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1、雅悦家居酒店客房主管岗位手册一、岗位工作描述直属上级：值班经理 岗位职责：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，监督和培训下属员工按标准流程实施清扫服务工作。负责全体客房领班和客房服务员的工作绩效考核。工作内容：1、 每天安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。2、 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施工作。3、 发现客房设施设备故障，及时联系工程维修。4、 妥善处理宾客投诉并将有关信息向总经理汇报。5、 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。6、 负责客房服务用品的管理，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审
2、核。7、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。8、 负责楼层总钥匙收发及保管。9、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。10、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。11、从思想上和生活上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。12、完成上级指派的其他任务。每日工作程序7：3020：301、上班前检查仪容仪表，保持仪容规范，精神饱满；2、准时签到，向夜班值班经理了解夜班工作情况；3、根据实际情况，对夜班值班经理的客房清洁排房进行适当调整，确保清晨退房的客房可以尽快清洁完工；4、检查环境卫生，和巡视楼层；5、8：10主持班前会；（1）酒店要求向员工传达的事项；
3、（2）今日特殊事件；（3）卫生和服务方面存在的问题；（4）检查仪容仪表；（5）布置专项卫生；7、巡视各楼层时间间隔均衡，确保能及时发现问题：（1）“请即打扫”房间有无及时整理；（2）工作间情况（有无上锁，卫生，节能，物料）；（3）通道灯光、空调、卫生是否符合要求；（4）工作车容（布草袋、杯具撤换、客衣、遗留物品）（6）服务员报表是否及时、如实填写；（7）服务员的操作规范和行为规范；8、查房（1）走房查一间，向总台电话报一间，确保供房效率；（2）落实专项卫生完成情况；（3）查房时须记录清洁质量，遇到大问题立即让服务员返工，并进行简短现场培训；9、中午14：0014：30为午餐时间。10、做好服务
4、员用餐其间的为客服务和走房检查，巡查楼层安全，检查工作车；11、准备好当班员工考核记录，16：30员工归还物品签出；12、根据业务情况，适当安排加班人员（中班可完成尽量不安排）。14、巡视楼层和公区（1）检查公区清洁频度表和清洁质量；（2）检查员工在岗工作情况，操作规范和行为规范；（3）督促完成公区专项卫生，不合格的要返工；（5）督促完成维修房完工；16、检查员工区卫生；17、及时将早班楼层钥匙卡、对讲机交还中班值班经理，并与值班经理交接中班工作，包括员工情况、分工情况、应注意的问题；二、雅悦基础服务流程1.基础服务标准-待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5
5、步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务备注：（1）注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对
6、客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；（2）欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、业务流程标准1客房清洁验收检查11 检查OK房：操作步骤客房服务员按标准打扫客房客房主管/值班经理检查报前台修改房态检查合格检查不合格立即实施现场培训和整改填写清洁员工作质量评价
7、表检查标准用表编号分类项 目标 准备 注1房门门锁钥匙卡插入后开启自如门铰链紧固、润滑，开关时无响声窥镜清晰无指印门框、门面无开裂、贴面完好、无污迹门牌明亮无污迹紧急疏散示意图完整清晰防盗扣紧固、完好无损、闭合自如门后磁吸吸合正常手柄挂牌无折痕、无污迹“请勿打扰”牌一块。2衣橱衣架杆牢固、无浮灰衣架数量准确、摆放整齐、无浮灰衣柜门开关正常、无污迹3行李柜行李柜完好无损，清洁无尘4组合柜台面贴面完好、无浮灰抽屉开关自如，无积尘烟灰缸洁净无污垢禁烟房内不设洗衣单无污损、放置规范饮水机洁净无水渍、无浮灰，开关正常拖鞋、擦鞋纸封口完好，放置规范擦鞋纸置于两双拖鞋中间5电话机电视机频道设置正确、功能良好
8、、音量合适无浮灰频道从1-11依次为中央台的1-11节目遥控器电池充足、操作正常、放置正确电视节目单完好无损6服务宗夹物品信封2只信纸2张电视节目单家宾卡手册、登记表雅悦通讯服务指南铅笔1支7灯具开关正常无损灯罩无污迹、积灰灯泡无污迹、手指印和浮灰，功率正常8垃圾桶垃圾桶内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋9窗窗开关自如，玻璃明亮无裂痕；窗框、窗台干净无积灰窗帘无污迹无破损，挂钩无脱落窗帘导轨润滑而伸缩自如10椅子椅子、沙发不松动，无污迹无破损，缝隙内无杂物11茶几茶几不松动，无污迹、水迹12床床头板无裂缝、无污迹、无浮灰床架、床脚牢固无污损枕套、枕芯枕套无污迹，不反套，开口不可置于靠近床头柜一侧
9、床单、被套平整挺括，无污迹、无破损、无毛发13电话电话机拨打正常、无噪音、无污渍，定期消毒，电话指示标签清晰14空调制冷、热制冷、制热正常遥控器无污迹无浮灰，按键灵活网罩无积灰定期清洗15墙装饰画不歪斜、无指印、无积灰墙面无裂缝、无污迹、无浮灰墙角无蜘蛛网16天花板天花板无明显裂缝，无水迹、霉点17地板地板清洁无毛发先扫后拖18卫生间门、门框卫生间门开启正常、门框无污渍卫生间门打扫完卫生后保持30度的开启状态灯开关正常，灯罩内外无积尘定期清洗地面清洁无毛发墙面清洁无水迹、无积灰天花板无渗水、霉斑及污渍通风口无异常响声与积灰垃圾桶内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋19面盆洗脸盆清洁光滑、无污迹每天
10、消毒盆塞无污渍、性能好、出水畅水笼头及小五金清洁光亮、不漏水20冲淋房莲篷头性能良好、无污垢浴帘无水迹与霉点，浴帘架牢固瓷砖、地砖洁净无皂迹、无水迹、无毛发定期消毒21恭桶抽水系统性能良好定期检查盖板正反面清洁每天消毒坐板正反面清洁每天消毒恭桶内外清洁,无污渍与锈斑每天消毒22棉织品及托架棉织品无污迹无破损,放置规范,店标向外面巾/浴巾/地巾毛巾架清洁光亮,无锈斑23客用品客用品品种齐全、标准摆放、无污迹、无破损洗漱用品注意事项客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查，并注意如下几点： 门、门锁、门窥镜、门牌
11、、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处. 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。 空调设备完好，能保证房间内的温度均衡。 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电视机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好。 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。 客房内客用物品齐全完好，符合“雅悦”的摆放标准。 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。 客房用物品,如卡片等,应保持崭新而干净,信纸上不得留有任何书写痕迹.2计划卫生2.1 计划卫生管理周期性计划卫生主要
12、包括单项计划卫生和房间周期大清洁。2. 2 单项计划卫生安排表单项计划卫生安排表序号名称耗时工作量循环周期工具质量要求注意事项1擦拭房号牌及门锁把5分钟/间40间/天一个月抹布、光亮剂发亮不要擦拭掉数字上的颜色 2电话消毒5分钟/间50间/天一周抹布、清洁剂、棉花、酒精清洁、无污渍、无异味清洁剂、酒精不要滴入电话内3客房玻璃窗清洁（内面）10分钟/间40间/天半个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全4客房玻璃窗清洁（外面）10分钟/间40间/天一个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全5客房窗帘清洗10分钟/间10间/天一个季度清洁、无污渍、无异味工作时注意安全6客房窗帘架清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全7客房地毯（地板）清洗保养20分钟/间20间/天四个月清洁剂、地毯清洗机地板蜡，打蜡机清洁、无污渍、无异味工作时注意安全8客房床底清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、吸尘器床下无杂物注意安全9客房家具、地板打蜡保养10分钟/间20间/天一个季度抹布、家具蜡明亮、平滑将家具蜡均匀喷洒于家具表面后再用抹布擦拭。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后，才可上蜡。10客房墙面清洁保养10分钟/间20间/天一周抹布清洁、无污渍工作时注意安全11客房顶面清洁15分钟/间20间/天一个月抹布清洁、无污渍工作时注意
