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1、移动通信客户经理中级理论题库2009年7月目 录第一部分 综合知识3企业文化3全球通VIP服务4客户经理行为规范 (职业道德,营销知识,计算机,服务礼仪、基础英语)7案例分析12第二部分 基础业务23SIM卡知识及资费知识40计算题41第三部分 增值业务46GPRS和WAP46随E行48*139业务5112580综合信息平台52移动全时通5312556魔幻话吧5496160移动e事通54语音短信55移动沙龙57语音杂志58手机钱包59彩铃业务60彩铃+业务64无线音乐俱乐部65彩振70飞信72手机地图8096159业务83手机证券84股信通86手机报87手机视频(原手机电视)92手机导航921
2、39邮箱95号簿管家99手机闹钟103游戏业务包104快讯105移动闪讯106条码识别106财信通108短信回执109属地显示111车主服务112彩信照片冲印114资讯博览116手机医疗117移动书城118手机闹钟119手机定位个人版120信息管家121第四部分 集团业务123集团彩铃123MAS124Pushmail126BlackBerry128ADC业务129集团总机131位置通133商信通134校讯通135WLAN136第一部分综合知识企业文化一、填空题：1中国移动企业文化理念体系由 、 、 三部分构成。 答案：核心价值观、使命、愿景2中国移动企业文化理念的愿景是 ，使命是 。答案：成
3、为卓越品质的创造者；创无限通信世界，做信息社会栋梁。3全球通A+概念中的A的含义是 ；“+”代表 。答案：代表优质的服务与业务；细微的优势差异以及服务/业务还会不断优化。4.中国移动通信的企业精神是： 、 、 、 。答案：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作5中国移动的蓝海战略也叫三新战略，所谓三新，即 ， ， 。 答案：新客户，新业务，新话务。6“正德厚生”语出 ；“臻于至善”源自 。 答案：尚书大禹谟；大学。7中国移动集团提出的双领先战略的内容是 、 。 答案：服务领先、业务领先、8中国移动通信品牌内部传播口号是： 。 答案：大家动手做品牌9全球通品牌驱动力是 ，神州行品牌主驱动力是 ，
4、动感地带品牌主驱动力是 。 答案：服务、业务、回馈； 资费； 新业务和资费10.全球通核心要素： ；神州行核心要素： ；动感地带核心要素： 。 答案：积极、进取、创新；自由、便捷、实惠；时尚、好玩、探索11.“全球通”品牌的定位是 、 ，品牌属性是 、 和 ，注重营造成功、进取、有活力、不老气、有阅历、享受生活的气氛。答案：自我实现、追求、掌控、积极、品位二、不定项选择题1中国移动通信集团公司（简称中国移动），成立时间是：（ ）A、1997年4月20日 B、1999年4月20日 C、2000年4月20日 D、2001年4月20日答案：C2（ ），中国移动（香港）有限公司在境外成功上市。A、19
5、97年 B、1999年 C、2000年 D、2001年答案：A3.全方位服务体系包括：（ ）。A、客户服务中心 B、新业务演示C、企业文化 D、网上营业厅答案: ABCD4.中国移动通信的企业核心价值观是（ ）。A、创无限通信世界 做信息社会栋梁B、正德厚生 臻于至善C、追求客户满意服务D、成为卓越品质的创造者答案：B5.创世界一流通信企业是中国移动通信的（ ）。A、奋斗目标 B、企业使命 C、经营宗旨 D、企业服务理念 答案：A 6“追求客户满意”， 服务是中国移动通信的（ ）。A、企业使命 B、企业价值观 C、企业经营宗旨 D、企业精神答案：C7.中国移动通信的品牌定位( )。A、移动通信
6、专家 B、移动信息专家 C、我的地盘听我的 D、轻松由我答案：B8.下列不是中国移动客户品牌的是（ ）。A、全球通 B、动感地带C、移动梦网 D、神州行答案：C9.以下（）可出据相关证件查询客户资料。A、人民检察院 B、国家安全机关 C、公安机关 D、人民法院答案：ABC10.第三代移动通信系统被称为。（C）A、GPRS B TACS C IMT-2000 D GPAG全球通VIP服务、积分管理办法一、填空题1、全球通VIP客户分为：、。答案：全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡2、三大窗口联动服务系统提供功能有：、。答案：客户咨询功能、协同服务功能、管理协调功能3、全球通品牌由整体价值包构成
7、，整体价值包包含 、 、 。答案：资费包；业务包；服务包4、全球通的英文名称为 ,代表着 。全球通品牌的核心价值是 ，品牌属性是 ，品牌核心创意点是 ，品牌传播口号 。答案：GoTone；价值创新、品位自信；自我实现、追求；掌控、积极、品位；我能；未来在我手中5、“标准全球通”日租费 元/日，基本通话费 元/分，漫游主叫通话费 元/分，漫游被叫通话费 元/分答案：1.64；0.4；0.6；0.46、全球通钻石卡一年内可享受 人次免费机场贵宾服务。答案：127、 全球通金卡一年内可享受 人次免费机场贵宾服务。答案：68、全球通VIP卡客户身份认证方式有两种：、。答案：实体卡认证、 VIP电子卡认
8、证9、全球通VIP电子卡认证包括认证和认证，两种方式互为补充。答案：二维码电子卡、全球通专属SIM卡10、全球通VIP客户编辑短信内容 (不分大小写) 发送至 ，系统将发送VIP电子卡到客户手机上。答案：VIP、10658005911、全球通钻石卡的积分评定标准为：。答案：年消费积分之和2000012、全球通金卡的积分评定标准为：。答案：10000年消费积分之和2000013、全球通银卡的积分评定标准为：。答案：3600年消费积分之和1000014、全球通客户当前可用积分的计算公式：。答案：消费积分奖励积分消减积分过期失效积分15、消费积分是根据客户的 按计算的积分，采用缴费后计入的方式，在客
9、户 后，由BOSS系统即时将客户所缴费月份的月度积分累加至其相应的积分子账户。答案：消费额度、月、结清某月全部费用16、消减积分分为：、 和。消减积分计算方法：。答案：回馈活动消减积分、优惠政策消减积分、扣减积分、回馈活动消减积分+优惠政策消减积分+扣减积分17、中国移动每年年初对全球通客户进行一次VIP等级评定，评定的依据是该客户上一自然年的 之和 。答案：消费积分18、当客户在正常缴费期满前缴费时，消费积分按 计入各积分子账户；当客户超过正常缴费期缴费，但未超过一个月时，消费积分按照 计入各子账户；当客户超过正常缴费期一个月以上缴费时，消费积分计为 分。答案：100、50、019、全球通积
10、分消费金额只计算客户当月 金额，且不包括 或 。答案：实际缴纳、代收费用、已优惠的消费额20、全球通积分按自然年度计算，最长有效期为 年，且含 在内。答案：3、当前年份21、全球通客户积分在网时间以该号码实际连续在网时间计算，不受 和 的影响。、答案：品牌互转、改名过户22、奖励积分指根据客户 、 而奖励给客户的积分。答案：在网时间、增值业务使用状况二、填空题1、全球通VIP电子卡的应用对象满足（）,即支持此项业务。A、中国移动的全球通VIP客户 B、手机具备彩信功能C、开通GPRS D、手机支持图文短信答案：ABCD2、下列哪些是全球通客户基本服务包内容（ ）A、免费办理补卡服务 B、独有的客户积分奖励计划 C、营业厅全球通贵宾服务；D、免费办理补卡服务 E、全球通客户可免押金申请开通国际长途/漫游功能；F、机场VIP贵宾室服务答案：ABCDE3、全球通银卡客户可享受的VIP服务有（ ）A、跨省机场VIP俱乐部服务 B、世纪虹大客户服务专刊赠送 C、免押金提供美、日、韩三国租机服务 D、跨省SIM异地补卡服务答案：BCD4、下列哪些是全球通的基本业务包（ ）A、呼叫转移 B、呼叫等待 C、呼叫限制 D、来电显示答案：ABC5.全球通金卡客户享有的服务包包括（）。A、跨省VIP机场俱乐部服务 B、世纪虹大客户服务专刊赠送C、免押金提供美、日、韩三国租机服务 D、跨省SIM卡异地
