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1、市xx物物业管理理服务有有限公司司xx项目目售楼处及样板房星级服务方案二0一00年二月目 录1 第一章 前言言-33页2 第二章 xxx星级服服务团队队组织架架构-4页页3 第三章 星级级服务团团队任职职要求-5页页4 第四章 岗位位平面布布置示意意图-8页5 第五章 样板板房服务务工作规规范-9页6 第六章 样板板房服务务工作程程序-117页7 第七章 服务务考核与与质量保保证体系系-38页页8 第八章 运作作费用预预算-553页第一章 前 言为了给xxx地产产开发建建设提供供最有力力的售后后服务保保障，达达到以物物业促进进营销的的目的，不不断完善善和提升升楼盘形形象品牌牌，根据据公司的的研
2、讨决决策，拟拟筹组自自成体系系的“xx”营销前期期星级服服务团队队，通过过实际运运作中不断优优化此“营销前前期星级级服务体体系”，并在在此基础础上逐步步将这一一种成熟熟的星级级服务体体系移植植（输送送）至xxx地产产新发展展的其它它项目前期期营销阶阶段。该地产营营销前期期星级服服务体系系的人力力资源架架构、管管理运作作团队均均是隶属属于物业业公司总总部下自自成体系系的工作作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据xx地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体
3、现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“xx物业营销前期星级服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。第二章 xx星级级服务团团队组织织架构星级服务项目主管(1人)架构总编编制：27人环境部(共6人)绿化养护1售楼中心保洁2样板区保洁1平面巡回保洁1替休1礼宾部(共19人)礼宾队长(1人)维修技工1晚班礼宾班长中班礼宾班长早班礼宾班长巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1售楼中心礼宾岗1巡逻礼宾岗1第三章
4、 星级服务务团队任任职要求求一 星级服务务主管任任职要求求：1 大专以上上学历，年年龄要求求28-38岁岁；2 物业管理理或酒店店管理专专业毕业业；3 要求具有有大型高高端社区区前期物物业服务务或星级级酒店管管家部经经理(主管)工作三年年以上；4 熟悉房地地产物业业管理行行业法律律法规及及物业管管理各运运作环节节流程及及规范；5 具有较强强的组织织、沟通通协调能能力及处处理各种种复杂问问题、突突发事件件的能力力；6 对优质客客户服务务有实践践认知，具有筹筹组运作作优质服服务团队队及操作作层员工工服务技技能培训训提升的的能力；7 具有较强强的文字字处理能能力；8 形象气质质佳，有有较强的的沟通表
5、表达能力力，二 星级服务务保洁员员任职要要求：1 女性，初初中以上上学历，年年龄要求求25-35；2 具有较好好的气质质及外表表形象，掌掌握及熟熟练运用用各种服服务礼仪仪规范；3 有大型高高端住宅宅小区样样板房保保洁或星星级酒店店客房保保洁服务务工作经经验两年年以上；4 具有刻苦苦耐劳精精神，工工作认真真细致，有有良好的的组织纪纪律性；5 身体健康康，熟练练掌握地地板打蜡蜡、地面面抛光、玻玻璃清洁洁等各项项技能，会会使用清清洁设备备的优先先考虑。三 星级服务务绿化员员任职要要求：1 男性，初初中以上上学历，年年龄要求求30-45；2 外表形象象佳，掌握握及熟练练运用各各种服务务礼仪规规范；3
6、有大型高高端住宅宅小区绿绿化养护护工作经经验两年年以上；4 具有刻苦苦耐劳精精神，工工作认真真细致，有有良好的的组织纪纪律性；5 身体健康康，熟练练使用高高枝剪、绿绿篱机、喷喷雾器等等绿化工工作，有有室内绿绿化栽培培养护经经验者优优先录用用。四 星级服务务礼宾队队长任职职要求：1 30-440岁，身身高1米米75以上上，诚实实正直，具具有良好好的职业业素养与与敬业精精神；2 身体健康康，无不不良记录录，有退退伍证优优先；纪纪律性、执执行力及及组织能能力强，有有高度责责任感；3 具有行业业内知名名物业管管理公司司同等职职位，或或星级酒酒店会所所保安管管理工作作经验三三年以上上；4 高中以上上文化
7、水水平，对对优质客客户服务务及保安安礼仪形形象管理理有独到到深入的的认识；5 具有丰富富的团队队建设经经验，对对提高员员工工作作积极性性、稳定定员工队队伍有独独到的工工作经验验，能独独立处理理管辖区区域内各各类突发发应急事事件；6 扎实的保保安军事事技能及及消防专专业知识识，能对对下属员员工开展展规范化化的军事事技能培培训工作作。五 星级服务务礼宾班班长任职职要求：1 初中以上上学历，年年龄255-35岁，身身高175cmm以上，诚诚实正直直，具有有良好的的职业素素养与敬敬业精神神；2 身体健康康，无不不良记录录，要求求退伍军军人；具具有较强强的组织织纪律性性、执行行能力、高度的责任感感；3
8、具有行业业内知名名物业管管理公司司同等职职位，或或星级酒酒店会所所保安领领班工作作经验两两年以上上；4 良好的文文字与语语言表达达能力，善善与人沟沟通，具具有良好好的客户户服务意意识；5 具备一般般性突发发事件的的应对处处理能力力，受过专专业的消消防、安安管培训训都优先先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。六 星级服务务礼宾员员任职要要求：1 35岁以以下，身身高1775cmm以上，体体格强健健，具有有良好外外表形象象；2 初中以上上学历，要要求退伍伍军人，思思想正派派、作风风端正；3 掌握各类类军事队队列技能能，具备备消防实实际操作作能力，（停停车场岗岗位要求求掌握标标准的停停车
9、指挥挥动作）。4 具有高档档物业小小区或星星级酒店店保安服服务经验验两年以以上，接接受过正正规保安安培训的的优先考考虑；5 责任心强强、具有有较强的的组织纪纪律观念念，能服服务公司司管理及及领导工工作安排排。七 星级服务务维修技技工任职职要求：1 男性，年年龄255-400岁，高高中以上上文化水水平，有有电工操操作证；2 三年以上上大型物物业公司司小区设设施设备备维修保保养经验验，曾任任职星级级酒店维维修技工工都优先先考虑；3 身体健康康，工作作吃苦耐耐劳，具具有较强强的语言言表达与与人际沟沟通能力力，有良良好的团团队服务务精神；第四章 岗位平面面布置示示意图次入口广场售楼部停车场售楼大厅档备
10、注：以以上图示示为正常常班次的的安排图例：礼宾员员 保洁员员 绿化员员 维修员员第五章 样板房服服务工作作规范第一节 样板房房通用服服务规范范项目规范不允许要领仪容仪表表1 工作时间间内穿着本岗岗位规定定制服及及相关饰饰物，保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。正确确佩戴工工牌。2 对讲机佩佩戴在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。3 工作期间间精神饱饱满，充充满热情情。 1 迟到早退退，擅自自离开工工作岗位位2 精神不振振，无精精打采，懒懒洋洋。3 干私活，在在样板房房看电视视，打电电话。规范着装装，整洁洁大方，身身体健康康，状态态良好。值班1 在清洁收收拾房间间
11、时有客客人进来来，马上上停止手手中工作作，起身身微笑“您好”。2 保持房内内清洁。 1 在样板房房内吃东东西，因因为无人人参观而而坐在房房内。2 上班时间间聊天。停止工作作，主动动问好。迎客客人进门门，手臂臂伸直，手手掌合拢拢，向所所示方向向做引导导手势，请请客人进进入，同同时说：“您好，欢欢迎光临临！”。动作过于于做作或或过于散散漫。“您好，欢欢迎光临临！”，引导导手势。接待参观观客人1 热情接待待客人，耐耐心讲解解，耐心心地引导导参观。2 时刻注意意使用礼礼貌语言言，表现现良好而而专业的的素质。3 注意加强强对物品品的监控控。1 对客户不不闻不问问，任由由他们自自由参观观。2 房内物品品丢
12、失。热情接待待，耐心心讲解。客人拍照照1 有礼貌地地告知对对方不能能拍照。2 如遇蛮横横不讲理理的客人人不能与与其争吵吵冲突，应应委婉解解释，不不能解决决时，应应请示上司。9 与客人争争吵。礼貌委婉婉，认真真解释。送客客人出门门时，做做引导手手势，引引导客人人离去：“请慢走走，欢迎迎再次光光临！”。敷衍了事事。开门送客客，“请慢走走，欢迎迎再次光光临！”第二节 样板板房礼宾宾部通用用服务规规范项目规范不允许要领仪容仪表表1、 工作时间间内按照照规定着着本岗位位制服及及相关饰饰物、警警用器材材，并保保持干净净、平整整。无明明显污迹迹、破损损。正确确佩带工工牌。2、 停车场岗岗位夜间间要着反反光衣
13、。3、 对讲机统统一佩带带在身体体右侧腰腰带上。4、 站岗时不不依靠在在其他物物体上，双双手不拿拿与工作作无关的的物品，自自然下垂垂或交叉叉在腹前前或背后后。5、 工作期间间精神饱饱满，充充满热情情，面带带微笑，声声音亲切切。1、 迟到早退退，擅自自离开工工作岗位位。2、 精神不振振，无精精打采。懒懒洋洋。3、 扎推聊天天或干私私活。4、 警惕性不不高，不不能及时时赶到突发发事件现场场。规范着装装、整洁洁严谨，状状态良好好，装备备齐全。面面带微笑笑，声音音亲切。行礼1、 着制服并并戴帽值值班的员员工行礼礼为正规规军礼。2、 当值期间间，遇到到客户询询问或与与客户交交涉时，须须行礼。3、 当值期间间，遇到到由公司司或管理理处领导导陪同客客户参观观时，须须行礼。4、 当
