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1、课程标准1.前言1.1课程定位本课程是专业的核心课程（特色课程），是一门学校本位必修课程（工作本位必修课程），适用于高等职业技术学院（中等职业学校）专业或专业（方向），其主要功能是使学生了解的基础知识，具的工作能力，能胜任、等一线岗位 。本课程应与、同时开设，以强化的专业理念。说明：（一）撰写内容：1课程性质：课程所属专业、课程地位（核心课程或特色课程：核心课程是今后从事本专业必须学习的专业课程，特色课程是学校或合作企业所能开出的具有一定区域或企业特色的专业课程。）、课程类别：学校本位或工作本位的。修课类别：必修课程或选修课程（核心课程必定是必修课程，特色课程可以确定为必修也可以选修）。2课程
2、功能：课程要培养的核心能力；3相关课程: 本专业课程体系中与之相关的前置课程与后置课程；（二）注意事项：1、课程定位需主旨准确、条理清晰、简洁扼要。1.2设计思路是的，是负责、及等、的部门（岗位）。作为一线部门为专业学生提供了、等重要的工作岗位，同时作为，它对学生的、等素质较其他部门（岗位）有更高的要求。因此，本课程在专业课程中处于的地位，是一门专业（核心/特色）课程。本课程的目的是培养能按照理念，规范、准确、熟练地完成各项任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职（高职）学生的学习能力水平与岗位的职业能力要求，依据的主要工作内容共制定了条课程目标。这条目标分别涉及的是、等的主要方面。教材编写、
3、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分了、六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述”和“能理解”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。本课程是一门以技能为核心内容的课程，其教学要以为
4、主要方法，并尽量把、等知识融入到实践教学中，实行理论与实践一体化教学。教学在真实的情境中进行（在学校实训中心进行）。在学校情境中，建议结合具体的业务，模拟服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括、等。本课程的教学尤其要注意突出的训练和意识的强化。本课程建议课时数，其中学校本位学习时数，工作本位学习时数，共计学分。说明：（一）撰写内容：1课程设置依据：课程设置的合理性与重要性分析；2目标定位说明：课程目标产生的依据与结构；3选择思路：课程内容选择的原则与路径；4习“程度”用语：技能与知识如何表述；5学模式选用思路：体现现代学徒制模式的特征，尤其要凸显工作本位的学习模式特征，深入企业与师傅商讨决定
5、选择何种教学模式；6时与学分安排：体现学校本位与工作本位课程的特色，注意工作本位课程的等级评分制的成绩和学分换算问题；（二）注意事项：1计思路，在体现现代学徒制人才成长规律的基础上，结合具体专业、具体课程特点予以整体谋划，需按照课标的“应然”状态撰写，要体现撰写者独特的课程理念。2课程目标l 能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。l 能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。l 能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、
6、留言服务，并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。l 能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人享受到安全放心的服务。l 给定运输管理的单据、表格、资料，能规范、完整地完成运输过程的操作，确保货物安全运输，按时转交客户。说明：（一）撰写内容：1课程学习后，学生在知识、技能、态度方面能达到的要求，是学生学习与教师和师傅教学的方向；（可以参照上述酒店前厅课程目标示例撰写）（二）注意事项：1. 选择最核心的目标，条目3-4条，内容明确，切忌罗列；2. 按照能力“输出”的范式撰写，主要凸显行为的改变；3. 句式包括三个要素：什么条
7、件、什么行为、什么结果；4. 能力表述依据具体任务可采用递进式、并列式等适宜的方式。3课程内容和要求序号工作任务知识要求及实施技能要求及实施知识要求实施主体课时技能要求实施主体课时1礼宾服务l 能描述礼宾服务项目的服务流程。l 能理解迎送宾客、散客与团队行李服务的相应标准。学校4l 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。l 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。l 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。企业62预订服务l 能描述常见的客房预订方式和种类。l 能
8、描述受理客房预订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。l 能理解预订单填写的重要性并能描述预订单的填写内容。学校4l 能通过电话准确了解和记录客人的预定要求，填写电话预订单，完成散客电话预订。l 能与客人当面沟通，了解和记录客人预订要求，填写散客预订单，完成散客当面预订。l 能从营销部确认团队预订信息，填写团队预订单，完成团队预订服务。l 能根据客人新的要求查询客房出租和预订情况，与客人核对确认新的预订信息，形成新的预订单，完成预订变更与取消。l 能根据酒店预订情况，向客人提出更改建议或婉拒客人预定要求。企业63前台接待服务l 能描述前台入住登记服务的要求与工作程序。l 能理解前台问询服
9、务、结账服务的主要内容和程序。l 能描述入住登记卡和结账单的填写内容。学校4l 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。l 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。l 能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。企业64宾客关系服务l 能理解建立良好宾客关系的必要性。l 能描述客史档案的填写内容。l 能描述宾客投诉的类型及处理投诉的原则。l 能描述不同紧急情况的处理方式。l 能描述紧急情况
10、记录表的填写内容。学校2l 能依据订房单和入住登记表等资料如实填写客人的个人档案并将宾客信息进行筛选，完成宾客信息的收集、整理与建档，。l 能了解客人投诉内容，掌握客人心里和真实目的，解决客人问题并做好投诉记录。l 能了解紧急事件的具体情况，安抚客人情绪，与客人保持联系，及时跟进，采取相应措施并做好信息记录。企业45总机服务l 能描述总机房的工作环境要求。l 能理解总机服务项目及其服务程序与标准。学校2l 能了解客人转接需求，进行电脑查询核实，使用电话交换机为客人转接电话。l 能通过电话了解客人留言内容，仔细核对记录并复述留言信息，开启留言灯完成电话留言服务。l 能接受客人叫醒要求，使用电脑记
11、录叫醒信息，检查叫醒系统，填写叫醒记录单，按时为客人提供叫醒服务。企业26商务中心服务l 能描述商务中心的工作环境要求。l 能理解商务中心服务项目及其服务程序与标准。l 能描述本市主要旅游景点的旅游线路和旅游特色。lll 能操作并安全使用传真机，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完成传真服务。l 能操作并安全使用影印设备，与客人核对并确认影印文稿，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完成影印服务。l 能操作并安全使用打印设备，与客人核对、确认打印文稿，能进行不同方式的结账服务（挂账、现付），完成打印服务，按照客人要求处理原始文稿。l 能对邮件进行分类，将邮件传递给客人。l 能为客人进
12、行订票服务并进行送票服务。l 能为客人联系翻译公司为客人提供翻译服务，并将反馈信息告知客人。l 能为客人宣传推荐本市旅游景点，能介绍旅游线路并报价。134实施建议4.1教材编写和选用(1) 必须依据本课程标准编写和选择教材。(2)教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。(3)教材在内容上应简洁实用，还应把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。(4)教材应以学生为本，文字通俗、表达简练，内容展现应图文并茂，图例与案例应引起学生的兴趣，重在提高学生学习的主动性和积极性。(5)教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。(6)
13、 工作本位课程可以由师傅编写一些讲义之类的材料汇编成册，辅以工作手册、安全事项等相关的工作岗位上所需的材料。（7）工作本位课程必须将安全教育的内容纳入。4.2教学方法(1)在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，案例教学，问题导向的教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。应充分尊重师傅与学徒在真实工作情境中的特点和教学规律，充分运用观察法、试误法、模仿等工作场所学习方式。(2)本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学”互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导。选用典型案例由教师讲解，示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作过程中掌握工作的要求和方法。(3)
14、在教学过程中，要创设工作情景，同时应加强实践训练，使学生掌握要求和方法。(4)在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势，更贴近发展趋势要求。说明：（一）注意事项：1工作本位的教学方法要体现师带徒的教学方法特色，不要罗列所有的方法，而是要确定具体应采用的哪几个方法。（与企业师傅商定）4.课程资源设备耗材文本多媒体或网络项目（任务）一项目（任务）二项目（任务）三项目（任务）说明：（一）注意事项：1撰写工作本位课程的教学资源时要全面列举本课程所需的设备设施，最好能明确哪些设备设施服务于哪些项目任务的教学，表格式排列。2. 学校本位课程：（可参照以下示例撰写） (1)常用课程资源的开发和利用幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。(2)积极开发和利用网络课程资源充分利用网络资源、教育网站等信息资
