《新公司营销中心客户服务部管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新公司营销中心客户服务部管理手册.docx（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、* 企业营销中心客户服务部管理手册分目一、能定位2二、构2三、位21、客服部理位22、客服部内勤位3四、管理范31、售后服准32、不良品退程序43、修服网点的建64、事管理制度6五、操作流程91、修点开流程92、修配件返厂、流程103、信息反流程114、事管理流程11六、工具表格12企业营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责*企业售后服务的管理工作，包含有关售后服务标准确实定、实施规范、政策拟订和改正，以及服务资源的一致规划和配置，是企业售后服务工作的详细指导和监察部门。2、详细指导各做事处和地区市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、保护和各环节的检查，以保证服务质量。3、负
2、责采集用户和客户建议，整理和剖析产品售后服务中反应的数据和信息，分别转送企业有关部门。4、负责审批和指导各地区市场的不良品和维修配件的计划、发放及办理，有效控制售后服务花费。5、负责对企业售后服务政策的最后解说，增强与用户的交流，裁定和调停售后服务中的纠葛。6、和企划部一道辅助营销副总办原由于用户服务而惹起的突发性民众事件。7、负责组织共同销售计划部和财务部对各做事处进行按期的巡逻和审计工作。二、组织构造依据客户服务部部门职能拟订本部门组织构造，以下列图所示：(2) 三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责、行政隶属上司主管：营销副总经理本员工作：组织为客户和顾客供给产品服务保障，辅助对各做事处
3、进行审计。、主要职责A拟订各项售后服务工作的详细标准和实行方法。B对不良品和维修配件的发放、退换进行审察控制。C指导各地区市场特约维修点的规划、开发、成立和平时保护，成立售后服务网络系统。D成立各特约维修部（维修工）的管理档案，增强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提升。E负责每个月维修花费的估算、结算和报批工作。F负责对产质量量和服务信息进行剖析，每个月编制质量信息反应表报营销、生产、质量、采买、技术等部门。G负责对各项售后服务政策的解说和宣传，解决服务中的用户纠葛。H负责本部门的平时管理工作，以及辅助行政部的月度和季度查核工作。拟订对各做事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财
4、务部对做事处的帐目进行审计。2、客户服务部内勤岗位职责、行政隶属上司主管：客户服务部经理本员工作：各项售后服务数据统计及反应、主要职责A辅助客户服务部经理从事维修点协讲和档案的管理工作。B辅助指导各地区售后服务工作的实行，宣传和解说有关政策，供给服务咨询。C依据维修报表统计产品维修数目、配件使用数目和维修花费，成立相关台帐。D负责统计产质量量和服务中的信息统计、汇总和反应。E负责与各地区市场的详细售后服务工作的交流和问题反应。F辅助对各做事处审计数据的统计剖析，并辅助经理达成审计报告。G其余由部门经理交办的工作。四、管理规范1、售后服务标准第一条：企业向花费者公然许诺，如因质量问题，从购置之日
5、起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。各终端应严格按此标准抵花费者所购产品进行维修或换货，对超出保修限期的，可核收配件费及所改换配件的10%的维修费。第二条：节能灯的退换货评判标准：A能亮的一律不换；B不亮的（包含破裂的）如灯头未老化（八成新）的可赐予一支换一支，灯头老化的不予改换。C灯管变灰或接桥间发黑的，不予改换。D企业从4月1日起，对节能灯推行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，高出15个月的，一律不予改换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天
6、内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，企业负责所有退回，并担当所有运输花费。第四条：若运输途中发买卖外而造成货物消耗、丢掉等状况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。第五条：售后服务工作采纳逐级负责落实，即各物流和做事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商一定依照本服务条款保证售后服务。第六条：企业向各特约维修点供给电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或做事处改换配件。第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠葛，各做事处和地区经理一定妥当调停，碰到例外或责任难以界定的问题
7、，由客户服务部负责做出最后解说和裁定。2、不良产品退换货程序第一条：凡*品牌的各地零售终端一定严格履行售后服务标准，对切合退换标准的产品应赐予无条件退换货；关于属于维修责任的产品，一定明确见告花费者本地区*维修点的地点。第二条：花费者凭有效的购置凭据进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点一定担当负责地区的产品维修工作，热忱招待，就地维修；关于一时没法维修的，一定明确许诺在三天内进行修复；逾期不可以修复的，赐予退换产品办理。第三条：各维修点按期将不良的产品和配件与各物流商或做事处进行对调，再由物流商或做事处每个月按期集中返厂，此中运输花费由企业担当。第四条：各物流商或做事处将不良产品返厂前
8、，应先经过各做事处经理或地区经理的初步判定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应详尽填写返厂的产品明细、数目、返厂原由等，并由做事处经理或地区经理署名确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地办理，产品返厂登记表应随返厂产品一起返回，以便于查对数目等。第五条：凡无产品返厂登记表、未经做事处经理或地区经理署名确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。第六条：为便于管理，各物流商或做事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规准时间内返厂；原则上每个物流、做事处每个月只赞同返厂一次，关于未能在规准时间内返厂的，本月不再受理，寄存到下月返厂。第七条：如出现产品的批量质量问题或其余例外原由，由做事
9、处经理或地区经理向客户服务部申请特批。第八条：企业物流部收到各地物流商或做事处的返厂不良品后，应在第二天内对该批产品的数目和状态进行判定和审察，并将结果反应客户服务部和各发运物流商和做事处，关于数目和状态不切合的，原则上以企业物流部实收为准。第九条：客户服务部关于切合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不切合要求的，应在返厂登记表回执栏内详尽填写不可以换货的原由及数目，并实时反应给物流商或做事处。第十条：所有不良品和配件返厂办理一定在货物到厂三日内，办理和反应完成。第十一条：各物流、做事处的退换日期：每个月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏
10、）、新疆、重庆、云南；每个月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；每个月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。3、维修服务网点的建设第一条：成立特约维修部的目的和意义：成立特约维修部的目的是为便于花费者及网络成员的售后服务工作，保障经销商及花费者的合法权益；提升*品牌的著名度和美名度；成立有效管理,控制一些不合理的退货,防止不用要的责任和损失。第二条：成立维修部的布局及详细要求特约维修部计划在全国的要点城市抢先推行，跟着深度分销市场渠道整理的睁开而推动,当前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于花费者及各网点售后服务的运作，要求维修部
11、成立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设备全，在当地人缘好等条件的*销售点建立维修部（建议选择专卖店一级的客户）。特约维修部先由做事处、物流或直属地区经理依据所负责地区市场的详细状况，对售后服务点进行一致的规划，提交特约维修部的申请表，报至营销中心客户服务部存案审批，详细操作见维修点流程。第三条：对特约维修部的支持与管理A依据每个维修点所覆盖的地区大小和销售规模，以维修费的形式赐予一定的经济赔偿，详细金额由做事处和地区经理建议，由客户服务部决定；维修费与客户的返利一起发放。B按维修点覆盖地区的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点缴纳必定比率的押金，此后由做事处和
12、物流商采纳以旧换新的形式保证供给，最后集中与营销中心对调。C在客户的平时巡访保护中，对零配件管理、维修技术指导、返修品判定、服务质量改良和维修人员培训等方面，增强对各维修点进行咨询指导；同时记录产质量量和售后服务等的反应信息。D各做事处和地区经理关于维修点在售后服务中产生的用户纠葛，要实时响应，裁定协调，稳当解决，并记录和剖析原由，集中向客户服务部报告。E成立维修点的管理档案，在其一般的客户档案中，增添维修服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产质量量、责任界定、服务内容、配件管理和花费控制等问题进行追踪监控，实时调整解决。4、做事处审计检查管理制度第一条：对各做事处的运作检查和帐目审计是企业
13、对外驻机构的例行性的稽察工作，各做事处一定无条件的接受检查，真切详细地供给帐目数据和反应实质状况。第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，详细组织实行，参加部门有销售计划部、财务部和暂时指定的有关部门及人员。第三条：审计小组应拟订各做事处的详细巡逻审计计划，包含审计内容、审计方式、达成时间和有关花费等，报批营销中心副总赞同后，方可进行。第四条：做事处的审计可采纳按期与不按期、见告与突击检查相联合的形式进行，审计中的有关花费不可以由审计对象担当。第五条：各做事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以任何原由阻碍和扰乱审计工作的正常进行。第六条：审计结束后，审计小组一定在规准时
14、间内达成审计书面报告，上报营销中心副总。第七条：对审计中各做事处裸露的问题，审计小组作为非直线领导。不可以私自命令和办理，一定报请营销中心副总，由直线部门负责下达办理和整顿指令。第八条：审计检查结果作为对做事处相应岗位的查核依照。附：售后服务协议书甲方：*照明有限企业乙方：为进一步做好*产品的售后服务工作,排除广大经销商在经营过程中的后顾之忧，经两方磋商，甲方赞同受权乙方作为甲方在_省_市_市场（地域）的特约维修点，协议内容以下：1乙方作为甲方在上述市场（地域）的特约维修点，全权负责甲方产品在该地区内的售后服务工作，详细为：负责该市场内所有售点的*产品的退换、维修及技术咨询等工作；2甲方依据售后服务标准和配件发放标准，向乙方供给库存保护和部分常用配件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明细表，售后服务标准）。3甲方为乙方供给维修花费_元/月，乙方一定依照甲方的售后服务标准对客户的*产品进行维
