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1、产品退换货管理制度1 目的为了及时处理公司客户投诉，提高售后服务的质量和效率，规范产品退换货程序，有效的控制产品在销售过程中发现的有问题产品，特制定产品退换货管理制度（以下简称本制度）。2 适用范围适用于公司生产的产品在销售过程中出现的质量问题、包装损坏、数量短缺、货物发错的情况，须在保质期内，凭公司销售票据，经核查属实后，进行退换货。3 职责划分3.1 营销中心3.1.1 客服中心3.1.1.1 接收客户投诉，填写客户投诉台帐，并告知相关人员。3.1.1.2 对需要退货情况进行区分并将符合退货条件的交品管部核查。3.1.1.3 与客户沟通就退换货事宜进行协调。3.1.1.4 对给予退换货的客
2、户进行回访。3.1.2 销售部3.1.2.1 客户经理负责到现场查看核实并上报。3.1.2.2 按照处理方案执行。3.2 质检部3.2.1 负责问题产品信息的反馈，建立台帐并做好详细记录。3.2.2 组织相关部门对问题产品进行评审，并依据评审结果填写处理意见。3.2.3 对退回产品进行质量分析，并制定处理方案。3.2.1 对退回产品处理的过程进行监督，必要时进行检验。3.3 生产部3.3.1 接收批准退换货产品的接收及调换。3.3.2 按照评审后的处理方案对问题产品进行处理。3.4 财务中心3.4.1 依据退回产品的质量检验情况核算退回产品的经济损失。3.4.2 按评审后的意见做好帐务工作。3
3、.4.3 按照处理意见中的决定向有关责任人收取相关费用和罚款。4 管理内容与要求4.1 无条件退换货4.1.1 经公司验证产品确实存在质量问题。4.1.2 产品由公司配送时，造成的雨淋、包装物破损。4.1.3 因开票员开错票据或库管员货物发错。4.2 属于以下情况不予退换货4.2.1 产品已超过保质期。4.2.2 客户原因造成的产品变质、发霉。4.2.3 产品在拉运过程中（非公司配送）造成的雨淋、包装物破损。4.3 属于以下情况经协商后可进行调换货因客户计划不周，产品无法继续使用或销售的，在保质期内可进行调换货，每袋饲料按开票价的10%收取成本费。4.4 时间管理4.4.1 客户投诉后客户经理
4、当2日内到现场查看货物受损情况，及时上报；能够现场处理的当场以最低损失处理。4.4.2 符合退货条件的货物在一周内必须退回，超过一周不予退换货。4.4.3 属于换货的货物，生产部在接到处理方案后3日内给与换货。4.4.4 市场专员在处理结束后3日内进行回访。5 考核管理5.1 考核部门质检部为本管理制度的考核部门。5.2 考核对象与退换货相关部门责任人5.3 考核内容5.3.1 营销中心5.3.1.1 销售内勤在接到投诉后不按照流程记录并告知相关人员罚款20元/次。5.3.1.2 客户经理未到现场查看，虚报货物受损情况造成客户、司机严重不满，罚款50元/次，并协调处理好与客户的关系。5.3.1
5、.3 不属于退换货范围货物要求退货，给予销售部主管罚款200元/次，客户经理罚款100元/次，并由客户承担所有发生费用。5.3.1.4 市场专员不回访发现一次罚款20元。5.3.2 质检部5.3.2.1 货物到厂后不及时配合验收主管罚款20元/次。5.3.2.2 货物到厂后3日内组织评审制定处理方案。5.3.3生产部5.3.3.1 退回货物到场后无人接收造成司机投诉，相关人员罚款20元/次。5.3.3.2 调货不及时造成客户投诉，出现一次对生产部主管给予30元/次罚款。5.3.4 财务中心按照客服中心提供的退换货数量快速核算退换货过程中出现的费用，并告知客服中心，迟报或者不报，相关人员罚款20元/次。6 附则6.1 解释部门本制度由客服中心负责解释。6.2 执行时间本制度自下发之日起执行。6.3 相关记录与表单6.3.1 客户投诉台账6.3.2 产品检验单6.3.3 入库记录6.3.4 问题产品处理评审表第 2 页 共 3 页
