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1、实用文档Word格式、可编辑打印物业客服部个人工作总结通用15篇 物业客服部个人工作总结通用15篇 物业客服部个人工作总结 篇1 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的进展和物业管理行业不断进展的现状，乐观应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业管理的熟悉和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势; 二、理论联络实际，乐观开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理
2、及效劳，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问缺乏的问题，20xx年着重对客服人员进展了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、争论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、 乐观应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是?西安市供热管理条例?，针对这一状况，商管公司指导准时支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余
3、，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未消失因供暖工作造成的投诉。 三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个标准化的物业管理企业，必需做到收费工作和效劳工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进展收费，20xx年4月份，乐观预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从肯定意义上说，物业管理就是一种商品，效劳是这一商品的核心内容，只有在效劳上的功夫做到了，
4、才有可能保证物业管理企业的良性运转。 一、要有客户至上的效劳意识，多从客户的角度来考虑问题。 做客户效劳工作，最根本的就是要有客户至上的意识和效劳的意识，要擅长理解客户的观点、谅解客户，根据市场变化和实际状况，应灵敏的预见和准确的把握客户的需要，体察他们的心情及获得效劳后的反响，对客户的潜在需求进展客观全面的分析论证，进一步实行针对性的效劳。 另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行全都，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动赛过千言万语，用客户效劳人员的真诚态度和热忱效劳，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。 根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历
5、、素养、爱好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求状况，就要进展综合分析，制定出可行的工程以满意不同层次的业主需求，从而拓宽客户效劳的工作领域，不断对效劳的质量和范围进展改良和更新，逐步丰富我们的工作阅历，向更高层次迈进。 二、要有良好的人际沟通和沟通的力量，为客户供应更加完善的效劳。 沟通和沟通是到达我们的目的、满意我们的需要、实现我们理想的重要工具之一。客户效劳工作是一个注意人际沟通和沟通的部门，要不断探究和进步沟通与沟通的技巧。 首先，要加强内部沟通和沟通工作，协调工作关系，解决工作难点，把握内部有关客户效劳工作的开展状况; 其次，应注意公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客
6、户的信函，满意客户的各种合理要求，留意搜集客户的意见和建议，知会相关人员实行效劳措施，争获得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户效劳工作中，假设主观臆断，缺乏必要的沟通，无视对业方法见的调查，就会简单消失破绽和忽略，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要搜集信息又要赐予信息，因此，为完善效劳不仅要留意搜集客户的意见与建议，准时觉察客户的潜在需求，还要想方法对这些进展分析总结，知会相关人员实行效劳措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适宜客户的环境; 最终，还应和对外公众关系保持联络，搜集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的效劳工程。 三、妥当处理客户投诉，使物业管理工作在投
7、诉中日益完善。 对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户效劳人员应当做到： 1、始终以乐观坦荡的良好心理承受力量来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是训练自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，仔细分析、总结客户的意见和批判才能使物业管理工作做得更好，可以说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错力量抱有肯定盼望和信念的一种表现; 2、客户效劳人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有肯定的分析推断问题的力量，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而查找处处理问题的平衡点。明白有时客户的意见
8、乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满意，要把握一些管理技巧，留意方式，讲求方法; 3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监视、检查已经实行的订正措施。投诉客人的最终满足程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特别关心程度，很多对公司怀有感谢之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥当处理的人。我信任：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚恳、准确、细腻的感情及勤奋效劳。 四、做好客户效劳工作还要拥有大量的信息及相关的学问，并具备良好的职业道德。 客户效劳工作大多常接待客户询问与处理投诉，由于客户
9、询问与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，从而打算了客户效劳人员必需把握大量的信息和相关的学问，同时要预备好最新的问询资料以供客户随时询问。 物业客服部个人工作总结 篇2 20xx年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的状况下，完成了“回迁户、占路户及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步进步了我们的管理程度和效劳程度。 为了总结阅历，促使XX年客服部工作可以再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述： 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的
10、收房明细整理如下： XX年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。 XX年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。 入住率：共收房310户，入住率达36%。 由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状，这是转变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作形式，业主对我们的工作也赐予了充分的认可。 二、处理报修准时，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联络施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能准时到位。我物业公司指导坚决决策，施工方不
11、能准时到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保修就可以得到准时的处理，客服部就可顺当进展下一步的回访工作。这种坚决决策也得到了广阔业主的欣赏。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了指导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了特别有力的推动作用。 四、代办事宜 代办 、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装 、宽带业务。 有线电视报装：关心开发收取有线电视初装费。 产权证办理：关心开发联络旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检准时，小区无卫生死角，尤其是水
12、泵房周边。 以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司指导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。 物业客服部个人工作总结 篇3 劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级指导的关心和支持下、在效劳中心全体人员的乐观努力协作下、在觉察、解决、总结中渐渐成熟，并且获得了肯定的成果。 一、进步效劳质量，标准管家效劳。 自、9年3月推出“一对一管家式效劳来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责终究。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步
13、了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，在“一对一管家式效劳落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对?客户大使效劳标准?、?交房接待人员效劳标准用语?、?仪态礼仪?、?谈吐礼仪?、?送客礼仪?、?接听礼仪?、举止行为、等进展培训。培训后还进展了现场模拟和日检查的形式进展考核，如“微笑、问候、标准等。我们根据平常成果到月底进展奖惩，使我的效劳程度有了较大的进步，得到了业主的认可。 二、标准效劳流程，物业管理走向专业化。 随着新?物业管理条例?的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的
14、方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，觉察小区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度动身，好心劝导，准时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进展沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经觉察我们立即发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、进步业务程度 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。理论中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞
15、好员工培训、进步我们的整体效劳程度，我们培训的主要内容有： 一搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以便我们关心业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司指导还是业主见面时都要说“你好，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 二搞好专业学问培训、进步专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合?苏州市住宅区物业管理条例?、?苏州工业园区住宅物业管理方法?、?住宅室内装饰装修管理方法?等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，明晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同讨论
