《药店店长管理手册样本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店店长管理手册样本.doc（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、药店店长手册目 录第一章 店长角色定位 第页 第一节 店长职位描述 第页 第二节 店长职业规划 第页 第三节 店长必备6种品质 第页 第四节 店长执行力 第页 第二章 店长寻常管理 第页 第一节 店长工作执行细则 第页 第二节 交接班管理 第页 第三节 排班管理与技巧 第页 第四节 周会管理与技巧 第页 第三章 团队建设 第页 第一节 店长在门店管理中角色定位 第页 第二节 店长对门店管理基本结识 第页 第三节 员工职业规划第页 第四节 员工心态管理第页 第五节 员工行为管理第页 第六节 员工勉励管理第页 第七节 员工培训管理第页 第八节 团队精神培养第页 第九节 新员工管理第页 第十节 员工
2、流失管理第页 第四章 销售管理第页 第一节 影响门店销售因素及因素分析第页 第二节 如何提高门店销售第页 第三节 销售团队常用四大顽症及解决办法第页 第四节 促销管理 第页 第五节 商品管理 第页 第六节 陈列管理 第页 第七节 投诉管理第页 第五章 门店绩效考核管理第页 第六章 财务管理第页 第七章 安全管理第页第一章 店长角色定位第一节 店长职位描述门店职能 1、销售职能： 1） 向顾客提供所需商品 。2） 完毕公司下达营业目的。2、顾客服务职能： 1） 为顾客提供优质、热情、体贴销售服务 。2） 为顾客提供高质量医药专业服务 。3） 为顾客提供尽量多便利服务 。3、顾客关系维护职能： 1
3、） 通过各种促销活动，不断吸引、开发新顾客 2） 通过会员制和优质服务，培养更多忠诚顾客 。4、人员训练职能：1） 提供新员工实习培训及员工提高技能训练场合。2） 提供各级管理人员进行能力锻炼及测试场合 。5、信息收集职能： 1） 收集顾客需求信息并向有关部门反映 。2） 收集竞争对手信息，并及时反馈以便制定相应方略。6、公司形象宣传职能： 1） 通过门店整体形象包装和员工身体力行，宣传公司公司文化 。2） 通过门店宣传媒介，传播公司经营理念，宣传公司公司文化 。店长职位描述 所属部门：销售部 直属上司：区域主管及销售部经理 下属：门店所有员工 。团队建设 1、员工心态管理 。2、员工行为管理
4、 。3、员工勉励管理 。4、员工职业规划 。5、团队精神培养 。6、员工培训管理 。7、新员工管理 。8、员工流失管理 。销售管理 1、销售团队建设与管理：培训；训练销售人员；管理销售人员；勉励销售人员 。2、销售目的管理：进行销售目的及销售工作分解；组织销售，完毕销售目的 。3、服务管理：为顾客提供优质售前、售中、售后服务，增进销售 。4、促销活动执行及组织 。5、会员发展与管理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理 。商品管理 1、执行商品优化管理制度与操作流程，及时请货与解决滞货，保证畅销商品不缺货，滞销商品不积压。 2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等
5、工作。 寻常管理 1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与氛围管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理 。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。 8、固定资产管理。重要权限 1、管理权限：门店经营管理权 。2、监督权限：具备门店所有流程作业监督权 。3、考核权限：具备对门店所有员工考核权 。4、人力资源权限：拥有门店员工晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权 。重要责任 1、对门店营业销售目的完毕率负责 。2、对门店整体服务质量优劣负责 。3、对门店考核公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 。4、对商品优化管理负责 。5、对“传帮带”培训筹划、考核有效执行及培训效果负责 。6、对门
6、店团队有效建设、人才哺育及人员离职率负责 。7、对门店各类商品、财务安全负责，对门店所有安全作业负责 。第二节 店长职业规划 公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做勉励机制，有了职业规划，您就有了个人发展方向和目的；有了详细勉励机制，您发展就有了承诺和保障。 店长发展路线构造图： 储备店长店代理负责人店负责人店长金牌店长区域主管及以上 管理职务 储备店长代理负责人门店负责人店长金牌店长 区域主管及以上 所需时间 转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享有储备店长职务工资不享有代理负责人职务工资 享有店负责人职务工资 享有店长职务工资享有金牌店长职务工资享有区域主管
7、及以上职务工资储备店长选拨程序与评估原则： 选拨程序：内部竞选 鉴定原则：笔试，工作体现和工作绩效。1） 店长推荐初选名单。 2） 区域主管、销售部经理组织考核，最后拟定人选 。储备店长晋级为门店代理负责人评估程序与原则 评估程序：区域主管、销售部经理对储备店长当月工作体现和工作绩效进行评估评估原则： 1）所负责门店各项经营目的呈上升趋势。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。 门店代理负责人晋级为店负责人评估程序与原则 评估程序：区域主管、销售部经理对门店代理负责人近两月内工作体现和工作绩效进行评估。 评估原则： 1）所负责门店各项经营目的呈上升趋
8、势。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人持续两月考核评分达85分以上。门店负责人晋级为店长评估程序与原则评估程序：区域主管、销售部经理、总经理对店负责人近三月内工作体现和工作绩效进行评估。 评估原则： 1）所负责门店各项经营目的达标，所在门店业绩增长率名列前茅。 2）所负责门店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人持续三月考核评分达85分以上。 4）店长手册内容考试80分以上。 店长晋级为区域主管评估程序与原则： 评估程序：区域主管、销售部经理、总经理对店长近1年内工作体现和工作绩效进行评估。 评估原则： 1）所负责门店各项经营目的达标，被评为金牌店长。 2）所负责门
9、店团队氛围良好。 3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。 4）区域主管综合管理考试90分以上。 区域主管综合管理考试涉及： 区域市场管理；团队建设；执行力；销售管理；商品管理；目的分解；沟通技巧；时间管理；勉励管理等。培训奖励： 公司将对以上各岗位职业素养好先进员工及先进店长进行相应内部培训及权威外部培训机构培训，使您成为行业顶尖人才。 第三节 店长必备6种品质要成为一名先进店长，除了自身基本，更重要是必要通过后天自我修炼和不断地学习，才干逐渐具备过硬职业素养和人格魅力及出众管理技能。 店长必备6种特质 1、坚韧、积极进取心态 店长会晤对挑战性目的，面对激烈竞争，店长压力是很
10、大，正是这种压力推动了门店经营发展，作为店长，要全力以赴捍卫营业目的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，由于自己情绪会感染给门店员工，从而门店员工情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目的借口了，店长只有保持积极进取心态，才干积极、正面影响和感染员工，只有让她们看到门店但愿，她们就会变得更积极。 2、诚实正直品格 诚实品格是能力发挥基本，它涉及一种人道德、品行、人格、作风，不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤她人不搞小团队，店长必要具备良好操守和道德品质，才干以身作则，店长必要多花心思，磨练自己，才干产生上行
11、下效效果。 3、强势执行力 对于上级指令，某项工作安排等等，店长应当不折不扣地执行，带领团队勇往直前，在店长权限范畴内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑开朗心态 作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子，做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间，只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服，您能做到如下几点了吗？每天早上先开口向你门店员工问好！ 提高说话声音并且加快行动！ 洒脱地积极地表达自己情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等！始终保持微笑！ 注意自己服装和表情，给人干净利落，不做作感觉！ 5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是
12、一种尊重，一切高效沟通实质上源于有效倾听，精要来说沟通只有两个核心：一是倾听；二是目明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方话，倾听过程实质是全面理解及心里被理解接受、赢得对方信赖过程，而目明确，清晰、简洁地表达，是达到一致成果有效办法。 详细规定：当员工积极沟通时，店长要仔细倾听后予以反馈，这时店长要做到：1）、要站在员工立场和角度上，耐心地倾听员工反馈，不能半途打断或回绝接受，并且针对其最需要解决方面，做出反馈。 2）、予以反馈要明确详细，而不是模糊不清空洞。 3）、反馈意见时，店长要用建设性、勉励口气，而不是说教、批评。 4）、积极反馈，规定就是论事，对事不对人，绝不能触及员工尊严。 当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到：1）、目明确，精确、清晰、简洁地表达简朴易懂。 2）、当听到反对意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。 3）、无论员工是什么态度，店长一定要表白自己态度，譬如明确工作事项安排、明确工作量与原则、明确时间完毕规定、明确制度规定与责任、明确目的、理解、批准、支持、不批准、保存意见等等，如果不明确
