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1、Process for CounterclaimRef. No. 2012001Ver:1.0PROCESS NAME流 程 名 称索赔申请以及操作流程PROCESS OWNER流 程 负 责 人Arthur WangDATE ISSUED发 文 日 期DATE APPROVED批 准 日 期1. Objective / 目标 本流程旨在规定规范特殊质量事故的处理流程，保证用户满意，维护公司的利益和信誉，从市场效果出发保证特殊质量事故得到及时圆满的解决。 促进事故信息的有效性改善，并对全国索赔事件进行集中性管控。2. Scope / 范围 全国Moen零售以及工程中出现的索赔问题。3. Res
2、ponsibilities / 职责TSE/Moen中国技术服务工程师Moen中国技术服务工程师负责： 接收投诉申请； 对投诉现场进行勘察； 与工厂联系，并寄回疑似质量缺陷品给到工厂进行分析； 与客户进行谈判，并与客户签订“协议书”。MGFC/OEM广州工厂以及各代理工厂 广州工厂以及各代理工厂负责： 接收TSE发送回来的疑似质量缺陷产品并对其进行检测，确定是否产品质量问题； 提供相关技术报告给到TSE，验证事故原因；4Policy & Scenario / 政策和不同情况下的处理I. 接到漏水投诉后，TSE或者当地售后人员在48小时内到达客户现场取证，并初步判断漏水原因a) 在抵达现场前,应
3、要求客户先行关闭水阀切断水路，并保持现场及设备完整、无人为破坏；b) 现场依据收集:现场照片现场损失情况漏水点等信息II. 寄送疑似缺陷产品给工厂进行验证a) 如果客户同意提供疑似缺陷产品，TSE或当地售后人员在2个工作日内寄送疑似缺陷产品到工厂；b) 如果客户不同意提供疑似缺陷产品，可由客户指定第三方检测机构，摩恩与客户一同送检；如检测出是质量问题，摩恩负责检测费用，如不是客户承担检测费用；III. 判定为质量缺陷产品后，按照以下方式进行申请索赔：a) 提供定损依据1) 损失/损坏件清单(请列明数量、种类、型号、购置日期、价值、要求赔偿金额)；2) 损坏物品的原始购置发票、购置合同、保修合同及其它相关单据(如果无原始发票等依据摩恩可提供第三方定损机构进行定损鉴定)；3) 修缮费用的发票和其它票据（请附第三方维修供应商签章）；4) 有误工费的,需要提供客户单位的薪资证明;5) 事故发生时的固定资产台帐和资产负债表；6) 索赔人的身份证复印件;7) 根据实际情况，理赔所需其它资料；损失/损坏件清单(请列明数量、种类、型号、购置日期、价值、要求赔偿金额)；b) 双方确定签字的协议书IV. 在提供以上定损信息和签订的协议书后15个工作日内完成赔付操作5 Procedure / 流程6 Attachment/附件
