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1、1、 教材定义：酒店是以有形空间、设备、产品和无形服务效用为凭借，为满足客人住宿、饮食、娱乐、购物和商务等需要而取得经济效益和社会效益一个独立经济实体。2、 培养目标：优异“酒店管理师”，优雅“绅士”，高贵淑女。3、 关键：学会做梦；学会读书；学会发明；学会做人。4、 酒店人做“人”标准：A、忠于职守人：常常思索自己存在价值人；勇于负担责任人；名利不越俗人。B、科学思绪人：科学思维；优异理念；正确方法。C、良好习惯人：讲究礼仪；乐于交往；勤于思索；重视细节；严谨务实。D、适应社会人；适应特定酒店要求；适应特定行业需要；适应特定岗位需要。第一章 酒店及酒店管理概述。第一节 酒店定义、地位、作用及
2、特征。、酒店定义。定义：1、酒店是装备公共住宿设施，它通常全部提供膳食、酒类和饮料及其它服务 美利坚百科全书2、酒店是在商业性基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食建筑物。3、酒店是提供住宿，也常常提供膳食和一些其它服务设施，以接待外出旅游者和非永久居住基地。二、酒店作用：1旅游者旅游活动基地；2、发明旅游收入；3、为社会发明就业机会；4促进消费方法和消费结构发展和改变；5带动其它行业发展；酒店发展水平是旅游业发展水平和社会经济和文明程度标志。三、现代酒店特征。（一）酒店是一个劳动密集型企业（二）酒店产品特殊性1、无形性：指酒店服务含有看不见、摸不清、非物资化、非数量化特点。2、不可储存行：指酒
3、店服务即逝性、酒店房间不可保留性。3、差异性；指酒店房间提供同一产品不可避免地存在着质量、水平差异4、生产和销售同时性：即酒店产品不可能经过销售渠道被送到外地销售，也不可能让客人试用。第四节 酒店业发展简史、世界酒店发展简史（酒店起源和发展）（一） 客栈时期：指从11世纪到18世纪之间时期，以英国和法国最发达。（二） 大酒店时期：18世纪末到19世纪末，是酒店发展史上大酒店时期。（三） 商业酒店时期：20世纪初到20世纪末，最经典是20世纪初美国人埃尔坎活思.弥尔顿.坎塔特勒为旅行社设计坎塔特勒酒店，所以，她被称为现代酒店创始人。（四） 现代新型酒店时期：从20世纪50年代开始至今二、中国酒店
4、业发展简史（一）中国古代饭店设施：关键以驿站形式出现，明清时期还有会馆。（二）中国近代饭店发展：从19世纪初开始，关键有西式、中西试饭店、客栈旅店三中类型。（三）中国现代酒店业发展以1978年改革开放为标志，分别有多个时期。1、19781988年为起步阶段，以1982年北京建国建筑开始，拉开了引进外资建造酒店帷幕。2、19891992年为提升阶段3、1993年至今为全方面快速发展时期三、中国旅游酒店发展趋势。1、管理理念深化。2、文化内涵升值。3、新技术广泛使用。4、酒店集团化发展和品牌经营。5、酒店产品多样化、特色化个性化。6、市场高度细分化和多元化营销。7、发明绿色酒店、提倡绿色消费和绿色
5、管理。8、酒店人力资源开发和用工制度社会化。第五节 酒店管理概述：A、人力资源管理；B、生产管理；C、组织管理；D公关和营销管理；E、财务管理；F、安全管理一、 酒店管理特征1、 管理是为了完成目标，向一定方向进行。（1） 管理概念：指管理者经过实施计划、组织、人员配置、指导和领导、控制等职能来协调她人活动，使她人同自己一起实现既定目标活动过程。（2）酒店管理目标：A、最大程度地获取利润或投资回报；B、给职员提供优厚工资福利待遇和舒适工作环境；C、生产优质产品；D、提供优质服务；E、在公众中树立良好形象2、 管理要重视“人”管理。3、 管理应灵活机动。二、 酒店业务特点（一） 酒店产品概述1、
6、 酒店产品概念：指能满足客人物资需求有形设施、实物产品等有形产品和能够满足客人心里需求无形劳动服务产品综合体2、 酒店有形产品(1) 大堂及其设备实用和豪华程序度；（2）酒店整体内装修、客房及设备、装饰；（3）健身及娱乐中心设备；（4）餐厅及餐厅所提供各类餐饮食品；（5）商务中心及各类设备3、 酒店无形劳动产品。（1） 工作人员仪容、仪表、举止、礼节、礼貌礼仪；（2）服务人员服务态度、服务技能；（3）服务人员及管理人员交际能力、知识视野、应变能力；（4）服务人员服务技艺、技巧、程序、标准；（5）服务人员服务效率及服务效果。（二） 酒店业务特点1、 酒店产品无形性：生产、交换、消费同时进行2、
7、酒店业务强文化性：满足客人基础物质需要；满足客人精神和心里上对文化需求3、 酒店业务综合协调性4、酒店业务中情感内涵：“宾至如归”（1）情感服务是经过对人心理规律认识和利用而提供一个精神方面服务，是酒店必需遵照标准（2）情感服务使来宾和酒店在情感上融合，才使来宾满意最高境界，是酒店产品和声誉关键（3）情感服务能形成整个酒店、来宾和酒店一个祥和、友好、温馨气氛，让人感到流连忘返。（4）情感服务，使来宾和职员有一个信赖感，相互建立起一个友谊和尊重，能使职员减轻工作精神压力，从而有利于工作。5、酒店业务适度超前性。6、酒店业务独立性和职员行为自我制约性（1）酒店劳动是以手工劳动和体力劳动为主劳动密集
8、型行业；（2）酒店劳动形式大部分是分岗位分散型以人为单位单项劳动。 三、酒店现代化标志。（一）酒店目标明确，体制顺畅和管理思想科学。（1）酒店目标明确，能顺应市场需求。（2）体制顺畅、资产关系明确、两权分离。（3）管理思想科学。（二）酒店设备现代化（三）从业人员良好行业素质。1、从业人员大多经过合乎标准、系统专业培训；2、从业人员含有明确意识观念；3、管理人员素质基础含有；4、服务人员含有良好行业素质。（四）酒店双重效益显著，服务质量好和经济效益高（五）酒店运行达成规范化要求（六）有良好企业文化。1、全酒店对良好企业文化有完整概念、有自觉意识；2、企业文化目标明确，气氛浓郁；3、企业文化对酒店
9、有显著促进作用第二章 现代酒店结构布局及功效 第一节 酒店分类一、 欧美式分类1、 依据酒店接待对象不一样把酒店分为：商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓酒店、汽车旅馆五类。2、 依据酒店计划方法分类：（1） 欧式计价酒店：房价包房租、不含食品、饮料等其它费用。（2） 美式计价酒店：房价包一日三餐费用。（3） 修正美式计价酒店：房价或包早餐、午餐或包晚餐。（4） 欧陆式计价酒店：房价包一简单欧陆式早餐，酒店不设餐厅。（5） 百慕大计价酒店：房价包美式早餐费用。二、 依据中国国情，中国酒店可分为以下：（1）商务型酒店：优越商业区位；专业商务服务；高效和方便性；豪华性；舒适性和康体休闲性；追求
10、价值表现FOB；家庭、办公、商务活动缩写 意指商务酒店关键功效为三大板块，即：商务客人家外之家、商务途中办公墓地、客人商务活动中好秘书、好管家。（2）旅游度假型酒店：接待旅游团体和会议为主，以住宿为主；度假酒店关键服务于酒店主场中度假和娱乐细分市场、以度假为导向会议市场、企业会议市场和奖励旅游团体。（3）综合型酒店：兼有商场、写字楼、展览厅、培训中心等综合性建筑楼（4）度假村型酒店：多在市郊或游览度假区，往往有大面积场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径和其它娱乐活动设施，客人期望在度假村酒店逗留能够成为一次难忘完整经历；以娱乐、休闲、餐饮、康乐等为主酒店。（5）国宾型酒店：以低层别墅
11、式为主，并带有较大园林，接待规格较高酒店。（6）会展型酒店：集会议、展览、酒店三种不一样类型服务经营形成为一体，集中表现出这类酒店产品业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象组成复杂、影响面大特点。（7）酒店式公寓：管理努力争取严格遵照通常公寓物业管理法律、规范和操作规程。（8）国际青年旅舍：International Youth Hotle（9）汽车旅馆第二节 酒店功效和结构布局一、 前台部分结构布局1、 前厅大堂：面积通常大于200平方米和小于100平方米为宜。2、 电梯：3、 客房：面积通常为4.7mX3.4m,一个楼面客房数以1012倍数
12、为最理想。4、 会议室。5、 餐饮设施：通常设置在建筑物一、二层。6、 咖非室、酒吧。7、 娱乐、康乐设施二、 后台部分结构布局。1、 洗衣房和锅炉房：多在酒店低层后部。2、 空调设备：包含气温调整和通风两部分。3、 供电系统：多在酒店后部或地下室。4、 给水系统。5、 其它工程用房及仓库。三、 办公室及职员用房。通常办公用房集中布局，职员用房在酒店后部第三节 酒店星级标准一、 一星级酒店设备简单，含有食、宿两个最基础功效，能满足客人最简单旅行需要，提供基础服务。（前厅18小时接待服务；门锁为暗锁；16小时供给热水；16小时提供冷热饮用水；二十四小时供给冷水）（餐厅能提供早餐服务，有充足就餐区
13、）二、 二星级酒店 设备通常，除含有客房、餐厅等基础设备外，还有商品部、邮电、剪发等综合服务设施，服务质量很好，收费低廉，经济实惠1、 前厅：二十四小时提供接待服务。2、 客房：最少20间客房；门锁为暗锁；最少75%客房有卫生间；18小时供给热水；二十四小时提供冷热饮用水。3、 公共区域：提供回车线或停车场；四层（含四层）以上有电梯三、 三星级酒店 设备齐全，服务质量很好，收费标准较高，能满足中产以上旅游者需要，每间客房面积约20平方米。1、 有空调设施。2、 前厅：二十四小时提供接待和预订服务，设门卫接待员和专职行李员，18小时为客人提供行行李服务，设大堂经理，18小时在岗服务，在非经营区设
14、客人休息场所。3、 客房：最少30间客房，室内满铺地毯，有卫生间，二十四小时热水，有电话，能够提供国际互联网接入服务，有彩色电视，频道不少于16个。二十四小时冷热用水，无偿提供茶叶或咖非。70%客房有小冰箱，18小时提供送餐服务。4、 餐厅：早、中、晚三餐服务，有宴会单间或小宴会厅。5、 会议娱乐设施：有会议康乐设施，6、 公共区域：走廊地面满铺地毯。四、 四星级酒店设备豪华；这种饭店国际上通常称为一流水平饭店，收费通常很高。1、 内外装修采取高级材料；有公共音响转播系统，背景音乐音量适中。2、 前厅：18小时提供外币兑换服务，二十四小时接收客人预订，18小时门卫员迎送服务，二十四小时行李员服
15、务，大堂经理18小时在岗服务，非经营区客人休息场所，提供代客预订和安排出租车服务。3、 客房：最少40间客房，70%客房面积（不含卫生间）大于20平方米，二十四小时冷热水及冰块、茶叶或咖非；二十四小时送餐服务；提供衣装干湿洗、熨烫服务，16小时提供加急服务。提供叫醒、留言服务。客房门能自动闭合，电子门锁。4、 餐厅及吧室：提供自助早餐、西式正餐；专门酒吧。5、 公共区域：客用电梯和服务电梯分开；关键公共区域有闭路电视监控系统。五、 五星级酒店 设备十分豪华，设施愈加完善。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心1、 基础同四星级。2、 前厅：基础同四星级，不过面积更大，有音乐伴奏。3、 客房：装修豪华，含有文化气氛，卫生间面积宽大，有良好无显著噪音排风系统，温度和客房无显著差异，有最少四个开间豪华套房。18小时提供加急服务。4、 餐厅及酒吧：咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确营业时间。有三个以上宴会单间或小宴会厅。5、 公共区域：能提供同声翻译多功效会议厅。六、 白金五星级酒店 旅游饭店最高等级，已含有两年以上五
