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1、广州市康王物业管理有限公司营运部管理制度目录营运部部门门工作职职能2营运部经理理职责3物业管理制制度（目目录）3物业制度4物业（客户户服务）副副经理岗岗位职责责4高级物业助助理岗位位职责5物业助理岗岗位职责责6客户服务岗岗6清洁管理细细则7商户档案管管理规定定8电梯运行管管理规定定8物业助理巡巡场标准准及规定定9商铺钥匙管管理规定定10商户投诉管管理规定定10文件收发管管理规定定12物业客户服服务流程程12商户进进场管理理工作规规程12商户装修管管理工作作规程14商户开业管管理工作作规程17商户信报邮邮件处理理工作规规程17商户维修服服务（有有偿/无偿）处处理工作作规程18商户收费管管理工作作
2、规程19商户非营业业时间工工作管理理操作规规程20商户物品放放行操作作规程20商户员工出出入证（营营业员证证）办理理21商户退场管管理工作作规程22公共场地使使用管理理规程23商户破/换换门锁工工作规程程23康王商业需需业主/租户意意见调查查操作规规程24商户张贴（出出租、广广告）处处理工作作流程25经营管理制制度（目目录）26部门架构/现行编编制：27经营管管理部主主任28高级经营助助理28经营助理（见见习）29各项工作操操作规程程29康王城分成成铺抽查查销售小小票及处处理操作作规程29康王城商户户解除合合同与撤撤场流程程30康王城业户户投诉、建建议的流流程31康王城商户户营业时时间登记记工
3、作规规程32康王城业户户撤场函函（致业业主信）退退按金操操作规程程32商户请假操操作规程程33商户临时展展位（车车仔档）装装修申请请流程33商场测量温温度呈报报流程34商户函告的的工作流流程34备注：营运运部员工工考核制制度按公公司员工工考核制制度执行行。（附附考评表表）营运部部门门工作职职能1、 在在公司的的领导下下，负责责商场内内的日常常经营和和物业管理理工作，为为商场内内所有商商户及顾顾客提供供优质的的管理服服务，提提供商户户日常经经营和物物业管理理的各项项服务；2、 协协助跟进进商场内内的公共共设施设设备，每每天进行行有效的的巡查和和管理；3、 负负责对商商场内的的清洁、绿绿化等外外判
4、项目目进行有有效的日日常监督督和管理理；4、 组组织或协协助处理理商场内内的所有有突发事事件，处处理商户户和顾客客的各类类投诉；5、 负负责商户户和租户户（临租租户）经经营合同同、委托托合同签签署及商商户资料料的整理理、归档档及管理理工作。6、 维维护商场场内的各各项经营营秩序，对对进入商商场内的的顾客的的行为进进行有效效的劝导导；7、 就就商场内内的日常常经营和和物业管管理事项项，协助助负责与与政府相相关部门门进行协协调沟通通；8、 配配合工程程部做好好商场内内所有设设施设备备的维保保工作，配配合保安安部做好好商场内内的安全全管理工工作；9、 负负责向商商户发布布商场内内有关经经营和物物业管
5、理理等服务务信息，与与商户建建立良好好的公共共关系；10、 协协助公司司做好商商场的宣宣传推广广工作，配配合做好好商场各各项活动动的现场场秩序维维持工作作；11、 配配合财务务部对客客户的欠欠费（水水电费、物物业管理理费、租租金等）情情况进行行催缴，落落实各项项管理费费用的收收缴率；跟进做做好商户户解除合合同、撤撤场工作作；12、 协协助处理理商场内内各项公公共区域域的维修修工作及及商户的的有偿维维修服务务；13、 配配合公司司的经营营方针和和管理政政策，对对商场的的日常经经营和物物业管理理工作定定期开展展商户意意见征询询；跟进进掌握、了解商场的经营情况和商户动向，及时将问题向公司汇报；14、
6、 根根据商户户签订的的租赁合合同，监监督跟进进、规范范商户的的日常经经营行为为，发现现违规行行为及时时制止和和处理。15、 负负责协调调处理商商户投拆拆及纠纷纷，协助助商户解解决相应应问题；16、 配配合招商商部解决决商场规规模经营营，统一一出租的的业户投投拆及纠纠纷等工工作。17、 完完成公司司领导交办办的其他他工作任任务；营运部经理理职责1、 对公司总经经理负责责，贯彻彻公司经经营管理理方针，切切实执行行公司各各项政策策，监控控商业城城的日常常经营和和物业管管理工作作及有效解解决商业业城的日日常经营营和物业业管理工工作的问问题或突突发事件件 2、负责责审核、平平衡经营营和物业业管理方方面的
7、各各项管理理服务工工作的成成本费用用、物料料工具采采购与使使用等年年度计划划预算，督督促部门门实施目目标成本本控制等等工作；3、负责督督促经营营和物业业管理各各项服务务工作质质量的改改进与提提升；4、负责对对经营和和物业管管理各类类事务协协调与处处理、应应急预案案等计划划及其控控制措施施工作；5、负责落落实经营营和物业业各级员员工专业业知识培培训、业业务指导导、行为为监督 、人际际沟通等等工作；6、负责控控制营运运部门的的人员编编制，根根据工作作需要做做好人员员调配；7、定期组组织召开开部门有有关人员员参加的的工作会会议，传传达公司司的会议议精神，检检查部门门工作落落实情况况，安排排下一阶阶段
8、的工工作；8、审核各各项管理理制度和和管理措措施，定定期对部部门各层层级的工工作进行行监察协协调，以以检讨及及改善本本部门的的管理水水平；9、 经常常加强员员工的思思想教育育工作，检检查督促促员工的的工作行行为是否否规范；10、协调调与辖区区政府相相关职能能部门的的日常工作作，保持持良好的的沟通工工作，建建立良好好的企业业公共关关系；11、如商商场遇紧紧急情况况及事故故，须配配合相关关部门及及时跟进进现场处处理及做做好善后后工作；12、对营营运部员员工日常常工作的的考核。13、完成成公司领领导临时时交办的的其他工工作。物业管理制制度（目录录）1、 物业（客户户服务）副副经理岗岗位职责责2、 高
9、级物业助助理岗位位职责3、 物业助理职职责4、 清洁管理细细则5、 商户档案管管理规定定6、 电梯运行管管理规定定7、 物业助理巡巡场标准准及规定定8、 商铺钥匙管管理规定定9、 商户投诉管管理规定定10、 文件收发管管理规定定物业客户服服务流程程1、 商商户进场场管理操操作规程程2、 商商铺装修修管理操操作规程程3、 商商铺开业业管理操操作规程程4、 商商户信报报邮件处处理操作作规程5、 商商户维修修服务(有偿/无偿)处理操操作规程程6、 商商户收费费管理操操作规程程7、 商商场非营营业时间间工作管管理操作作规程8、 物物品放行行管理操操作规程程9、 商商铺营业业员出入入证办理理操作规规程1
10、0、 商户退场工工作管理理操作规规程11、 商场公共场场地使用用管理操操作规程程12、 商铺破/换换门锁管管理操作作规程13、 商户业主/租户意意见调查查操作规规程14、 商商户张贴贴（出租租、广告告）处理理工作流流程a) 商户电表表的管理理和定期期检查流流程物业制度物业（客户户服务）副经理岗位职责2.1、协协助营运运部经理理建立、完完善客户户服务的的规章制制度和服服务规程程，制定定培训计计划，落落实员工工培训工工作；2.2、协协助营运运部经理理完成客客户服务务的各项项日常管管理工作作，包括括员工管管理、清清洁绿化化管理、客户服务中心管理等；2.3、确确定客户户服务工工作目标标，制定定工作计计
11、划，做做好工作作安排，做做好每月月、季、年年度的客客户服务务工作总总结；2.4、负负责定期期对员工工进行业业务考核核和工作作培训；2.5、监监督、检检查各岗岗位职责责的落实实情况；2.6、配配合营运运部经理理协调部部门内部部、部门门之间及及有关业业务单位位的工作作关系；2.7、负负责客户户服务文文件资料料审核及及日常工工作档案案管理；2.8、定定期核查查部门固固定资产产及每朋朋的物料料消耗，并并做出相相应计划划；2.9、协协助经理理做好各各项外判判项目的的监管工工作(包包括绿化化、垃圾圾清运、一一次性开开荒清洁洁及外判判清洁服服务的工工作质量量监督等等)，落落实垃圾圾清运等等费用的的结算工工作
12、，草草拟外判判项目的的合同书书；2.10、协助公司及部门做好新购或维修保养后各类设备设施的检验或验收工作；2.11、编制部门物料的领用计划，检查各类物料的使用和存量情况，减少损耗，控制成本；2.12、定期了解租户对管理服务工作的意见，处理租户对管理服务工作的投诉，并及时向经理汇报，提出处理意见；2.13、处理客户的重大投诉，定期组织到租户拜访、意见征询等工作；2.14、负责部门的考勤管理，检查排班情况；2.15、如遇商场发生紧急情况时，须配合相关部门及时跟进现场处理及善后工作2.16、对本部门分管的工作失误负有直接责任；2.17、负责部部门对外外发函的的编写工工作。2.18、完成公公司领导导或
13、上级级经理交办办安排的的其他工作作。高级物业助助理岗位位职责3.1、协协助上级级经理落落实部门门的各项项具体工工作，监监管商场场日常运运作，定定期向经经理汇报报部门工工作。3.2、协协助编制制部门每每月员工工排班表表，经理理审核后后交人力力资源部部；检查查员工劳劳动纪律律和日常常工作情情况；3.3、负负责做好好员工的的岗位培培训和考考核工作作，提高高员工的的工作能能力和素素质；3.4、负负责合理理安排每每班员工工的日常常工作，及及时调整整人力和和器材的的配置，提提高工作作效率；3.5、负负责部门门对外发发函工作作，部门门经理审审核后，落落实发送送；3.6、不不定时巡巡查商场场，访问问租户，征征
14、询服务务意见，提提出整改改措施，并并跟进处处理；3.7、负负责租户户意见收收集、征征询工作作，处理理租户投投诉，并并落实、并并跟进处处理；3.8、负负责严格格把好客客户货物物进场、放放行审批批工作；3.8、配配合资产产管理组组对租户户装修前前商铺固固定资产产、电表表的登记记工作。3.9、负负责每日日做好部部门工作作汇总记记录，上上报部门门和公司司；3.10、协协助做好好上传下下达工作作，做好好应付各各类突发发事件的的应急处处理工作作；3.11、协协助副经经理负责责检查监监督外判判日常清清洁、绿绿化和定定期工作作计划的的实施；3.12、负负责与外外驻场负负责人(管理人人员)做做好协调调沟通，安安
15、排突发发性清洁洁工作的的落实，会会同副经经理不定定期巡场场，发现现问题及及时要求求外判单单位整改改，不断断完善跟跟进现场场管理；3.13、接接受上级级经理交交办的其其他工作作。物业助理岗岗位职责责4.1.11、负责责巡查商商场公共共场地或或区域，处处理有关关保安、绿绿化、防防火、防防盗、货货运、清清洁等事事项；4.1.22、保证证管理范范围内公公共设施施在最佳佳状态下下运作，如如客货梯梯、扶手手梯、防防火设施施、播音音设施和和节日装装饰等；4.1.33、负责收收集、整整理商场场的租户户名单并并及时归归档；4.1.44、负责责接受业业户、客客户的投投诉，可可处理者者，即行行处理，不不能解决决者，向向直属上上司报告告，并将将投诉记记录于管管理日记记薄内；4.1.55、
