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1、河北科技师范学院2014届本科毕业论文（设计） 河北科技师范学院 本科毕业论文（设计）家电行业售后服务质量问题及对策分析 院（系、部）名 称 ： 专 业 名 称： 学 生 姓 名： 学 生 学 号： 指 导 教 师： 2016年 月 日河北科技师范学院教务处制 学 术 声 明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于河北科技师范学院。本人签名： 日期：
2、指导教师签名： 日期： 摘 要近年来，中国家电行业的快速发展，家电售后服务是好的，快速前进，为以下原因：家电产品大量进入家庭，家电售后服务的需求也将大幅增加；家电销售速度放缓，利润下降，导致许多公司转向售后服务，因为刚刚起步，门槛低，更大的市场机会和利润空间，这对中国的家电服务行业，本地企业需要提高售后服务的能力。但是目前我国家电售后服务处于发展初期,存在着很多不足和问题,针对这一问题,本论文通过文献研究，比较分析和图表分析等方法,指出了目前我国家电售后服务的现状和存在的问题。通过对家电市场分析和资料查阅，找到家电市场售后服务业的现状，并提出解决问题的相应对策。本文亦给出了在实施系统时应把握的
3、要点分析表明,本论文指出的我国家电售后服务存在的问题,提出的完善对策,是总结了国内外家电售后服务的成功经验。针对目前我国的市场形势和市场需求提出的,这对于完善我国家电售后服务理论具有重要的价值和指导意义。关键词：家电售后服务；解决对策；相关分析 AbstractIn recent years, the rapid development of Chinas household electrical appliance industry, household appliances after-sales service is good, fast forward, for the followi
4、ng reasons: home appliance products in large quantities to enter the family, the demand for home appliances after-sales service will also increase sharply; home appliances sales pace slowed, profit decline, resulting in many companies are turning to after-sales service, because just started, the thr
5、eshold is low, more for entry of the market gap, compared with larger rising market opportunities and profit space; a large number of foreign home appliance after-sales service agencies into China, it has great impact on Chinas home appliance service industry, local enterprises need to improve their
6、 ability of after-sales service.But at present our country electrical appliances after-sales service in the early stages of development, there are many deficiencies and problems, to solve this problem, in this paper, through literature research, comparative analysis and chart analysis method, and po
7、ints out the current situation and problems of our country electrical appliances post-sale service. Through the analysis of the home appliance market and data access, to find the current situation of home appliance market service industry, and put forward the corresponding countermeasures to solve t
8、he problem. This paper also gives the in the implementation of the system should grasp the main points analysis shows that the problems existed in this thesis points out that Chinas household appliance after-sales service, put forward the countermeasures to improve, summed up the successful experien
9、ce of domestic and foreign household appliances after-sales service. In view of the present market situation and market demand, which has important value and significance for the perfection of the theory of Chinas home appliance customer service service.Keywords:Home appliance after-sales service, s
10、olutions, correlation analysis目 录摘 要3关键词:3一、家电行业售后服务质量的现状1二、家电行业售后服务质量存在的问题1（一）服务人员素质不高.售后服务质量低1（二）服务种类单一，顾客满意度低2（三）具体操作不规范，信息反馈效率低3（四）部门划分不科学,服务流程不完善4三、提升家电行业售后服务质量的措施5（一）提高服务人员的综合素质5（二）增加新的服务来吸引顾客的眼球6（三）建立信息反馈系统,完善操作问题7结语9参考文献：11致谢：13一、家电行业售后服务质量的现状从上世纪80年代开始，全球产业结构呈现由工业经济向服务经济转变的趋势。在转型时期，服务型企业在积极
11、扩张的数量和规模上，制造型企业已经逐步实现服务在提高产品价值中的重要作用，在各行各业的范围和强度都在不同程度的扩张和增强。同时，这一时期也是一个时期的买方市场，营销是特别重要的，市场营销，甚至直接决定企业的生存。现代营销宣传推广服务，既注重售前、售中服务，更注重售后服务。售后服务，是向销售方向已购买商品的客户服务。售后服务是解决顾客由于使用的商品带来了一系列的问题和麻烦，并利用我们的客户方便，使用方便，降低了使用成本和风险，提高了使用效率，从而使客户成为回头客或成为卖家的宣传品，在以下三个方面的具体作用。第一、售后服务可以帮助企业更好的了解顾客的期望。第二、售后服务可以帮助企业采取灵活多样的经
12、营服务方式，争取更多的顾客，扩大产品销路，求得企业的生存和发展。第三、售后服务活动成为同质化竞争环境下企业营销成功的主要保障。由于营销环境的复杂性和灵活性，即使是企业，在售后服务的重大问题，应急反应，有时也无济于事。如果客户投诉的胚胎不能得到及时的反馈和有效的治疗，导致抱怨，积少成多，对类型的破坏力的爆发形成的特殊条件下。2005戴尔笔记本电脑火灾，售后服务延迟，导致市场销售大幅下降。在国内，制造企业售后服务的产品仍占有很大的份额，服务人员素质不齐。大部分的企业售后服务网络，主要有助于维护企业，维护一个单一的产品，单一的维护技术，技术水平较低，仍然是最主要的，辅助维修，真正依靠品牌，依靠技术和
13、依靠质量赢得市场维修企业很少和备件价格高，维护成本高，服务质量差。因此，我国制造业总体水平低下，企业必须转变经营理念，在技术、服务质量方面，努力提高手后的服务水平。综上所述，售后服务为企业营销十分重要。在激烈的市场环境下，企业之间的竞争越来越依赖于服务质量，特别是售后服务的质量。未来的企业营销，售后服务质量的组成部分将越来越重。二、家电行业售后服务质量存在的问题（一）服务人员素质不高.售后服务质量低首先，服务人员缺乏专业知识和广泛的，提供一些信息或服务不能满足客户的需求。据调查：品牌专卖店销售人员虽然大学教育已经占到80%，但收到的家电营销专业培训是不到20%，一般销售人员只接受了制造商的销售
14、培训，为自己的品牌。由于其单方面的知识服务人员分工明确，接入不广，甚至有些服务人员缺乏专业知识和信息更新不及时，客户和服务人员接触，服务人员无法提供客户服务，甚至为客户创造了信任感。其次，服务态度不好。4S店的服务人员的接待方式，提出了客户的问题。回答是不诚实的，回答客户的问题时，因为员工怀疑和顾客不理睬，冷漠或口头不尊重，即使没有礼貌的表达或机械化，处理客户；由于结帐或一些服务领域或没有工作是缓慢的，客户等一段时间，甚至一些员工互相讨论的东西，把客户放在一边，或休息或工作，拒绝帮助客户，造成客户不满。家电维修时间。没有效率，必须能够在运输过程中提供免费客户服务4S店。严重的客户不便等。在家电
15、售后服务“以人为本，顾客至上”的理念是不高，不能主动，热情，及时处理用户意见，并根据用户的要求建立服务项目“售后服务只是作为一个补充销售不使售后服务作为一个独立的，重要的组成部分，即售后服务的理念和一些相对落后，成熟的家电售后服务不仅为消费者提供了方便，更个性化的满足和家电文化享受”。不过的家电售后服务素质不高，这也和城市4S店的分布情况有关。虽然4S店的家数较多，但分布面较广。在不同的县市都有不同的4S店网点的设立，这也就导致各4S店之间的竞争不够激烈，对于公司的服务水平的提升，重视程度不够，不能及时的更新完善服务理念，服务素质的不到提高。（二）服务种类单一，顾客满意度低家电售后服务消费者直接参与家电维修、美容、改装，咨询，市场信息的收集和反馈等一系列复杂的工作，尤其是家电产品，科技含量越来越高，越来越多的新的管理模式，这就要求参与人员、服务人员高质量的客户服务，为了做好
