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1、 安发201221号关于印发安和乡便民服务中心管理制度汇编的通知各村、机关个站所：现将安和乡便民服务中心管理制度汇编印发给你们，请遵照执行。 中共安和乡委员会 安和乡人民政府 2012年8月9日安和乡便民服务中心管理制度汇编乡镇便民服务中心工作制度1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 3、在坚持“五制办理”、“六件管理”、“八公开办事”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约
2、服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。 4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。 5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。 7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 8、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。9、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 1
3、0、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。政务公开制度 为进一步增强乡便民服务中心政务透明度，促进依法行政，按章办事，推进便民服务中心管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度。 一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。 二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。 （一）向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等； 2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度； 3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、
4、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果； 4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 （二）向中心工作人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； 2、中心内部财务收支情况； 3、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况； 4、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况； 5、干部职工关心的其他重要情况。 三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监
5、督。 四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。 五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱
6、岗敬业，践诺诚信；乡便民服务中心工作人员行为规范（一）服务语言 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。 5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是
7、我们应该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“请到窗口办理下一步的手续”等文明话语。 7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 （二）服务态度 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2
8、、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传
9、和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。 （三）服务仪表 1、工作时间着装整齐，佩证上岗。 2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。 3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。 4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。 5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 （四）服务质量 1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，
10、严禁超出承诺期办件。 4、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。 （五）工作纪律 、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。 、严格执行有关法律法规，依法办事。 、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。 、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。五制办理制度 为简化审批程序，提高办事效率，特制定乡镇便民服务中心各类事项五制办理制度：一
11、、一般事项的直接办理制一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为:1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。二、特殊事项的承诺办理制特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。其基本程序为:1、服务对象向“中心”有关窗口提出申请。2、“中心”有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应出具承诺件受理通知书，按不同申请事
12、项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全，但不影响审批的，应出具补办件通知书，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。3、中心尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。三、重大事项的联合办理制重大事项是指涉及3个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。3、中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办
13、理。4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。四、上报事项的负责办理制上报事项指需报上级有关部门审批的申请事项。上报事项采取负责办理制，其基本程序为:1、服务对象向窗口提出申请;2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应出具上报件通知书。3、受理部门为办理责任部门，在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。五、控制事项的明确答复制控制事项指国家明令禁止，不符合国家省、市有关政策，不符合当地总体发展规划的申请事项。控制事项采取明确答复制，其基本程序为:1、服务对象提出申请。2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应
14、当场认定，并将申请事项按“退回件”予以处理;如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。六件管理制度 为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。一、即办件的管理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。1、服务对象申报材料缺少主件的;2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具退回件通知书，注明退回原因。三、补办件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影
