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1、第二章顾客服务务技能培培训第一节员工一一般礼仪仪培训培训对象象商场(超市连锁店店)全体员员工工，尤其其是卖场场一线员员工培训目的的让员工工掌握基基本的工工作礼仪仪礼节培训要点点员工仪仪容仪表表要求与与员工言言谈举止要要求一、商业业企业员员工仪容容仪表要要求1.接待待礼仪（1）说说话口齿齿清晰、音音量适中中，最好好用标准准普通话话，但若若顾客讲讲方言(如闽南南语、客客家话)，在可可能的范范围内应应配合顾顾客的方方便，以以增进相相互沟通通的效果果。（2）要要有先来来后到的的次序观观念。先先来的顾顾客应先先给予服服务，对对晚到的的顾客应应亲切有有礼地请请他稍候候片刻，不不能置之之不理，或或本末倒倒置
2、地先先招呼后后来的顾顾客，而而怠慢先先来的。（3）在在卖场十十分忙碌碌，人手手又不够够的情况况下，记记住当接接待等候候多时的的顾客时时，应先先向对方方道歉，表表示招待待不周恳恳请谅解解，不宜宜气急败败坏地敷敷衍了事事。（4）亲亲切地招招待顾客客到店内内参观，并并让他随随意自由由地选择择，最好好不要刻刻意地左左右顾客客的意向向，或在在一旁唠唠叨不停停。应有有礼貌地地告诉顾顾客：“若有需需要服务务的地方方，请叫叫我一声声。”（5）顾顾客有疑疑问时，应应以专业业、愉悦悦的态度度为顾客客解答。不不宜有不不耐烦的的表情或或者一问问三不知知。细心心的员工工可适时时观察出出顾客的的心态及及需要，提提供好意意
3、见，且且能对商商品做简简短而清清楚地介介绍，以以方便有有效率的的方式说说明商品品特征、内内容、成成分及用用途，以以帮助顾顾客选择择。（6）不不要忽略略陪在顾顾客身旁旁的人，应应一视同同仁一起起招呼，或或许也能能引起他他们的购购买欲望望。（7）与与顾客交交谈的用用语宜用用询问、商商量的口口吻，不不应用强强迫或威威胁的口口气要顾顾客非买买不可，那那会让人人感觉不不悦。当当顾客试试用或试试穿完后后，宜先先询问顾顾客满意意的程度度，而非非只一味味称赞商商品的优优越性。（8）员员工在商商品成交交后也应应注意服服务品质质，以为为拿了钱钱就了事事，而要要将商品品包装好好，双手手捧给顾顾客，并并且欢迎迎下次再
4、再度光临临，最好好能送顾顾客到门门口或目目送顾客客离去，以以示期待待之意。（9）即即使顾客客不买任任何东西西，也要要保持一一贯亲切切、热忱忱的态度度感谢他他来参观观，才能能留给对对方良好好的印象象。也许许下次顾顾客有需需要时，就就会先想想到你并并且再度度光临，这这就是“生意做做一辈子子”的道理理!（10）有有时一些些顾客可可能由于于不如意意而发怒怒，这时时员工要要立即向向顾客解解释并道道歉，并并将注意意力集中中在顾客客身上。这这样就能能清除思思想中的的所有杂杂念，集集中思想想在顾客客的需求求上。当当他们看看到你已已把全部部注意力力集中于于他们的的问题上上，他们们也就会会冷静下下来。当当然，最最
5、好的方方法是要要克制自自己的情情绪。不不要让顾顾客的逆逆耳言论论影响你你的态度度和判断断。（11）要要擅长主主动倾听听意见和和抱怨，不不打断顾顾客发言言，这样样被抑制制的情绪绪也就缓缓解了，使使一位难难对付的的顾客不不再苛求求。（12）当当顾客提提出意见见时，要要用自己己的语言言再重复复一遍你你所听到到的要求求，这再再一次让让顾客觉觉得他的的问题已已被注意意，而且且使他感感到他的的困难会会得到解解决。2.仪表表（1）着着装着装应应整洁、大大方，颜颜色力求求稳重，且且衣服不不得有破破洞；纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣；不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。卖场员员工上班班必须着着
6、工衣。工工衣外不不得着其其他服装装，工衣衣内衣服服下摆不不得露出出；非因因工作需需要，不不得在卖卖场、办办公场所所以外着着工衣。男员工工上班时时间应着着衬衣、西西裤，系系领带；女员工工应着有有袖衬衫衫、西裤裤、西装装裙或有有袖套裙裙。上班时时间不宜宜着短裤裤、短裙裙（膝上上10ccm以上上）及无无袖、露露背、露露胸装。员工在在节假日日前最后后一个工工作日或或出差当当天可着着与工作作场合相相适应的的轻便服服装。上班时时间必须须佩戴工工牌，工工牌应端端正佩戴戴在左胸胸适当位位置，非非因工作作需要不不能在卖卖场及办办公场所所以外佩佩戴工牌牌。男员工工上班时时间应穿穿深色皮皮鞋。女女员工应应穿丝袜袜、
7、皮鞋鞋，丝袜袜不应有有脱线，上上端不要要露出裙裙摆，鞋鞋应保持持干净，不不能穿拖拖鞋、雨雨鞋或不不着袜子子上班（海海鲜档员员工、雨雨天场外外值勤防防损人员员等特殊殊岗位人人员因工工作需要要可以穿穿雨鞋）。快餐厅厅、面包包房及生生鲜熟食食区员工工上班时时间必须须戴帽，并并将头发发束入帽帽内。其其他人员员非因工工作需要要上班时时间禁止止戴帽。（2）仪仪容注意讲讲究个人人卫生。头发应应修剪、梳梳理整齐齐，保持持干净，禁禁止梳奇奇异发型型。男员员工不能能留长发发，禁止止剃光头头、留胡胡须；女女员工留留长发应应以发带带系住或或发卡夹夹住。女员工工提倡上上班化淡淡妆，不不能浓妆妆艳抹；男员工工不宜化化妆。
8、指甲修修剪整齐齐，保持持清洁，不不得留长长指甲，不不准涂指指甲油。食食品柜、生生鲜熟食食区、快快餐厅员员工不得得涂指甲甲油，上上班时间间不得喷喷香水、戴戴首饰。上班前前不吃葱葱、蒜等等异味食食物，不不喝含酒酒精的饮饮料，保保证口腔腔清洁。进入工工作岗位位之前应应注意检检查并及及时整理理个人仪仪表。（3）表表情、言言谈待人接接物时应应注意保保持微笑笑。接待顾顾客及来来访人员员应主动动打招呼呼，做到到友好、真真诚，给给其留下下良好的的第一印印象。与顾客客、同事事交谈时时应全神神贯注、用用心倾听听。提倡文文明用语语，“请”、“谢”字不离离口，不不讲“服务禁禁语”。通常情情况下员员工应讲讲普通话话。接
9、待待顾客时时应使用用相互都都懂的语语言。注意称称呼顾客客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏；指指第三者者时不能能讲“他”，应称称为“那位先生生”或“那位小姐姐（女士士）”。应保持持良好的的仪态和和精神面面貌。坐姿应应端正，不不得跷二二郎腿，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座座椅扶手手上，不不得盘腿腿。站立时时应做到到：收腹腹、挺胸胸、两眼眼平视前前方，双双手自然然下垂或或放在背背后。身身体不得得东倒西西歪，不不得弓背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰、交交叉胸前前。不得搭搭肩、挽挽手、挽挽腰而行行，与顾顾客相遇遇应靠边边行走
10、，不不得从两两人中间间穿行，请请人让路路要讲“对不起起”。非工工作需要要不得在在工作场场所奔跑跑。上班班时间不不能吃食食物，不不能看与与工作无无关的书书报杂志志。（4）电电话礼仪仪应在电电话铃响响三声之之内接听听电话。接听电电话应先先说：“您好，部门门”。通话过过程中请请对方等等待时应应主动致致歉：“对不起起，请稍稍候”。邻座无无人时，应应主动协协助接听听电话。如接到到的电话话不在自自己的业业务范围围之内，应应尽快转转相关业业务人员员接听；如无法法联系应应做好书书面记录录，及时时转告。接到打打错的电电话，同同样应以以礼相待待。拨打电电话前应应有所准准备，通通话简单单明了，不不要在电电话上聊聊天
11、。通话结结束时应应待顾客客、客户户或上级级领导先先挂断电电话，自自己方可可挂断。不得模模仿他人人说话的的语气、语语调，不不开过分分的玩笑笑，不传传播不利利于团结结的言论论。3.员工工迎宾礼礼仪（1）迎迎宾礼仪仪最重要要的是态态度亲切切、以诚诚待人。（2）眼眼睛一定定要放亮亮，并注注意眼、耳耳、口并并用的礼礼貌。（3）面面带微笑笑，使进进来的顾顾客感觉觉亲切且且受到欢欢迎。（4）当当顾客进进来时，坐坐在座位位上的员员工要立立刻起身身迎接，并并亲切地地说“欢迎光光临”，以示示尊重顾顾客。此此外，最最重要的的是用心心，千万万不能心心口不一一。（5）作作为引导导，迎宾宾员应走走在顾客客的左或或右前方方
12、以为指指引，因因为有些些顾客尚尚不熟悉悉卖场环环境，切切不可在在顾客后后方以声声音指示示方向及及路线，走走路速度度也不要要太慢或或太快让让顾客无无所适从从，必须须配合顾顾客的脚脚步，将将顾客引引导至正正确位置置。（6）不不论顾客客是何种种身份，都都应视其其为贵宾宾而诚挚挚相待，不不要厚此此薄彼，以以怀疑的的眼光看看人或用用外观穿穿着来打打量别人人，并作作为是否否隆重接接待的依依据。4.商业业企业员员工饰物物佩戴（1）戒戒指戒指，又又称指环环，它实实际上是是一种戴戴在手指指上的环环状饰品品。除个个别特殊殊的部门门，如医医疗、餐餐饮、食食品销售售部门外外，一般般服务部部门里的的从业人人员皆可可佩戴
13、戒戒指。对对男性员员工来讲讲，戒指指是在其其工作岗岗位上唯唯一被允允许佩戴戴在衣外外的饰品品。（2）项项链项链，有有时又叫叫颈链，它它指的是是一种戴戴于脖颈颈之上的的链状饰饰品。在在其下端端，往往往还带有有某种形形状的挂挂件。在在工作之之中，一一般允许许女性员员工佩戴戴项链，而而且不管管是将其其戴于衣衣内，还还是戴在在衣外；男性员员工通常常在其工工作岗位位之上不不宜佩戴戴项链，即即便佩戴戴的话，也也只能将将其戴在在衣内，而而不宜令令其显露露在外。（3）耳耳环耳环，一一般是指指戴在耳耳垂之上上的环状状饰品。有有时，它它又名耳耳坠。通通常，耳耳环被视视为最能能显示女女性魅力力的饰品品，正因因为如此
14、此，它只只为女性性专用。但但是，商商业企业业的女员员工在自自己的工工作岗位位上，是是不宜佩佩戴耳环环的。（4）耳耳钉耳钉，指指戴在耳耳垂上的的钉状饰饰品，与与耳环相相比，耳耳钉小巧巧而含蓄蓄。所以以，在一一般情况况下，允允许女性性员工佩佩戴耳钉钉。（5）手手链手链，指指的一般般是戴在在手腕上上的链状状饰品。由由于商业业企业员员工在工工作岗位位上动手手的机会会较多，在在手上佩佩戴手链链，既可可能使其其受损，又又可能妨妨碍自己己的工作作，所以以，在上上班时间间佩戴手手链不是是太妥。（6）手手镯手镯，又又叫手环环。它指指的通常常是人们们佩戴在在手腕上上的环状状饰品。出出于与手手链佩戴戴相似的的原因，
15、商商业企业业员工在在其工作作岗位上上不宜佩佩戴手镯镯。（7）胸胸针胸针，往往往又叫叫作胸花花。它一一般是指指人们佩佩戴在上上衣左侧侧胸前或或衣领之之上的一一种饰品品，男女女皆可佩佩戴。对对商业企企业员工工来讲，佩佩戴胸针针，大多多都会被被允许。但但若被要要求佩戴戴身份牌牌或本单单位证章章、徽记记上岗的的话，则则一般不不宜再同同时佩戴戴胸针。（8）发发饰发饰，多多是指女女性在头头发上所所采用的的兼具束束发、别别发功能能的各种种饰品，常常见的有有头花、发发带、发发箍、发发卡等等等。女性性员工在在工作之之时，选选择发饰饰宜强调调其实用用性，而而不宜偏偏重其装装饰性。通通常，头头花以及及色彩鲜鲜艳、图图案花哨哨的发带带、发箍箍、发卡卡，都不不宜在上上班时间间选用。（9）脚脚链脚链，又又叫足链链。它指指的是佩佩戴在脚脚腕之上上的一种种链状饰饰品，多多受年轻轻女性的的青睐，一一般不提提倡女性性员工在在工作之之中佩戴戴脚链。5.商业业企业员员工工作作用品佩佩戴工作用品品一般是是指商业业企业员员工在从从事服务务之时，往往往不可可缺少的的日常用用品。它它们的最最大特点点，就是是可以替替员工在在其服务务过程中中发挥各各种各样样的实际际作用。因因此，平平时必须须对其
