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1、【省级“青年文明号”复核自评材料】青年文明号复核材料省级“青年文明号”复核自评材料 -23-年，电信局分局围绕创立“青年文明号”目的， 结合电信效劳行业特点，以效劳用户、奉献社会为宗旨，努力实现效劳一流、管理一流、人 才一流和业绩一流，获得了良好成效。 23-23-一、争创效劳一流 -23-1、树立精 品效劳意识，创立品牌示范窗口。 -23-一是对分局电信营业厅进展重新装修，装 修后的营业厅焕然一新，更加宽阔亮堂、整洁舒适，并且改变了过去的高柜台为低柜台，拉 近与用户的间隔 ，增 加亲切感。 -23-二是创新窗口效劳机制年中开始，改变过 去窗口的单项业务受理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，
2、都能受理所有的业务，大大 地减少用户的费事，使用户办理业务更加方便、快捷。 -23-二是继续推行“一米线”服 务，并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用，使窗口秩序井然有序；-23-三是 根据用户需求，不断添加和完善便民效劳措施，如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨 天放伞架等；-23-四是坚持强调和监视效劳标准用语的使用与文明礼仪，全体营业员已 形成良好习 惯，自觉使用十字文明用语，统一着装，挂牌上岗。 -23-2、积极开展“青 年文明号”活动，认真落实效劳承诺制度。 -23-一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等， 主动发放“青 -23-年文明号效劳卡”，效劳卡不仅更换上中国中信新标志，
3、还公布了“青 年文明号”承诺内容和信誉公约，经过长期的宣传和活动，分局的“青年文明号效劳卡助万 家”优质效劳活动的影响不断扩大，社会反映良好。 -23-二、利用元旦、“ 5.17 世界电 信日”、国庆等，组织营业组青年员工上街开展“青年文明号效劳进万家”信誉建立 优质效劳 活动，在承受用户业务咨询、宣传开展电信业务的同时，认真解决用户反映的通信问题，能 做到当场解决的，当场解决，或是让用户立即享受到“上门效劳”。今年，青年文明号现场服 务，共现场装机累计 18 部，当场办理 cid 业务 38 户，开展宽带用户 15 户。 -23-三是 强化社会监视，聘请了 10 名有一定知名度的社会监视员，
4、召开行风座谈会，及时听取用户意 见，对外设立意见簿、意见箱，公布投诉 及责任人，并主动上门征求用户意见，发放用 户征询函，主动承受社会监视。全年共发放用户意见征询函 220 份，用户满意率达 98.2。 -23-3、认真贯彻和积极参与全省电信系统的“用户至上，争创 -23-满意电信窗口” 亮丽工程竞赛活动，认真比照“满意电信窗口”效劳标准，通过不断整改和完善，窗口效劳 程度不断进步，共收到用户 2 次来信表扬， 4 次来电表扬，也得到上级主管部门的好评。 -23-年，分局营业组陈沁同志被评为“泉州市效劳标兵”， -23-年，分局 营业组再次被省文明办评为“文明窗口示范点”荣誉称号。 -23-二
5、、争创管理一流 -23-1、根据实际需要，在原有创立“青年文明号”领导 -23-小组的根底上，结合 此次“用户至上，争创满意电信窗口”亮丽工程竞赛活动，进一步调整、完善了效劳工作领 导小组，坚持分局领导组织抓，营业组长亲自抓的“领导负责制”，年初召开了全员发动大会， 定期召开效劳工作检查例行会，并下发年度创立方案，认真组织阶段效劳工作总结，以标准 化、制度化不断推动“青年文明号”创立活动的深化开展。 -23-2、认真推行首问责任 制，严格效劳管理。 -23-一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教育和监 -23- 督，全体营业员的工作责任心和效劳意识有了 明显改善，都能做到对每一位用户咨询和投诉， 在属于职责范围内，认真做好解释工作，对于不属于本职范围内的，及时转发相关部门处理， 并在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，同时认真反响和解决社会用户反映的热、难 点问题，做好“首问负责制”和相关效劳问题记录，做到“件件有落实，件件有回音，件件 有记录”。 -23-二是坚持一线岗位的班前非常钟制度、值班长制度、每月最优效劳明星 评比制度，制定了效劳高压线，对受到用户投诉的员工，给予严格的处分甚至下岗处理。 -23- 第 页 共 页
