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1、2009年二季度业务经理专题培训-客户与产品的匹配讲师操作手册客户与产品的匹配课程规划表培训名称2009年二季度业务经理专题培训课目客户与产品的匹配授课方式讲授、提问、研讨、通关课时180分钟课程目标一、 深刻理解客户的保险需求二、 找到目标客户群需要的产品组合与适用的销售逻辑课程大纲一、 保险需求是客观真实的二、 需求决定购买，与价格无关三、 找到目标客户群需要的产品组合与适用销售逻辑的三步骤教具1.讲师资料：投影片、课程操作手册、随堂讲义、研讨手册2.教学辅助工具：电脑及投影仪、白板、白板笔，白报纸、计时器、提示铃3.学员研讨工具：水彩笔/油性笔、海报纸、研讨学员手册注意事项1为保证研讨效
2、果，分组人员需合理搭配2课程中需要提问学员，请安排好助教人员3职场布置需体现本次培训主题 投影片操作要领备注PTT01第一门课讲到业务员和客户的匹配，前提是业务员具有大批客户群。接下来如何做到客户与产品的匹配，也非常重要。PTT02为什么要讲客户与产品的匹配，首先是从一个思考题开始，客户真的需要保险吗？大家一看到这个思考题就觉得很简单很奇怪，还提这个问题，为什么到现在还要提这个问题？这是一个简单的问题，但实际上销售队伍里面很多人到现在还没有从心理上解决这个问题。很多业务员为什么没办法把保险卖好，因为还是觉得客户帮他的忙，是客户看到他面子，很少觉得是自己在帮客户的忙，是帮助客户解决问题。这就是两
3、个反过来的问题，也就是到底是客户在帮业务员的忙还是业务员在帮客户的忙，这个问题，实际上就是说做保险是帮助别人，成就自己。业务员是不是真的觉得在帮助客户？如果你觉得真的在帮助客户的话，那么保险产品一定是对客户有用的，是客户需要的。这么一个简单的问题，这么多年我们有很多从业人员到现在还是没有解决好，或者是从骨子里面还是没有解决好。所以这就是一直在说的老话题，保险是骗人的么？行业里面一些业务员还是流露出这个想法，包括有些客户，社会不理解，还是有这种声音存在。在中国我们还是要谈这个问题，谈到客户对保险的需求。讲师启发大家思考PTT03有的业务员在和客户谈保险的时候，有的客户会说：“不要和我谈这个，保险
4、都是骗人的，我不会买保险的。”经常会冒出这句话。业务员这个时候就变成没办法了。你可以反问客户三个问题，客户的素质再高都会被问倒。第一个问题：如果保险是骗人的，那么哪一个骗人的行业能够骗超过三年，甚至骗几十年上百年在世界长骗不衰？在美国骗、在欧洲骗、在中国骗、在日本骗，把全世界人都骗了。第二个反问的问题：哪一个骗人的行业能够把世界上最精明的人物，比如说经济界像李嘉诚这样的人，政治界的像英国首相丘吉尔这样的人，都把他骗倒。并且这样的人，政治人物和经济人物，还到处说保险很好？李嘉诚就论述过保险是怎么好的，邱吉尔也说过，很多名人都论述过保险的好处。第三个反问问题就是：哪一个骗人的行业，国务院发文件促进
5、这个骗人的行业发展？比如前两年国家有国十条。大家要知道，只要自己认同保险的话，很简单的三个反问问题就把保险是骗人的错误观念给否定掉！那为什么有些业务员没信心呢？说到底，保险难卖，还是业务员自己对保险的真正需求讲不清楚，就是为什么客户要买保险，讲不清楚，客户就更不清楚自己为什么要买了，这才是真正的根源！ 讲师启发大家思考PTT04有一次TOP2000的新人，还没做业务多长时间，说：“你们太平人寿怎么回事，把我弄进来，让我进TOP2000，害的我让很多熟人、亲戚朋友都找我买了保险，有人交了3万、5万，让我进了TOP2000，实际上是靠我的面子买的，我能不能长期做下去可不一定，只是来看看而已。”业务
6、员经常说靠面子让亲戚朋友买保险，靠面子让亲戚朋友或者是客户买保险，这是在销售队伍里比较普遍的一种说法。我为人好、面子大，所以很多人买我的保险。这句话大家一定要知道，有一半是对的，一半是错的。对的一半是什么呢？客户之所以在你这里买保险确实是有你的面子，认可你的为人和专业，所以找你买保险，这是对的；错的是什么呢？你以为只是你的面子就能让客户买保险，你以为客户根本不需要保险，纯粹是由于你的面子让客户买的，那你就错了！你是高估了你的面子，低估了客户真实的需求。我们现实业务队伍中，销售人员对真实需求没有想清楚，实际上真正起作用的是真实需求。真实需求比面子更重要！只有有真实需求客户才会做出购买决定，如果没
7、有真实需求，我们反问那样的业务员：你的面子再大，你有没有可能告诉客户，向你周边的亲戚朋友说，你每年给我2万块，连续给20年？大家可以反问这个问题，我们是好朋友，你认可我的为人，你能不能提出这种要求。如果对方没有真实需求，能给你一年1万块就不错了，不可能给你两年三年，看见你就害怕！同样业务员不可能靠自己的面子，让客户每年交1万块交20年，业务员的面子再大也不可能每年让客户交5万块交20年，更不可能每年让客户交20万交10年或者20年，我们很多客户都是每年10万、20万交10年、20年。通过这样的思考让业务员明白，凡是客户购买一定是客户有需求。讲师启发大家思考PTT05得出结论：认为保险是骗人的真
8、正原因是不了解客户真正的保险需求；认为靠面子才卖出保险的真正原因是高估了自己的面子，低估了客户的需求。PTT06在这个世界上，随着经济发展到一定程度，客户的保险需求是客观真实的，如果没有这种客观真实的需求是不可能有保险存在的，也不可能有这么多业务人员的存在。如果明白了这一点，就明白了为什么要讲上述问题，首先要让所有的业务员，真正发自内心里面相信客户有真实的保险需求。一个业务员要想把保险卖得好，一定要知道客户需要什么样的保险，如果能把他需要的保险、产品讲清楚，那么客户就会马上做出购买决定。业务员不是靠面子卖保险，是在帮助客户，保险帮助客户解决问题。这是观念上的突破，要让每位业务经理都发自内心认可
9、以上观念。PTT07第二个观念：不同的客户需要不同的产品；同一客户在不同阶段对同一类产品的需求不同。需求决定购买，与价格无关。为说明这个概念，举个服装的例子，刚工作的时候买西装，可能价格是300多元，那时会觉得是很好的西装，心里感觉很好。刚毕业时对西装这个产品的需求觉得只要有一套西装就可以了。那时候为什么有这种需求呢？这个需求来自哪里呢？这是因为要上班了，正式单位都要有西装，而且要去面试的时候都要有西装领带，是要满足这个需求。至于牌子就没关系了，只要合身就可以，价格最好便宜一点。随着工作几年，收入和职务都上升了，周围的人就开始讨论西装的品牌，领带一天就要换一条。为什么呢？因为这个范围的人，很多
10、人的西服就讲一定的品牌。比如金融机构或者分支机构的总经理的西服就会3-5千块，或者是二线品牌。领带不能只有一条，基本上一天要换一条，这是第二阶段。追求的不是价钱，是有一定的品牌。第三阶段：NBA的教练、球员，跨国公司的管理人员，基本上西装跟领带注定是一线的那么三个五个品牌。NBA教练的西服基本上是阿玛尼，上次一个教练他还有更高的要求，我们是不能二天戴同一条领带，他是不同的场数不能带同一条领带。比如出差到不同的地方，我们三天肯定只穿一套西装，但是现在NBA教练以及一些要求很高的跨国公司，不管是短期还是长期出差，不可能连续两天以上穿同样一套西服。热火队得冠军的一次，为什么说莱利很自信，因为他当时还
11、有两场在客场比赛，如果第一场赢了就拿冠军，第一场不赢就再打一场，莱利大家都知道他一天换一套西服，他这次出差只带一套西服，他相信只要一场就解决问题。人在不同的阶段对需求是不一样的，这种需求只有你了解他真正的需求才知道怎么销售给他。比如到第三阶段的人，可能以前的同事还在第一阶段或者第二阶段，一起逛商店的时候对方告诉你这个商店打折了，现在很便宜，你可能进去转了一圈觉得很便宜，款式也很好，价格也很便宜，但是即使再便宜都不符合你这个阶段的需求，买了就是浪费，你肯定不会做出购买的决定。这个例子告诉大家需求的重要性。客户之所以不做购买的决定，不是因为价格不低，不是因为产品不行，是因为产品不符合他个性化的需求
12、。这就是顾客与产品的匹配，只有经历了才会理解，如果没有经历的话为了理解也要探索，因为要和不同的客户打交道。只有了解以后，才能正确把一件商品推销给客户。举例：带上一个应届大学毕业生逛商店，他只要买300块的西装，你却把他带到一线品牌去，平时一套是3万元左右的西装，但是这个3万快的西装已经是一线品牌最便宜的了，然后现在还在搞促销，只要1.5万元。你告诉大学生，买这套西装就赚了1.5万，赶快买！这个大学生会不会买？他肯定不会买。但是如果刚好这样一个客户，他知道这个西装平时需要3万元，那他现在闭上眼睛都会买几套，这就是需求不一样。反过来你如果把高端的客户带到一般的商店去，告诉他正在打折，只要4折、5折
13、，即使价格再有诱惑，他也不会做出购买决定，因为他买回家以后还要放在衣橱里占用空间。除非是他买来送人差不多。所以大家要真正理解不同客户需要不同的产品，甚至同一个客户在不同的阶段需要不同的产品。每个人自己也可以举出自己的例子，大学刚毕业的时候，刚从外地来上海的时候，工作几年以后，成家以后，包括各方面的改变以后，对服装的需求有没有改变？对皮鞋的需求有没有改变？对住房的需求有没有改变？你的想法有没有改变？不同的阶段有不同的需求。 客户跟产品的匹配，是业务员非常急切要掌握的一点，反过来如果业务员明白了客户跟产品匹配的重要性，那么就很容易对某一类客户最需要的产品对他进行讲解，就越容易让他马上做出购买决定。
14、无法让客户马上做出购买决定的真正原因，就是无法给客户做出最适合他的产品组合，或者是没有真正抓住他的需求点。同样同一个客户在不同的阶段需要不同的产品。PTT08刚才讲的是两个观念，接下来就是要研究每类客户需要的产品组合与销售逻辑，我们讲客户跟产品的匹配就是落实到这一点。就是这类客户他的需求点到底在那里？产品是什么？销售逻辑是什么？ 一位高端人士的产品组合是卓越定寿加意外，加卓越医疗，年交四万，不返还，纯保障型的产品，零现金价值。一般业务员都会觉得零现金价值卖不出去，但是这类客户就是偏偏买这种零现金价值的产品，这就是他的需求。大家想想他为什么会买零现金价值的产品，他不是故意要买零现金价值的产品，肯
15、定是他觉得这样好才会买。在上海这类客户这样的需求很多，但很多还没有买保险，就是因为很多业务员没有了解客户真正的保险需求，没有把保险讲清楚。你不理解客户，就不能用一种正确的逻辑跟他沟通呢。所以首先要发现客户的需求点；接下来找到适用的产品组合；第三运用匹配的销售逻辑。业务员明白这三点后，对这类客户的保险就非常好卖。在上海这样的城市、中心城市、省会城市，如果业务员明白了这个逻辑，真正用的滚瓜烂熟，而且技术很熟练，一个客户四万五保费，又一个客户四万五保费，那么一个月四个客户就有十八万左右的保费，当高峰会会长是很容易的。关键是业务员真正了解这类客户，而且关系很好，业务员的寿险职业生涯就变得很快乐。这也再
16、次说明了业务员和客户、产品匹配的重要性。你了解这一类客户，天天跟这类客户打交道，并且客户每年都给你转介绍新的客户。把这三个步骤做好，销售就变得很容易了。PTT09现在我们来看一个真实的案例，通过分析客户的需求点，找到适用的产品组合并运用匹配的销售逻辑。有这样一类高端客户，这样的客户在大城市是很多的，他们的需求是什么呢？我们来分析一下，看看他们有哪些特征。第一个就是中高收入阶层，比上不足比下有余，这通常指的是工薪阶层，所以大家一定要明白这一类人。工薪阶层是什么概念？就是永远发不了大财，是拿工资的，再有一点奖金。他不会像民营企业家一样一下赚个上千万、以亿来计量它的资产，这都不可能，所以这类人不可能成为非常富有的阶层，
