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1、【tips】本文是由梁老师精心收编整理，值得借鉴学习！【老会计经验】“我们工作着，快乐着”“遇到涉税问题，就拨打12366热线。”如今这已成为大连市大多数纳税人的共识。2004年8月1日，大连市国税局12366纳税服务热线正式开通，迅速成为纳税人涉税咨询最方便快捷的途径之一。大连市国税局12366纳税服务热线班长赵秀玲告诉记者，该热线通过自动语音、电话预约、人工受理等方式，受理涉税咨询，提供办税向导服务、税收政策法规解答服务，实现了小规模纳税人电话申报缴税功能，提供了涉税项目的信息查询等功能。截至目前，12366受理的总来电数量87000个，其中人工处理的咨询电话40000次，总受理时间超过2
2、000小时。“让问题到这里结束”有人说12366服务热线的咨询员一天到晚接听电话，枯燥无味，时常还要被纳税人拿来当出气筒，忍气吞声过日子。但在这里工作了一年多的刘晶却不这么看。她告诉记者：“每当通过自己的努力，真正为纳税人解决了实际困难时，心里总会有一种说不出的自豪感和满足感。”一次，12366热线接到某公司一位会计的电话。对方的情绪焦躁，语气里夹杂着不满。咨询员刘晶耐心地询问，稍作劝解之后，了解了情况。原来该企业第一个月使用大连市国税局金贝网网络申报，由于对方是位老会计，对电脑操作几乎一窍不通，宣传单上的操作流程又看不明白，难免有点手忙脚乱，反复操作了一上午申报都没有成功，无奈之下她拨通了1
3、2366咨询电话。刘晶了解情况以后，对其操作过程进行了详细的询问，帮助其分析了申报失败的原因，又耐心地逐步指导操作，纳税人听不懂的地方就反复讲解，从填写报表到上传“四种票”抵扣清单，从申报成功到银行划款，每一步操作都同步指导。就这样，40多分钟过去了，在老会计连声的道谢声中，刘晶终于帮助她成功地完成了申报工作。记者问刘晶：“接这样的电话心里急不急、烦不烦？”她笑着说：“如果连我都急了、烦了，纳税人不就更焦躁了吗？其实这种电话我们经常接到，有的时候同一个纳税人一天就打好几次电话问同样的问题，同样的话每天不知道要重复多少遍。但是我们的工作就是帮助他们解决问题，不管纳税人的问题是简单还是复杂，我们都
4、要让问题到这里结束。”“再麻烦也是值得的”“搞好优质服务，让纳税人满意，是我们最大的追求。”12366的工作人员是这样说的，也是这样做的。一次，咨询员接到这样一个电话：一户纳税人由于在2003年预缴了所得税，年终汇算清缴时出现了应予以退还的税款。根据现行政策，这部分税款可以抵减下年度的应纳税额，但由于该企业在2004年进行了跨区迁移，导致这部分税款，既无法退还，又无法抵顶的情况。面对纳税人焦急的心情与无奈的口吻，咨询员感到了自己的责任与压力。她马上将此事报告了班长赵秀玲。赵秀玲随即联系了该纳税人迁出、迁入局的征管部门，并与两个局的相关部门多次进行了沟通，最终使该户顺利办理了此事。当纳税人接到1
5、2366热线的回复电话时，大为感动，再三道谢。而谈及此事时，赵秀玲只对记者说了简单的一句话：“能够解决纳税人的困难，即使再辛苦再麻烦也是值得的。”“我们工作着，快乐着”“乍一看，我们每天都做同样的事情，不停地接着电话，今天是昨天的重复，明天又是今天的翻版，好像既单调又平凡。”咨询员胡雯告诉记者，“实际上我们每一个人都不是机械化地翻来覆去的延续，我们怀着日日新的心态，像海绵一样汲取，不断地扩充。今天比昨天进一步，明天比今天再进一步。我们工作着，快乐着。”记者了解到，该热线现在共有咨询员6人，都是大专以上学历，平均年龄只有23岁。在12366热线开通之前，她们曾经接受了2个月的上岗培训。由于她们都
6、是从社会上招聘的，对税收业务知识不熟悉，因此学习就成为了她们每天必不可少的事情。班长赵秀玲介绍说，她们每天都会请业务科室的专家来给咨询员培训1小时，此外内部培训也从不间断。为了提高员工整体业务素质，该热线每个月都要抽调一名咨询员到基层税务分局实习。实习人员带着每个咨询员提出的疑难问题到分局进行实践和学习，实习期满后回来再对内部人员进行培训。这样周而复始，纳税人提出的疑难问题也都在咨询员的不断学习中得到了解答。如今，大连市国税局12366纳税服务热线的电话量在以月平均10%的速度向上增长，日处理电话最多651次，个人日处理电话最长近5个小时、最多达132个，电话即时率现已达到93.31%，为纳税人提供完善和满意的服务。 财务会计的实际工作经验和能力是日积月累、逐步提高的，绝不可能一朝一夕的事情;财务会计是一种各个领域融会贯通的工作，所以建议要全面地补充各个方面的知识，而不仅局限于本职工作;坚持一天学一点，然后在学习的过程中找到自己的缺陷，你可以针对自己的习惯来制定自己的学习方案，只有你自己才能知道自己的不足。最后希望同学们都能够大量的储备知识和拥有更好更大的发展。
