而，导购代表们必要要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品体积、造型、外观作最吸引人陈列展示。 除了上面这八项导购代表必要掌握知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前培训、详细理解活动目、时间、办法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用品，以执行好促销活动。导购培养好，可以是
