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1、应知应会必知必会（客运员） 必知必会1、铁路旅客运输服务宗旨：人民铁路为人民。2、铁路旅客运输理念：以人为本、旅客至上。3、铁路旅客运输服务质量目标：安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务。4、铁路客运职工的职业道德：（1）勤恳敬业；做到工作勤奋，业务熟练；（2）廉洁奉公；做到公道正派，不徇私情；（3）顾全大局；做到团结协作，密切配合；（4）遵章守纪；做到服从命令，执行标准；（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；（7）爱护行包：做到文明装卸，认真负责。5、车站服务质量标准等级划分：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、
2、一等站）三个等级。6、重点照顾应做到“三知”、“三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。7、客运服务十字文明用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。8、客运人员在工作中称呼旅客：统一称呼时为：“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。9、铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。10、旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。11、铁路旅客运输服务质量标准对客运人员着装的规定：着装统一规范，整洁大方，佩带职务标志。胸章（长方形职务标志）佩带在上衣左
3、胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩带在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩带在上衣左袖肩下四指处。12、“三要”“四心”“五主动”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。13、车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：（1）发站和到站站名 （2）座别、卧别；（3）径路； （4）票价；（5）车次； （6）乘车日期；（7）有效期。14、铁路旅客运输规程中“等级”定义：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。15、旅客运输的运送期限：自检票进站起至
4、到站出站时止计算。16、哪些人员可以不买站台票进站：随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。17、如何补收站台票款：未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。18、遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。19、团体旅客：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。20、客票有效期：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不是1000千米的尾数也按一日计算。21、哪些情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，（2）旅客因病。22、何种情况下旅客车票可以改签：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在
5、列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。23、旅客要求办理改晚乘车签证手续时在时间上的规定：最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。24、哪些是重点旅客：老、幼、病、残、孕。25、旅客免费携带品的重量是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。26、旅客免费携带品的体积是：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米。乘坐动车组列车旅客携带品长、宽、高之和不超过130厘米。27、铁路旅客运输服务质量标准中，对客运人员迎送列车有何要求：
6、迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至列车开出站台为止。28、为测量儿童身高，应在售票窗口、检票口、出站口、列车端口设置标准线。29、客运人员在接班前应注意：客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。30、铁路旅客运输管理规则规定哪些部位要做好防护引导：天桥、地道、平过道。31、持各种铁路乘车证的铁路职工必须在车站签证后可乘坐动车组二等车。32、铁路乘车证人员违规乘坐动车组列车的处理：对违规乘车人员，站车客运工作人员有权查扣证件，并编制客运记录寄送路局收入稽查处，扰乱乘车秩序时交公安人员处理。33、动车组车门验票规定：动车组验票由车站实行1人1车门验票
7、，但设有动车组专用通道和站台的车站可以不实行车门验票。34、动车组列车在始发、中途站对开车前售票、检票时间的规定：动车组列车始发站开车前10分钟车站停止售票，开车前5分钟停止检票，开车前1分钟响铃；中途站由各车站根据本站停站时间具体确定。35、车站在动车组正线通过时段，邻线禁止上水、保洁作业。36、当一个站台两侧同时有动车组邻靠站台通过且无防护措施时，站台上除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。37、乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。38、客运站内发生火灾、爆炸事故时，发现人员要立即向客运值班员汇报。客运值班员接报告后立即向站段领
8、导及公安部门报告，并拨打“119”报警。39、恶劣天气造成部分旅客列车密集到达时，出站口应及时疏散到达旅客，加强旅客安全防护。为加快出站速度，紧急情况下应开放绿色通道，允许一列车到达的部分时段不收票，只验票，直接出站。40、发现跨步电压时，应单足或并双足跳离危险区，亦可沿半径垂直方向小步慢慢退出。应知应会1、承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。2、托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。3、收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。4、客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人
9、与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。5、儿童票：随同成人旅行身高l.11.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票，简称儿童票。6、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。7、免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。8、铁路旅客运输规程规定哪些情况不能发售学生票：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；（2）学生因休学、复学、转学、退学时；（3）学生往返于学校与实习地点时。9、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20KM，空调票20KM，加快票100KM，卧铺票400KM（特殊区段另有
10、规定者除外）；行李20KM；包裹100KM。10、铁路旅客运输管理规则对检票时间的规定：始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。中间站一般在列车到站前20分钟开始检票。11、卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。12、在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时可购买学生票。13、购买学生票对证件的要求：凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买学
11、生票。普通高校的学生证还应贴有优惠卡。14、旅客需要报销凭证时，对软纸车票的处理：计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。15、学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票与学生减价票价的差额，核收手续费。16、车站对出站人员的站台票应将其副劵撕下。17、有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50的票款：（1）无票乘车或持失效车票乘车；（2）持用伪造或涂改的车票乘车；（3）持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理；（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席；（5）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件。18、有下列情况时只补收票价，
12、核收手续费：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。19、对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。20、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在
13、票背面做相应的记载，运输合同即行终止。21、持用铁路乘车证不能乘坐旅游专列。22、烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。23、旅客要求变更高于原票等级的列车或铺位、坐席时，核收变更区间的票价差额，核收手续费，不足起码里程按起码里程计算。24、发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。25、发生车票误售、误购时，中途站应如何处理：应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。26、因误售
14、、误购或误乘需送回时，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回，同时应告之旅客在免费乘车区间不得自行中途下车。27、在免费送回区间，旅客中途下车时，对往返乘车区间所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。28、旅客丢失车票应另行购票。29、旅客要求退票时，在开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，团体旅客必须在开车48小时以前办理。30、退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。31、旅客因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。32、定期票、定额票的退票办法由铁路运输
15、企业自定。33、因承运人责任致使旅客退票时，在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价，不收退票费。34、因承运人责任由到站退还空调票价时的处理：空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。35、站台票售出不退。36、铁路旅客运输管理规则对检票顺序的规定：先重点、后团体、再一般旅客。37、旅客携带品超重不足5KG时，免收运费。38、符合减价优待的学生无车票乘车时，除补收票款外，同时在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。39、铁路旅客运输管理规则中，站台上使用搬运车托挂车数限重车4辆，空车5辆，行驶不超速。40、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。41、行李每件的最大重量为50千克。42、体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。43、包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。44、包裹分为一、二、三、四类。45、托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和中途需饲养的动物等必须派人押运。46、下列物品不得带入车内：（1）国家禁止或限制运输的物品；（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；（5）规格或重量超过本规程第五十一条规定的
